沟通与表达

沟通与表达技巧思考？•常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。-我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！-我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遗憾……•工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？请思考管理就是沟通•很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在能力上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克·韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬·P·罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。——松下幸之助普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通是成就一生的首要能力•沟通是一个人事业成功的重要因素：•只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；•只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；•只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。资料沟通的作用•说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；•获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；•交流情感、改善关系；•统一思想，营造团队精神，•提升工作士气。事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。沟通的原理•从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。为什么会出现沟通问题？渠道编码解码沟通不畅•没有主动开启沟通渠道•没有选择合适的渠道•没有营造融洽的氛围1.语言表达能力不佳或欠缺2.不懂得说话的技巧或艺术3.未能充分传达自己的信息4.未注重非语言信息的应用5.未能有效控制自己的情绪•没有准确地理解•未能换位思考从渠道来分析•1、没有主动开启沟通渠道•沟通双方不主动。‒夫妻之间不主动沟通会产生矛盾，‒家人之间不主动沟通会产生隔阂，‒同事之间不主动沟通会产生孤立，‒消费者与客户之间不主动沟通会丧失机会。•沟通的基本要求—主动(Initiative)‒1、当你从副经理提拔为经理的时候，你有没有主动地与其他的经理打个招呼，说：“您看我需要怎么跟你们配合”说过吗？‒2、当你从经理提拔为副总的时候，你有没有主动地与你的总经理说“老总，以前这个位子是谁坐我们不用去管。现在承蒙您提拔我，我现在坐这个位置，您觉得有什么地方以前做得不到位，你需要我从哪些方面努力”说过吗？働主动支援主动反馈从渠道来分析•2、没有选择合适的沟通渠道•渠道不对，伤人伤己‒请问一下把你们曾经在会议上说过的话。现在回想起来，您觉得那件事是在会议上说好？还是单独跟他沟通好？•渠道的分类：正式的沟通渠道传达文件、召开会议、上下级之间的定期的情报交换等。另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。非正式的沟通渠道团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。•沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。从渠道来分析•3、没有营造良好的沟通氛围•良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。•营造良好的沟通氛围闲聊拉近距离赞美善用道具从编码来分析•1.语言表达能力不佳或欠缺‒层次不清，观点不明；‒逻辑混乱，没有条理；‒啰嗦重复，模棱两可；‒词不达意，表述不清。网络段子：我女朋友最近在欺骗我，她总是晚上和别人出去，晚才坐出租回来，又不开到门口。我偷看过她手机，结果她大发雷霆。有一天晚上她出门，我骑着摩托车藏在街边拐角等着看谁来接她。结果我发现摩托车漏油，请问下，这车我刚买了一年，这个漏油问题保修吗？•语言要精炼、清晰、有条理‒想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。‒将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。IBM公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。从编码来分析•2.不懂得说话的技巧或艺术‒某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，一些人又走了。请客者又说：我说的不是你门，剩下的人都走了。•巧用语言的艺术‒沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。1.否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。比如，说某些方面存在不足时，说其“欠缺”不如说其“还有提升空间”让人更容易接受。2.说服别人最重要的就是有理有据。因此，沟通时，可以通过故事、案例、数字或引用名言来达到说服的目的。3.词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。从编码来分析•3.未能充分传达自己的信息‒沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要变白；3．我要天天能看到女人的臀部。案例：黑人的愿望•确保信息的充分传达•1、指令要清晰•2、尽量避免转达造成的信息缺失•3、利用好沟通渠道（会议纪要、情况跟踪、口头+备忘录）•4、信息复述，检查差异从编码来分析•4.未注重非语言信息的应用•文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。文字语言（7%）有声语言（38％）肢体语言（55％）沟通的效果从编码来分析•5.未能有效控制自己的情绪•如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。理性+理性=结果理性+情绪=无效情绪+情绪=冲突•有情绪不沟通•少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；‒少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；‒少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；‒少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。‒少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。‒不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。从解码来分析•1.倾听误区，没有准确地理解•美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”•子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。•倾听的具体操作：‒1、倾听要集中注意力‒2、不要打断对方‒3、询问互动，尽量挖掘充足的信息‒4、察觉非语言的信息，听出弦外之音【点评】未获得充足的信息就不要匆匆下结论，不要总是说“我以为你是这个意思”。从解码来分析•2.同理心缺失，未能换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”•沟通的基本原理——关心(Concern).自私关心只在五伦以内自我别人的问题与我无关自大我的想法就是答案关心关注状况与难处；关注需求与不便；关注痛苦与问题。,中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情•同理心举例与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。职场沟通上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或成员之间的沟通；职场沟通障碍-个人地位的差异上下沟通比下上沟通更容易，上级多主动；专业与非专业，尽量直白化，采用让人听的懂的的方式。信息的可信度领导者讲话要有可信度，如果常常讲虚的，就没人会有兴趣，既浪费时间又影响效果认知的偏差客观的看待问题，避免个人偏见造成的认知影响。过去的经验经验是不靠谱的，成功不可以COPY情绪的影响有情绪不沟通职场沟通障碍-组织信息泛滥时间压力组织氛围信息过滤信息反馈与上级沟通的原则•站在领导的立场上考虑问题1、立场原则•责任原则是指中层在和上级沟通的时候，承担起上级希望自己承担的责任。2、责任原则•上级永远是对的，如果上级错了，那也是因为中层没有尽到责任，因为信息不对称做出的决策，本身就是中层的责任。3、对错原则•建议落实到字面上，要有2-3个建议让领导做选择题；可以用对比、图表、数据、案例等方法。4、建议原则•注意君臣之分，真正优秀的人是有智慧的，向内求而不是向外求的，学会内敛。5、风头原则与下属沟通的原则•中层领导在与下属进行沟通时，一定要明白沟通沟通既不是招安劝降，也不是把自己的观点强加给别人，“己所不欲，勿施于人”。具体做法：1、沟通时要善于循循善诱2、让员工对沟通行为做出及时反馈3、沟通时避免情绪化4、沟通时要消除员工的紧张感平行沟通-跨部门沟通•跨部门合作，往往存在以下现象：‒本部门忙得不可开交，却不知道其它部门在忙些什么？‒部门之间总是无法正确理解相互最需要支持的关键环节是什么！‒每次合作，总不能及时获得所需要的信息！‒部门之间工作衔接不畅，造成时间的耗费，有时因为没提前考虑其他部门需要参与的部分，造成工作无法落实！‒部门之间的相互冲突和矛盾没有得到很好的控制和疏解，导致冲突升级，甚至已经形成对个体的不满和意见。跨部门沟通障碍的表现方式平级之间沟通缺乏真心，没有肺腑之言，没有服务及积级配合意识。‒1、