任务3_会客与谈话礼仪

1第三章社交礼仪•任务1见面与介绍礼仪•任务2宴请与餐饮礼仪•任务3会客与交谈礼仪•任务4乘车礼仪•任务5电话礼仪•任务6馈赠礼仪•任务7求职礼仪2任务3会客与交谈礼仪内容概要：•一、引导礼仪•二、会客的座位安排•三、交谈礼仪3•手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。•引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势。一、引导礼仪1、行走的礼仪接待人员在引导客人时，应走在客人的左前方2-3步位置，并与客人步伐一致。引导客人的同时，还可以适当将一些寒暄话语，也可以介绍一下本单位的概况，不应只顾低头走路。拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。2、跟随的礼仪当客人离开公司时，应跟随在客人身后2-3步。3、上下楼的礼仪男士和女士在上下楼梯的时候，如果不能并排走在一起，则男士必须走在前面，而女士紧随其后。以便更好的保护女士，以避免发生紧急事情的时候女士受伤或摔倒。而其他一些事情上则遵循女士优先的原则。在欧洲当男女并排走的时候，男士应该是走在略微前面一点而女士应该略靠后；则长者、身份地位高的人略前，晚辈和身份地位低的人略后。4、电梯引领的礼仪“先进后出“原则5、进出门的礼仪如果是朝外开的门，接待人员应打开门，请客人先进；如果是朝里开的门，接待人员应先推开门进去，然后侧身请客人进入。如果是旋转式的门，接待人员应先过去，然后在另一边等候客人。模拟训练•作为接待人员的你，某天，接待其它公司的高管，请模拟从大门迎接客人，并引领客人从一楼走到四楼的过程。二、会客的座位安排商务谈判正规场合通常用长方形条桌；规模小或双方人员比较熟悉，可以选择圆桌。642357753246正门主方首席客方首席主人应坐背门一侧，客人则面向正门而坐，其中主谈人居中。911108810119753246642357客方首席主方首席正门若谈判长桌一端向着正门，则以正门的方向为准，右为客方，左为主方。中国政务场合:左为上3右中1左2习近平、李克强、张德江、俞正声、刘云山、王岐山、张高丽•习近平任总书记，国家主席，党和国家军委主席•李克强任国务院总理•张德江任全国人大常委会委员长•俞正声任全国政协主席•刘云山任中央书记处书记，中央党校校长•王岐山任中纪委书记•张高丽任国务院常务副总理宴请场合:右为上2右中1左3右涉外礼仪:右为上17三、交谈礼仪交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。交谈礼节的根本关键，在于尊重对方和自我谦让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点。•播放金正昆人际交往法则视频（二）交谈的技巧（三）交谈的禁忌（一）交谈的礼仪返回课程导航（四）交谈的原则（五）其它注意的问题商界流行这样的说法：四个“一句话”一句话生意兴隆；一句话买卖难成；一句话倾家荡产；一句话财源茂盛。1、交谈的礼仪说明口才是一种重要的交际手段、竞争手段、关系到个人发展，企业兴衰；古语曰：“闻一言而知贤愚”返回本章（一）交谈的礼仪说话诚恳：言出真诚、坦白；态度谦虚：言谈和气，语言得体；诚则感人、谦则受益。切不可骄傲狂妄、盛气凌人。注意语速、语调和音量；交谈时必须用标准普通话；返回本章2、交谈的仪态谈话时若伴以各种面部表情、神态和手势，往往会更直接地交流感情，更好地表达思想，给人印象深刻，从而使谈话的效果更好。但须注意，世界各民族的人体语多种多样，内涵也不尽相同。例：“点头”，世界大多数民族表示同意、赞同、肯定。但在希腊、南斯拉夫和保加利亚等，则表示否定、不同意。3、交谈的话题下面是几种常用的开启话题的方法：（1）提问（2）就有争议的问题展开话题（3）赐教（4）学会赞美：首先要真心、真诚的发现别人优点。学会赞美，不可吝啬赞美的语言。要恰如其分，适合其人。学会转述别人赞美的方式。赞美别人最渴望的部分。例：（1）男士一般喜欢别人称道：（2）女士一般喜欢别人称道：（3）孩子一般喜欢别人称道：（4）有一定年纪一般喜欢别人称道：（5）赞成别人的观点就告诉他：（6）对职业（商务）人员赞美对方优点：1、交谈要有自信，不要惊慌害怕（二）交谈的技巧返回本章要遵循“停、看、听”的谈话规则:在谈话中：“停”意味着没有想好不要开口；“看”意味着察颜观色，观察谈话对象的面部表情；“听”意味着认真倾听对方的谈话;人人都喜欢同一个真正地倾听自己讲话的人谈话;仔细倾听且富有同情心的听话人最受欢迎!2、不要在谈话中无限制地使用“我”字。而应该是“我们”、“大家”“你认为如何”一个有礼貌的人，不要把“我”“我为”“我觉得”常挂在嘴上3、注意说话语序别人不是为了伺候你而存在，注意那句先说，哪句后说，哪句不说。4、不会GAMEOVER，让人接得下去的话遇到对方提起一个你完全不想接或者不懂得话题，不必急着要抵抗，而是轻巧地把对方热衷的话题，连接到一个很生活的方向就行了。5、问题越具体，回答的人越省力建议的发问方式：先问两三个是非题或选择题的具体问题，把对方有兴趣聊得范围摸索出来，再用申论题往下问。6、问题很尖锐，可以倒推回去两三步如果问题很尖锐，可以试着把心里假设的事，倒推回去两三步来问。公事上，必须问出尖锐的问题时，建议拿“抽象的第三方”来当替死鬼。尽量把对方听起来刺耳的，有审判味道的字眼，改成用一些“具体的陈述”。7、不想交浅言深的话，应该避开的地雷对方有苦衷的、不方便对熟人说的或者是对方容易有强硬立场应尽量避免谈。8、完全不必担心问题没深度有些人认为一直保持谈话的热度很难。我的建议是：完全不必担心问题的深度，一律问大白话就可以！最棒的问句：“为什么？”、“怎么会？”、“真的？”、“我都不知道哦”、“那怎么办？”、“后来呢？”、“原来是这样！”你不必假装有深度，只要懂得欣赏别人的深度，已经是一种美德了。9、交谈不是有奖金的竞赛，别急着抢答高手面前，装懂是没用的，只会自曝其短。最好是珍惜遇到高手的机会，把道理听懂。10、如果碰到对方，要求你跟他站在同一战线如果碰到爱憎分明的人，而且要求你跟他统一战线，你只能让对方尽情宣泄他的不满。但你要控制一下，不能忘形地添油加醋，不要为了讨好对方，就夸张地攻击别人。只要你努力疏导对方的情绪，对方就比较可能把你当朋友，但你也不至于讲很多不该讲的话，变成日后他去搬弄是非的把柄。11、开口找人帮忙，要“大事化小”36一般而言，交谈有四忌。（三）交谈的禁忌371、忌打断对方双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。2、忌补充对方有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。譬如你说北京降温了，对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。在谈判桌上绝不能互相补充。383、忌纠正对方除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。举例美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。所以请大家记住一个社交的原则：从心理上接受别人。每个人的受教育程度不一样，职业背景不一样，考虑的问题也不相同，所谓做人必须宽容，不要把自己的是非判断标准随便强加于人。394、忌质疑对方所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。作业：1、总结你学到的引导的礼仪？2、会客的座次安排3、中国政务场合的尊位特点