出院病人电话回访管理办法

桓台县妇幼保健院外联部第1页共23页出院病人电话回访管理办法第一章总则第一条为了进一步推进精细化管理模式，创建和谐医患关系，搭建医患沟通的桥梁，进一步提高医院服务质量、群众满意度，提升医院社会形象，使回访工作规范化、标准化、系统化，保证电话回访工作的顺利开展，结合医院实际情况，经院领导研究决定，特制定本管理办法；第二条本管理办法适用于桓台县妇幼保健院回访中心出院病人电话回访的管理；第三条本管理办法自2015年10月20日开始执行。第二章相关要求第一条外联部一、负责本管理办法的制定与修订；二、负责监督回访中心的日常工作；三、负责对全院正式办理出入院手续的患者进行电话回访；四、负责按照《回访中心信息反馈管理办法》要求按时反馈各项回访信息；五、负责汇总、整理、分析、反馈、上报各项回访信息的工作；六、负责接听来电事务咨询、来电投诉等电话的工作。第二条各职能科室一、负责积极、严肃、认真对待回访中心反馈的各项回访信息；桓台县妇幼保健院外联部第2页共23页二、负责将回访中心反馈的各项回访信息以任务条的形式下发至相关科室；三、负责将回访信息落实整改效果反馈至回访中心；四、负责督查各科室按时完成病历填写，保证病历完成率达100%。第三条各科室一、负责按时填写、发放《“健康之路妇幼相伴”出院病人联系卡》的工作；二、负责在规定时间内完成电子病历填写的工作；三、负责按时上交《特殊患者上报登记表》的工作；四、负责积极落实整改回访中心反馈的各项回访信息的工作。第三章相关规定第一条成立管理领导小组组长：张勇副组长：王宝生组员：于敬春、耿波、王丽丽、赵立华、李乃刚、李冰第二条成立管理协调小组组长：王宝生副组长：于敬春组员：尹双双第三条成立管理执行小组组长：于敬春副组长：尹双双桓台县妇幼保健院外联部第3页共23页组员：朱双、朱丽丽第四条回访中心一、回访前(一)统计特殊患者每周一8:40前，回访专员整理各科室上报的《特殊患者上报登记表》（附件一）并录入电子表格存档。(二)确定回访人数每日8:50前回访专员从回访系统中调阅当日需回访患者，确定回访人数。(三)标注特殊患者每日9:00前，回访专员根据各科室《特殊患者上报登记表》，标注当日回访患者中特殊患者并填写至回访中心《失访电话登记表》（附件二）。(四)查阅病历1、查阅病程记录：查阅病程记录，了解患者本次住院病因及本次疾病治疗过程；2、查阅出院录：查阅出院录，了解患者疾病治疗效果做到心中有数，保证回访的有效沟通；3、查阅病历首页：查阅病历首页联系方式。二、回访中(一)拔打电话：回访专员拨打患者联系方式，若无人接听，拨打患者联系人联系方式。(二)拨打成功者：回访专员将患者反馈的信息，原汁原味、不增不减填写至《回访信息反馈调查表》（附件三）。桓台县妇幼保健院外联部第4页共23页(三)拨打未成功者：回访专员将患者基本信息填写至《失访电话登记表》并于明日、后日对患者进行二次、三次电话回访，若回访成功，将患者反馈信息原汁原味、不增不减填写至《反馈信息调查表》并在《失访电话登记表》中打“√”标注此患者回访成功。(四)确定失访患者：三次电话回访未成功者，确定该患者为失访患者并在《失访电话登记表》中填写失访原因。三、回访后(一)数据统计第一步：日数据统计1、数据填写：每日16:30前，回访专员根据《反馈信息调查表》和《失访电话登记表》，核对首次、二次、三次回访数据并填写至回访中心《日信息汇总表》（附件四）；2、数据审核：每日16:50前，回访专员审核前日《日信息汇总表》中的回访数据并签字确认；3、数据存档：每日17:00前，回访专员将审核签字后的《日信息汇总表》打印存档。第二步：月度数据统计1、各科室数据统计1)日数据填写：每日17:30前，回访专员将审核签字后的《日信息汇总表》中的回访数据，分科室填写至各科室数据汇总中的《x年度回访中心x月份xxx科室数据统计日报表》（附件五）；2)月数据汇总：每月3日17:30前，回访专员分科室汇总整理上月《x年度回访中心x月份xxx科室数据日报表》审核签字，并将汇总后的数据桓台县妇幼保健院外联部第5页共23页填写《x年度回访中心xxx科室数据统计月报表》（附件六）。2、全院数据统计1)日数据填写：每日17:30前，回访专员将审核签字后的《日信息汇总表》中的全院日回访数据，填写至回访中心全院数据报表中的《x年度回访中心x月份全院数据统计日报表》（附件七）；2)月数据汇总：每月3日17:30前，回访专员汇总整理上月《x年度回访中心x月份全院数据日报表》审核签字，并将汇总后的数据填写至《x年度回访中心全院数据统计月报表》（附件八）。第三步：年度数据统计1、各科室数据统计每年1月15日17:30前，回访专员分科室汇总整理上年度《x年度回访中心xxx科室数据统计月报表》审核签字，并将汇总后的数据填写至《回访中心xxx科室数据统计年报表》（附件九）。2、全院数据统计每年1月15日17:30前，回访专员汇总整理上年度《x年度回访中心全院数据统计月报表》审核签字，并将汇总后的数据填写至《回访中心全院数据统计年报表》（附件十）。(二)回访信息汇总第一步：日信息汇总1、信息填写：每日16:30前，回访专员根据《反馈信息调查表》和《失访电话登记表》中患者反馈的信息原汁原味、不增不减填写至回访中心《日信息汇总表》、《回访中心患者投诉上报登记表》（附件十一）、《回访中心患者不满意上报登记表》（附件十二）、《回访中心患者来电表扬上报桓台县妇幼保健院外联部第6页共23页登记表》（附件十三）各项相关表格中；2、信息审核：每日16:50前，回访专员审核前日《日信息汇总表》、《回访中心患者投诉上报登记表》、《回访中心患者不满意上报登记表》、《回访中心患者来电表扬上报登记表》中的回访信息并签字确认；3、信息存档：每日17:00前，回访专员将审核签字后的《日信息汇总表》打印存档。第二步：周信息汇总每周日17:00前,回访专员根据回访中心《日信息汇总表》原汁原味、不增不减，制作回访中心各科室《回访信息周汇总》并签字确认。第三步：月信息汇总每月3日17:00前,回访专员根据回访中心《日信息汇总表》制作上月回访中心《X月份回访信息月汇总分析报告》并签字确认。(三)回访信息上报回访专员严格按照《回访中心信息反馈管理办法》，按时反馈各项回访信息。第五条各科室一、发放出院病人联系卡病人出院当日，管床医师填写《“健康之路妇幼相伴”出院病人联系卡》发放给患者，并告知患者回访中心在出院一周后，对其进行电话回访。二、按时上报特殊患者登记表1、每周一8:30前,各科室特殊患者负责人将《特殊患者上报登记表》电子版上传至回访中心；2、每周一8:00前,各科室特殊患者负责人将科主任审核签字后的《特殊桓台县妇幼保健院外联部第7页共23页患者上报登记表》纸质版上交至回访中心。三、按时完成电子病历填写患者出院7日内，管床医师按照《山东省病历书写基本规范》最新版本要求，填写出院病历并保证病历首页两个联系方式填写准确无误。第六条各职能科室一、每周在职能科室召开的科主任、护士长周例会上，各职能科室主任通报回访中心反馈的各项回访信息，并以任务条的形式下发至相关科室落实整改；二、每月30日17:00前，各职能科室主任以书面形式汇总《回访中心反馈信息落实整改措施》，并反馈至回放中心；三、每月30日17：00前，职能科室不定期督查各科室病历完成情况，保证完成率达100%。第四章相关奖惩第一条各职能科室一、各职能科室应积极、严肃、认真对待回访中心反馈的各类回访信息，并及时反馈至各分管科室进行落实整改，若无故抵触、不接受回访反馈信息，或不积极对分管科室进行问题整改、落实、汇总、反馈，扣除职能科室主任当月闭合式绩效考核分10分/次；二、各职能科室应积极配合回访中心提高出院病人回访率，并积极督导出院病历完善工作，若在执行过程中，对待工作敷衍了事，导致回访工作滞后、出现纰漏或难以协调，扣除职能科室主任当月闭合式绩效考核分10分/次。第二条各科室桓台县妇幼保健院外联部第8页共23页一、各科室无故未在规定时间内完成病历填写，扣除职能科室主任、科主任及管床医师当月闭合式绩效考核分10分/次；二、各科室无故未按时上报《特殊患者上报登记表》，扣除科主任及特殊患者上报负责人当月闭合式绩效考核分10分/次；三、各科室无故未认真填写并发放《“健康之路妇幼相伴”出院病人联系卡》，扣除科主任及管床医师当月闭合式绩效考核分10分/次；四、各科室无故未认真落实整改回访中心反馈的各项回访信息，扣除科主任、护士长当月闭合式绩效考核分10分/次。第三条外联部一、外联部无故未按要求在规定时间范围内完成电话回访工作，扣除外联部主任助理当月闭合式绩效考核分10分/次；二、外联部无故未按照《回访中心信息反馈管理办法》，按时反馈各项回访信息，扣除外联部主任助理当月闭合式绩效考核分10分/次；三、外联部无故未经管理执行小组组长同意私自给相关科室查看回访信息，一经查实扣除外联部主任助理及当事人当月闭合式绩效考核分10分/次，并提出通报批评；四、外联部反馈回访信息不实事求是、徇私舞弊、弄虚作假，一经查实扣除外联部主任助理、当事人当月闭合式绩效考核分10分/次，并立即给予当事人待岗处分。第五章附则第一条本管理办法由外联部负责解释与补充；第二条本管理办法可根据医院实际情况进行变动。附件：桓台县妇幼保健院外联部第9页共23页附件一：《特殊患者上报登记表》附件二：《失访电话登记表》附件三：《反馈信息调查表》附件四：《日信息汇总表》附件五：《x年度回访中心x月份xxx科室数据统计日报表》附件六：《x年度回访中心xxx科室数据统计月报表》附件七：《x年度回访中心x月份全院数据统计日报表》附件八：《x年度回访中心全院数据统计月报表》附件九：《回访中心xxx科室数据统计年报表》附件十：《回访中心全院数据统计年报表》附件十一：《回访中心患者投诉上报登记表》附件十二：《回访中心患者不满意上报登记表》附件十三：《回访中心患者来电表扬上报登记表》桓台县妇幼保健院外联部第10页共23页附件一：特殊患者上报登记表（x年x月x日-x年x月x日）1、此表由各科室特殊患者负责人填写上报；2、此表由外联部回访中心负责存档。出院日期科室姓名性别年龄住院号诊断原因签名特殊患者范围1、24小时内出入院患者；2、死亡患者；3、院内发生医疗纠纷者；4、病情复杂、特殊容易引起不安定因素者。备注科主任审核签字桓台县妇幼保健院外联部第11页共23页附件二:失访电话登记表序号出院时间回访时间科室人数姓名诊断电话号码拨打时间失访原因签名日期是否成功日期是否成功日期是否成功12345678910备注：此表由外联部回访中心负责填写并存档。桓台县妇幼保健院外联部第12页共23页附件三：反馈信息调查表序号回访时间出院时间科室人数姓名住院号诊断关系号码反馈信息签名01医护质量★诊疗水平是否满意★操作技术是否满意02医患沟通★健康宣教是否到位★患者权利（知情同意、选择权等）03服务态度★当班者服务的及时性、连续性★患者是否得到尊重与关爱04医德医风★是否收受红包★是否接受宴请05就医流程★门诊就医是否快捷★医技检查是否顺利★出入院及报销流程是否顺畅06后勤保障★餐饮服务是否方便卫生★生活设施的维修是否及时07规章制度桓台县妇幼保健院外联部第13页共23页★查房管理是否规范★陪人管理是否可接受★卫生制度是否可接受08就医环境★环境及设施的安全性★布局的合理性09收费管理★总费用明细单有无异议★收费规范合理★总费用及报销金额是否可接受10其他方面★院务公开（服务信息、医院概况等★对外宣传（开设公告栏、新闻资讯等）★投诉管理（渠道、接待处理等）★治疗效果（治愈、好转、其他）备注：回访满意者打√备注：此表由外联部回访中心负责填写并存档。桓台县妇幼保健院外联部第14页共23页附件四：日信息汇总表备注：此表由外联部回访中心负责填写并存档。科室应访实访再次回访失访电话未接听停机空号号码错误无联系方式特殊患者患者满意表扬不满意投诉意见建议签名备注日期人次日期人次合计内科外科妇科乳腺科儿科新生儿科产