SPC-3第一章、第二章

中国移动通信集团上海有限公司数据业务中心心贴心QC小组提高手机电视下载成功率中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.小组基本信息表小组名称心贴心QC小组成立时间2006年5月所在部门中国移动通信集团上海有限公司数据业务中心系统维护部课题名称提高手机电视下载成功率登记编号SY-SJ-08-04登记日期2008年3月活动起止时间2008.4-2008.12课题类型攻关型活动次数15次出勤率100%序号姓名年龄职称学历组内职务QC小组培训1荀志刚27工程师本科组长24小时2黄诚欢27工程师本科副组长40小时3丁宬杰27工程师硕士组员32小时4姚帅28工程师硕士组员32小时5黄鎏吉28工程师本科组员72小时6华任远24助理工程师本科组员24小时7查曦27助理工程师本科组员24小时8马侃29助理工程师本科组员24小时9丁晔26技术员大专组员24小时10陈伟达24技术员大专组员24小时11田佳俊24技术员大专组员24小时小组成员中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.小组照片中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.选题理由制图人：黄鎏吉日期：2008年4月1日75%81.12%98%98.23%95%93.48%70%80%90%100%彩信端到端成功率移动梦网业务鉴权成功率手机电视下载成功率指标值实际值达标不达标达标中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.选题理由（续）手机电视下载成功率≥95%现状08年网络部考核要求选题93.25%93.37%93.75%92.50%93.50%94.50%95.50%1月2月3月考核指标95%第一季度中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.设定目标93.48%95.00%92%93%93%94%94%95%95%96%96%现状目标制图人：黄诚欢日期：2008年4月8日中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.目标可行性分析：根据手机电视下载的业务流程来看，流程中引起下载失败的节点归纳为以下几个类别：中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.通过对2008年第一季度的指标数据进行了采集：制表人：华任远日期：2008年4月15日时间（月）请求数（个）成功回复数（个）失败回复数（个）成功率（%）内容下载失败数网络超时失败数计费确认失败数用户主动取消其他原因失败数1558750520980316053567149910237693.25%28240047709384264257452698186911293.37%39983869383834913059382802201511893.75%总计23811402230301123377152506999490730693.48%平均792367742087411265083233316361022008年1-3月手机电视下载业务月度统计表目标可行性分析中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.制表人：华任远日期：2008年4月15日序号类别名称失败次数（次）失败百分比累计失败次数（次）累计百分比1内容下载失败12337781.79%12337781.79%2网络超时失败1525010.11%13862791.90%3计费确认失败69994.64%14562696.54%4用户主动取消49073.25%15053399.79%5其他原因失败3060.20%150839100%N=150839目标可行性分析中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.12337781.79%91.90%96.54%4907失败次数(次)3000080000100000130000100604020080内容下载失败用户主动取消累计百分比(%)100000150839网络超时计费确认失败152506999N=150839制图人：姚帅日期：2008年4月15日2008年1-3月手机电视下载失败排列图30699.79%其他原因影响手机电视下载成功率的主要问题是内容下载失败目标可行性分析中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.解决内容下载失败问题，手机电视下载成功率可提高到=93.48%+(1－93.48%)×81.79%×80%=超过了95％的目标值可控因素80%不可控因素20%客户手机终端存储容量不够；客户手机在下载时意外关机等不可控因素目标可行性分析中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.n=90标准值s=0.5%目标值：95%平均值：93.48%n=90标准值s=0.72%频数目标可行性分析目标值设定为95%是可行的中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.内容下载失败业务使用软件系统硬件系统机房环境温湿度超标系统运行异常系统数据有误用户误操作软件与终端不匹配设备未按要求进行维护用户在下载过程中连续多次点击媒体文件发布有误设备硬件故障维护手册不完整缺乏用户误操作防护未及时巡检号段数据缺失软件故障终端不支持OMA下载协议存在格式错误的媒体文件原因分析中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.序号末端原因确认方法确认内容确认依据负责人完成日期1缺乏用户误操作防护对用户误操作时系统的处理情况进行跟踪用户误操作时及防护情况1.用户误操作时有防护2.用户误操作引起的下载失败数占内容下载失败的比率10%陈伟达丁晔2008.5.62软件故障查看软件故障登记表软件故障情况软件故障情况为0次査曦2008.5.133终端不支持OMA下载协议查看系统日志中是否有因终端不支持标准协议而引起的下载失败，并进行验证终端不支持OMA下载协议月度未解决量终端不支持OMA下载协议月度未解决量为0次荀志刚田佳俊2008.5.134媒体文件格式错误查看系统日志中是否有因媒体格式不正确而引起的下载失败，并进行验证格式错误的媒体文件情况格式错误的媒体文件为0个黄鎏吉2008.5.205号段数据缺失和网络部最新号段表进行比对核查系统号段数据表号段数据表完整率为100%华任远姚帅2008.5.206维护手册不完整查看部门维护手册维护手更新完善情况维护手册是及时进行更新完善丁宬杰2008.5.277未及时巡检查看巡检记录巡检频率1次/2小时马侃2008.5.27制图人：荀志刚日期：2008年4月29日要因确认中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.要因确认一：缺乏用户误操作防护日志显示：用户点击多次，下载成功1次正常情况用户误操作情况确认依据：用户误操作时有防护确认结果：平台对于用户误操作，无防护措施日志显示：用户点击1次，下载成功1次中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.月份内容下载失败数用户误操作引起下载失败数占内容下载失败的比率1月316051061633.59%2月426421565636.71%3月491301896938.61%4月472861769937.43%平均426651573536.59%要因确认一：缺乏用户误操作防护(续)制表人：陈伟达日期：2008年5月8日用户误操作引起的内容下载失败统计表占内容下载失败的比率统计图0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%1月2月3月4月日期比率占内容下载失败的比率确认依据：用户误操作引起的下载失败数占内容下载失败的比率10%确认结果：内容下载失败占比达到36.59%10%要因！中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.要因确认二：软件故障只有专线引起的故障无软件故障制图人：査曦日期：2008年5月13日确认依据：软件故障情况为0次确认结果：2008年1-4月手机电视平台没有发生软件故障2009年5月13日QC小组成员査曦查看2008年1-4月份《上海移动数据业务中心故障登记表》。非要因！中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.要因确认三：终端不支持OMA下载协议错误代码906，定义为终端不支持OMA下载协议制图人：荀志刚日期：2008年5月13日2008年5月13日，QC小组成员荀志刚对下载错误日志进行分析，发现错误日志中有因不支持OMA协议而引起的下载失败记录。中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.终端型号测试内容测试次数测试结果SonyEricssonP908下载舞林大会节目5次下载失败MOT-A780下载舞林大会节目5次下载失败MOT-E690下载舞林大会节目5次下载失败Panassonic-SA7下载舞林大会节目5次下载失败Samsung-sgh-e728下载舞林大会节目5次下载失败Nokia2610下载舞林大会节目5次下载失败2008年5月13日小组成员田佳俊从不支持OMA协议的下载错误日志中提取了6款终端进行了验证测试，测试情况见表4-3：要因确认三：终端不支持OMA下载协议确认依据：终端不支持OMA下载协议月度未解决量为0次确认结果：存在不支持OMA下载协议的终端要因！中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.要因确认四：媒体文件格式错误5月20日，QC小组成员黄鎏吉对系统的下载错误日志进行分析，发现错误日志中有因媒体文件格式错误而引起的下载失败记录。有不支持该格式媒体文件中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.要因确认四：媒体文件格式错误手机电视平台无下发数据包给手机终端2008年5月20日小组成员黄诚欢在错误日志中提取出媒体文件格式错误的文件，模拟用户对该媒体文件进行下载测试进行验证，并在后台抓包进行监控确认依据：格式错误的媒体文件为0个确认结果：格式错误的媒体文件不为0个要因！中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.要因确认五：号段数据缺失3.返回对比结果号段数据1.对比原始数据2.进行局数据对比2008年5月20日QC小组成员华任远、姚帅对手机电视系统号段数据表和网络部最新局数据表进行比对。局数据表确认依据：号段数据表完整率为100%确认结果：号段数据表完整率100%非要因！中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.要因确认六：维护手册不完善图5-8维护手册更新记录表制图人：丁宬杰日期：2008年5月27日图5-9设备升级、软件补丁加载汇总登记表制图人：丁宬杰日期：2008年5月27日确认依据：维护手册是及时进行更新完善确认结果：维护手册在每次系统进行升级割接后都及时进行了更新和完善非要因！中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.要因确认七：未及时巡检图5-10：巡检记录表(示例)制图人：马侃日期：2008年5月27日确认依据：巡检频率为1次/2小时确认结果：均按1次/2小时要求进行巡检非要因！中国移动通信集团上海有限公司ChinaMobileGroupShanghaiCo.,Ltd.通过以上分析，QC小组确定了以下三个要因：终端不支持OMA下载协议2缺乏用户误操作防护1媒体文件格式错误3中国移动通信集团上海有限公司ChinaMob