洪医字〔2015〕疗纠纷-号关洪湖市人民医院于进一步改善医疗服务行动实施方案的的通知

洪医字[2015]6号洪湖市人民医院关于印发《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的通知各科室：为贯彻落实国家卫生计生委、国家中医药管理局、荆州市卫计委和洪湖市卫生计生局《进一步改善医疗服务行动计划》文件精神，特制定我院《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，现印发给你们，请认真组织学习和实施。-2-2015年4月29日洪湖市人民医院进一步改善医疗服务行动实施方案为贯彻落实国家卫生计生委、国家中医药管理局、荆州市卫计委和洪湖市卫生计生局《进一步改善医疗服务行动计划》文件精神，确保我院进一步改善医疗服务行动扎实有效开展，结合我院实际和医院工作计划，特制定本实施方案。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以学习贯彻党的十八大精神为主线，紧紧围绕医院改革发展大局，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医感受最强烈、反映最突出的医疗服务问题，通过改造设施、优化流程、完善措施、科技支撑、突出人文、建立机制等，为人民群众提供高效、便捷、优质的医疗服务。二、工作目标自2015—2017年，利用3年时间，实现便捷就医、人文就医、安全就医、明白就医、智慧就医，人民群众看病就医感受明-3-显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。三、主要任务（一）优化诊区科室布局和设施，营造温馨就诊环境。1.优化诊室布局，增加专家专科门诊诊室。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，增加专家专科门诊诊室，有效引导和分流患者。提供夜间儿科急诊服务，方便群众就医。2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。适度投资以美化门诊就诊环境。3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。增加检验自助打印系统和医疗费用查询系统，完善医院10项便民服务措施。（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。5.扩大预约比例。增加用于预约的门诊号源，提高口腔、产前检查等科室复诊预约率。6.推进双向转诊。完善医疗集团工作，扩充医疗集团工作内容，推进分级诊疗，支持双向转诊。通过网络、电话、窗口、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。-4-7.实现分时预约。逐步推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。有效提高预约就诊率。（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。8.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业坐诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。9.推行日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。10.实施急慢分治。逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由乡镇卫生院实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解医院就诊压力。11.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。合理安排120车次及人员，加强急救人员能力培训，提高120服务能力。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治。不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。-5-12.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。加强六类病人巡查工作，防患医疗风险。（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。13.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。14.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。完善电子病历系统，加快护士移动工作站、医生移动工作站建设，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。创造条件建设药房自动化系统，降低用药错误，提高服务效能。15.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务。16.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患-6-者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。17.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善支助中心建设，为行动不便的患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供（指导）临床营养服务。18.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求。19.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5—3:1，新生儿监护病房护患比为1.5—1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。20.落实优质护理。继续开展优质护理服务活动和整体护理及护理品管圈工作，本年底，所有病房实行优质护理服务全覆盖。结合科室实际，充分体现专科特色，加快专科护士培养，提高专科护理水平。加强责任护士履职管理，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理和延续性护理服务。-7-（七）规范诊疗行为，保障医疗安全。21.落实患者安全措施和安全目标。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。22.推广临床路径。大力推行临床路径，至2017年底，临床路径管理率达70%。提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。23.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。24.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医疗集团机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。25.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。-8-（八）注重医学人文关怀，推进社工和志愿者服务工作。26.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。27.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施，舒缓患者情绪。28.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。29.加强社工和志愿者服务。逐步建设医院社工和志愿者服务队伍，加强专业化建设和培训力度，逐步完善社工和志愿者服务形式和内容。积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。30.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。-9-31.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，设立专门部门，安排专门人员负责患者投诉处理和意见反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。四、实施步骤（一）动员部署阶段(2015年4月30日前)结合本单位实际，统筹各项目标任务，精心制定总体实施方案和年度工作计划，广泛宣传动员，加快启动实施进一步改善医疗服务行动。明确时间表和路线图，做到目标明确、任务具体、措施有力。（二）组织实施阶段(2015年5月1日—2017年10月31日)全面有序部署医院实施改善医疗服务行动工作情况，每年进行考核评估，推进各项工作，打造本地进一步改善医疗服务行动示范医院。落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，通过改造设施、优化流程、完善措施、科技支撑、突出人文、建立机制等，改善群众就医体验，为群众提供高效、便捷、优质的医疗服务。（三）总结评估阶段(2017年11月1日—12月31日)认真全面地评估医院进一步改善医疗服务行动工作，总结经验，表彰先进。五、工作要求(一)加强组织领导，落实工作责任。成立领导小组和工作专班，做到机构落实、人员落实、职责落实。定期开展进一步改善医疗服务行动效果评价，将评价结果纳入科室绩效考核指-10-标体系，确保各项工作落到实处。要加强责任落实情况的考核，将考核情况与目标考核、领导班子绩效考核、医院评审、医院总体考评等工作紧密挂钩，兑现奖惩。(二)着力宣传教育，营造舆论氛围。要集中学习进一步改善医疗服务行动计划，进一步加强医务人员业务能力培训和医德医风教育，不断提高优质服务意识。深化医务信息公开工作，提供便民惠民服务信息，不断提高群众对医疗服务认可度。要围绕“进一步改善医疗服务行动”主题，制定具体宣传方案，充分利用各类宣传媒介，深入挖掘先进典型、先进经验，大力宣传，发挥典型示范作用，积极报道正面典型、便民惠民举措、行动进展和工作成效，营造良好的舆论氛围。(三)探索长效机制，形成工作常态。要实现进一步改善医疗服务行动实现常态化、系统化和制度化，狠抓落实，注重实效。要建立动态管理制度，加强督导检查，帮助解决工作存在的困难和问题，促进医疗服务持续改进提高。附件：1.洪湖市人民医院进一步改善医疗服务行动计划主要量化指标年度分解表2．洪湖市人民医院进一步改善医疗服务行动计划主要工作环节2015年—2017年工作目标和具体任务3．洪湖市人民医院进一步改善医疗服务