汽车销售的第一本书

主导：掌控销售对话中的主题，通过主题来赢得对话的主导权。看一辆车是不是时尚，应该从三个视角出发，这样才比较全面。衡量一个车行的售后服务不能简单的看规模和专业硬件，这仅仅是四个衡量指标中的两个。决定汽车动力性能的压缩比是三个关键指标中的一个，还有一个就是发动机气缸的行程和气缸的直径，最后才是转速和扭矩。这辆车的钢板厚度为1.2mm。您知道吗？国家对防盗门的安全标准要求就是1.2mm，盼盼防盗门就是首先达到这个标准的。您想啊，这整辆车就是由防盗门构成的，那能不安全么？0.6mm，那就是可乐罐头，捏一下就瘪，是拿命在换省油。主导的模板：+=迎合这辆车的价格主要由三个关键因素决定，分别是车辆的安全性能、车辆外观的大小与发动机排量，最后一个因素就是制造商的品牌。迎合模板我觉得怎么会发生A、B、C这样的事情呢ABC这样的事情其实说明K这个道理。我认为现在就是M的现状我最H这种事情其实，这样的事情挺D的没错，我就是看到了ABC这样的事情，您的看法真对垫子您问的这个问题真是太专业了！客户买车前，很多人都会问这个问题的。而且要是问了这个问题，也就是几乎已经决定要下订金了。您是不是也一样呢？第一种垫子清单：（认可对方的问题有价值、独特、难得、显示专业）您的这个问题太专业了您的这个问题太尖锐了您的这个问题是我从业五年来遇到的最难的一个您的这个问题像是我们大学时专业课教授出的考题您的这个问题太深奥了您的这个问题让我想起来张瑞敏买车时也这样问过您的这个问题就像这个月出的汽车杂志中一个专栏的题目一样您的这个问题一下子就问到点子上了您的这个问题我们经理昨天还考过我呢您的这个问题会让我牢记于心五年1.看A这件事情到底如何B。2.你说的这个A，其实不过是看待B这件事情。1.需要从N个方面来看2.需要考虑N个方面的一个C主导第二种垫子清单：（承认对方的问题有代表性和普遍意义）您的这个问题许多人都问过您的这个问题太有代表性了您的这个问题是最近媒体记者都在问的问题其中之一您的这个问题昨天有三个签约客户都问过了您的这个问题太常见了您的这个问题是我们售后服务工程师不断要求我们熟悉的问题您的这个问题每天至少会有五个来展厅的人问到如果您不问，我也要替您问这个问题您也的确是该问这个问题了这个问题不搞清楚，买车就是盲目的，所以应该充分了解汽车销售的基本前提：只要客户走进展厅，至少说明他们对车有一定的意向，就算是随便来看看的人，也一定是设想过买一辆车的。您好，来了我们这里就是我们有缘分，这是我的名片，您可以叫我小王。您来到我们展厅就是我们的客户，买不买车没有关系，我们都应该努力让您满意。您看您是自己先熟悉一下，随便看看呢，还是我有重点地给您介绍一下，或者我们那边也有休息区，您喝杯茶，我给您拿几份资料看看。如果选择自己看一看，说明他的防范还没有彻底消除；如果选择让你重点介绍，说明防范完全消除，获得稳定和扎实安全感；如果选择去休息区，陌生感没有完全消除，介于上面两者之间。三个重要层次：明确建立服务的关系争取赢得满意的态度方便对方选择的问答题自己看看的三个信号：客户拉车门，回头找人，看价格配置表驾驶行驶中的人性化小问题天气热的时候，您觉得特别热，于是将车内空调的温度调的特别低，而在副驾驶位置您的太太却觉得特别冷，真是左右为难。您有过类似的情况吗？-舒适性中的分区空调夏天天气热就不敢将车放到大太阳下面，否则停一会在进去，尤其是坐在椅子上，感觉非常烫，椅子上的温度超高。您有过类似的经历吗？-座椅通风从超市出来，手里拿着好多东西，非要将东西放在地上，找到钥匙开启后备箱，才可以将东西放进去，太麻烦了，您有过类似的情况吗？-自动遥控开启后备箱盖家门口原来有条小路不是为汽车设计的，车宽了就进不去，就差一个后视镜的宽度，否则就过去了，您有过类似的情况吗？-外后视镜电动折叠行驶时间长了之后就觉得腰部特别酸，您有过这样的情况么？-腰托，按摩遇到雨季，行车就特别麻烦，主要是雨下的忽大忽小，手忙脚乱地总是要调整雨刷的速度，您有过这样的经历么？-雨量感应式雨刷您在过去驾驶汽车时，天黑以后，在转弯的时候，由于车还没有完全转过去，所以要转入的那个方向什么都看不到，您有过类似的经历吗？-随动转向大灯下雨的时候，后视镜雾气特别大，看不清楚，就要将玻璃调下来，然后拿布伸手到外面去擦，您有过类似的经历么？电动除霜除雾行驶在告诉公路上，看着两旁的车辆并线，还要注意别超速，可一看速度就要低头，挺危险的，您有过类似的体验么？-前窗影射速度显示您平时驾驶车辆时会带墨镜，而在办公室就会戴近视镜，有时经常不记得墨镜放在车里哪个地方了，您有过类似的经历么？-专门眼镜盒有时候，需要在车里等人，一边等人，一边想用笔记本电脑进行工作或者娱乐，但是人还没有来，笔记本就没电了，您有过类似的经历么？-车内12伏直流电源供应以及笔记本电脑插座天气不是特别人的时候，想开窗呼吸自然空气，可是时间长了，就觉得颈部不舒服，您有类似的感觉么？-颈部热风按摩功能有时候，车内的方向盘总是挡住视线，总要低一下头才可以看到仪表盘的数字，您有过类似的体验么？-方向盘四个方向可调动力性安全性经济适用性特优利陈述法F特性B优点I利益举例：F：驾驶员和前排乘客安全气囊，以及前后排三点式安全带B：安全气囊可以确保交通意外发生时最大效果地保护驾驶舱前排人I：一般驾乘MPV都是家庭中比较重要的人，因此他们的安全也是非常重要的，双安全气囊确保了他们在意外发生时有可靠的保障免除意外的身体碰撞。特性：你的产品或服务的事实、数据和信息优点：你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户的利益：你的产品或服务如何满足用户表达的需求如果您的驾龄时间不长，我建议您安装倒车影像，虽然又是一笔费用，但是，相比您在倒车时由于没有经验导致的挂碰之后的维修费用还是小钱，何况，崭新的车挂碰也心疼啊。根据对中国驾车者的研究，一年驾龄的司机倒车挂碰的几率高达67%，所以你看，有个倒车影像多么有帮助啊可以根据客户的答题方式，运用封闭式问题，从而获取客户的资料例如：销：您一定是做家电行业的吧？客：不是销：那是……这个时候就可以再进一步问过，客户没有回答你第一个问题，那么到第二个问题他就不好意思再拒绝的。故事话术1销：我感觉您近期肯定不买车吧？客：？销：因为您都不问我时候有这款车的库存。上次有一位客户也是，我问他，他也不告诉我计划何时买车就离开了。结果，库存里只有一辆他喜欢的车了，等他第三天回来要下定金的时候，没想到那辆车已经被我的同事卖给另外一个客户了，真是遗憾。后来多等了一个礼拜才拿到车，这不是耽误了么？您也是近期就决定要买车吗？自己总结五个小故事发问无法应答对策清单您考虑车的用途侧重在那个方面客户：没有答案销：是我多事了，我不该问。一般购车人都比较注重安全性，虽说我不能把各品牌车型的优点都一一列出来，但选车的三大方面我还是清楚的。2．客：没有答案销：我这个问题问的有点不专业。您买车嘛，肯定很在意安全性和舒适性，我对进口车也知道一点，哪个国家的车安全性高，哪些国家的车经济实用。3.客：售后服务销：您说的太对了！汽车就是一个耐用消费品，用七八年也没有问题，所以售后服务非常重要，当然售后服务只是评价豪华车三个方面中的一个，您要我详细地为您介绍一下吗？4.客：价格、售后服务、品质啊销：哇！先生您可真是个行家啊，凯迪拉克品牌正好代表了科技为豪华服务。科技为安全服务，我们为您服务。就让我为您展开介绍一下他的每项理念吧，您说呢？您现在开什么车？客：有几辆换着开销：对不起，我不该这么问，我只是想帮您参考一下。我不敢说对每辆车都摸的很透，但是对于高档车，我还都有所了解，选对车，也要从几个方面来看。客：有几辆换着开销：先生您真有实力！我这样发问是有点不礼貌了，我是想给您点建议，其实我是想帮您多了解您喜欢的车型，我们展厅里的车型很全，我虽然谈不上了如指掌，但还算有个谱。客：有好几辆呢销：都怪我多嘴，一看您肯定有好几辆车啊。我就想告诉您，像您这样气质的客户由好多在我们这儿买了车，您啊就配坐凯迪拉克，因为他可以给您带来既豪华又安全的享受您选择一次性付款还是按揭客：在考虑中销：按理说我不应该这么早问，我只是想帮你参谋一下，我不敢说对每个银行的按揭手续都了如指掌，但也都略知一二，这要看您的用车时间了，您说呢？2．客：到时再说销：先生对不起，我有点失礼了，我是想为您参谋参谋，帮您安排个更方便的付款方式，为您节省更多时间和精力，您看呢？3.客：还在考虑中销：对不起，我不该这样问，我是想帮您分析一下，按揭的好处我很清楚，如果按揭的话，以您这样的条件，跟快就可以办好，您开着凯迪拉克，还有丰富的流动资金来运转，对您何尝不是一件好事，您看如何？4.客：还在考虑销：对不起，我不该这么问，我只是想帮您分析一下，办理按揭我虽然不是很懂，但是略知一二，您认为如何？5.客：到时在说销：哦，真不该这么早问您这个，但我就是想提前为您安排好，特别是办按揭的客户，不敢说个个都一两周能办好，但效率都是较高的，并且按揭可以帮您省出一大部分流动资金，一举两得，您说呢？6.客：还在考虑销：我问这个问题啊，可能不是时候了。您见谅了，只不过我做汽车销售也有两年了，这两个付款方式基本上也懂，要不我帮您参谋参谋看过这些车，对这些车的感觉怎么样？客：看了很多，都不是很满意销：都不太满意是吧？那您说说看，对那几个方面您不太满意啊。我没别的意思，只是想帮您推荐一款最让您满意的车，我做汽车销售有一段时间了，市场上的车不敢说都懂，但基本都有所了解客：看了很多，都不是很满意销：哦，那您一定也对比了宝马和奥迪了，您主要对比了那几款车型？客：你管我看了那几个车型干吗？销：哎呀，怪我没有找对时间问您，您可别多心，我主要是想帮您比较比较各车型之间的缺点和优点，不敢说所有车型我都非常了解，但对这些大的品牌，我还是略知一二，这样也便于您对比和决定啊，您说呢?客：我主要在看宝马和奥迪，还有沃尔沃，销：那么说，您基本定位于豪华车型咯客：看了很多，都不是很满意销：哟，先生可真是力求完美的人，对展厅的车我不能说是洋洋精通，课时功能，使用的方法，我心里都有谱，您说说您比较注重的是豪华性，舒适性，还是安全性呢，正好让我为您介绍介绍。问题举例，自己找答案您考虑车的用途侧重在哪方面您为什么最后选择我们凯迪拉克您考虑什么时候买您买车主要是自己开还是请司机开您考虑什么价位的车呢您想要购买的车型确定好了么您平时是坐车比较多，还是开车比较多您比较喜欢活泼的颜色还是庄重的颜色您以前了解过凯迪拉克您觉得预防性安全系统对您的安全有帮助么您是自己先看看，还是由我帮您介绍呢您现在开什么车您选择一次性付款还是按揭您之前用的是什么排量的车天这么冷，您还来看车，急着用么看过这些车，对这些车的感觉怎么样您多久换辆车最重要的9条客户信息姓名地址，电话预算车型购车原因购车时间决策者以往用车客户职业初次接待角色演练模板角色A请你扮演一位走进展厅的客户，扮演前，请回答问题：您扮演的人物工作是什么您扮演的人物对什么车型感兴趣你设想的购买预算是多少你设想的已访问过的车行有哪些你设想需要了解关键的3个问题就可以做采购决定，这三个问题分别是什么角色B请你扮演展厅中的销售顾问，扮演前，请思考如下问题如何获得潜在客户的兴趣获得潜在客户的关键信息有哪些获得潜在客户关键预算的方法有哪些获得潜在客户的职业的方法有哪些通过一些信号就可以初步判断客户的购买意向以及偏好的车型和在乎的要点，通过哪些方法可以了解到角色C请你负责监督，并督导角色A和B的演练，在开始前，请你必须检查他们两人是否都回答了各自的5个问题，他们各自回答好5个问题后，就可以开始了，此事，你负责计时，演练时间为10分钟，演练后，你要回到如下问题角色B是否得到了他事先想得到的答案，他问了什么问题角色B的沟通是否让角色A满意，如果您是角色B，会怎么做你认为角色B有什么需要改进的地方，请与他们探讨，并将探讨的关键点写下来电话回访客户：销：上次您离开我们车行以后，第二天就来了一个您的同行，他也是家电行业的客：哦销：今天，他回来找我，提提走了一台车，我们聊天的时候提到您，他说听过您的大名，还说您是家电行业的名人