第十二章旅行社电子商务

第十二章旅行社电子商务本章提要----旅游电子商务的概念与内涵国际旅游电子商务概况中国旅游电子商务的发展重点旅游电子商务的未来发展方向第十二章旅行社电子商务旅游电子商务的由来------旅游业是信息密集型和信息依托性产业，这一特点决定了信息技术与旅游业之间的深层次互动关系，作为两者结合产物的旅游电子商务已经并将继续显现出充分的活力和广阔的发展空间。第十二章旅行社电子商务1、概念世界旅游组织在其出版物《E-BusinessforTourism》中指出：“旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性（connectivity），即改进旅游企业之间、旅游企业与上游供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进旅游企业内部业务流程，增进知识共享”。一、旅游电子商务的概念与内涵第十二章旅行社电子商务旅游电子商务是指通过现代网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括：（1）通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息；（2）以电子手段进行旅游宣传促销,如：（3）开展旅游售前售后服务；（4）进行电子旅游交易；（5）旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。2、旅游电子商务的内涵第十二章旅行社电子商务二、国际旅游电子商务近况1、网络旅游已成为全球电子商务第一行业世界旅游组织2001年的报告指出，全球旅游电子商务连续5年以350％以上的速度增长；今后五年间，世界主要旅游客源地约1/4的旅游产品订购将通过互联网进行；据美国著名的CRG研究公司的最新统计，2008年美国在线旅游市场达680亿美元规模。中国在线旅游业2012年也将达300亿元的规模。第十二章旅行社电子商务2、互联网已成为发达国家旅游者最主要的信息来源渠道2008年Concierge公司对旅游和生活方式的调查反映出美国人在计划、选择旅游线路和旅游方式时，Internet是首选的信息获得手段（26%），其他主要手段依次为旅行社（22%）、导游书籍和小册子（11%）、报纸和杂志（10%）。世界旅游组织在旅游电子商务研究报告（2003）中指出上网旅游者的一般特征:“相对富裕、受过良好的教育、喜爱个性化的旅游、旅行频繁、旅游决策周期短”。第十二章旅行社电子商务3、各类旅游产品在线预订比例显示出不平衡性世界旅游理事会（WTTC）全球在线旅游预订市场1999~2005的统计预测显示，在线预订主要集中在易标准化的旅游产品如机票、饭店、租车上，而复杂的、信息含量高的旅游产品如包价旅游、度假、游轮旅游的在线预订额较低。2008年美国在线旅游市场中各类旅游产品销售份额为：机票66%；饭店客房22%；租车9%；其他（包括火车票和游轮旅游）3%。第十二章旅行社电子商务4、在线旅游市场中中介销售与供应商直销竞争相持在美国，在线旅行商销售额:旅游供应商直销额2000年-----47：532005年-----54：46第十二章旅行社电子商务5、在线旅游经营商的“两极分化”在线市场中，有竞争力的旅游销售商有两种，一是大型旅游电子商务网站（如Expedia.com和Travelcity.com）或全球化旅游企业集团（如Americanexpress.com和Hilton.com）。它们的优势是能提供非常多样的旅游产品。在欧美，一些大型旅游网站提供的旅游产品竟达3、4万种之多，充分满足了旅游者的多样化需求和比较选择愿望。二是提供特色旅游产品或服务的小型旅游企业，它们的优势是小而精，专门服务于小的细分市场，并在他们从事的领域成为专家。第十二章旅行社电子商务三、中国旅游电子商务的发展现状及其原因1、现状中国的旅游网站总体上还处于旅游资讯发布、宣传和吸引网民的阶段,旅游电子商务则处于起始时期。目前,中国有三家较大的旅游类网站。1999年10月前,华夏旅游网和中国旅游资讯网一直维持着结伴领跑的态势。2000年3月,携程网在拿到了第二笔风险投资后开始加速发展,4个月后以月交易额1000万元的业绩成功地加入了第一集团军,与华夏旅游网、中国旅游资讯网形成三足鼎立的局面。第十二章旅行社电子商务华夏网中国旅游资讯网携程网成立时间1997年1997年6月1999年10月经营模式主要是B2B旅游信息建设商务旅游为主收入来源会员费+交易佣金订票订房+订票优势所在丰富的上游资源、价格优势丰富的信息、资本支持电子商务、客户服务不足之处B2B盈利可能性小盈利模式不明确与传统旅游业结合不够三大旅游电子商务网站基本情况对比第十二章旅行社电子商务盈利状况举例-----2000-2008年,携程的收入和净利润年均增长率分别达到近200%和250%。同期,E龙网的收入年均增长率也达到近200%,毛利率也达到87%第十二章旅行社电子商务2、目前国内旅游电子商务的发展模式（1）“酒店＋机票＋旅游线路”最具代表性的是目前国内最大的综合性旅游网站携程和Ｅ龙。由于酒店预订、机票配送业务具有较高的标准化，其中，酒店预订由于完全不涉及物流，顾客预订也不需首先交纳订金，网站此部分的盈利是通过酒店返还的佣金获得，因此订房成为最适合网上开展的旅游业务。而机票预订因为涉及送票，网上交易的优势稍逊于订房。可见，从最适合在网上开展的订房做起，再到订票，发展成熟后再逐步实现旅游线路等产品的网上经营是互联网企业发展电子商务的必然选择。“酒店＋机票＋旅游线路”三大模块为综合性旅游互联网企业提供了一种典型的盈利模式。第十二章旅行社电子商务（2）“旅游线路＋酒店＋机票”在传统旅游企业信息化进程中，中青旅是少数较成功的企业。与携程不同的是，尽管也是从最适合网上经营的酒店和机票做起，但青旅在线有强大的传统旅游资源为依托，线路预订随即成为了网站的主营业务和主要利润来源，众多的线路选择和实惠的价格成了青旅在线无可比拟的优势，可以为游客提供极具个性化的自选旅游服务。“旅游线路＋酒店＋机票”的盈利模式为传统旅游企业信息化提供了又一种发展模式。第十二章旅行社电子商务但是，非常遣憾的是------中国电子商务在政策推动下，在国外风险基金的助推和示范下，迅速发展，但很快由盛转。。。为什么？第十二章旅行社电子商务（1）据中国互联网信息中心（CNNIC）2009年底所做的统计表明，中国网民总数达3亿人，70%的用户年龄在30岁以下，其中学生约占20%左右。约45%的网民的月收入在1000元左右，收入在3000元以上的用户只占7%左右，网民总体消费能力不强。3、由盛转衰的原因第十二章旅行社电子商务（2）目前中国旅游信息不对称、透明度低，旅游产品价格混乱，大多数旅游网所发布的旅游信息也只是一两家旅行社的线路信息，没能最大限度地发挥网络的作用。因此，既无法锁定网民，也加大了搜索成本。（3）中国的信用消费和远程购物还很不发达，信用消费与中国传统的消费心理格格不入，持步消费的人群比例较低。而远程购物也与我们习惯的一手交钱一手交货，银货两讫的交易方式大相径庭。面对面的传统交易尚且容易出现纠纷，何况人网交易！第十二章旅行社电子商务据调查，大多数消费者仍不习惯和不放心在线使用信用卡账户，泄露自己的个人资料，约三成以上的网民们认为安得不到保障是网上交易的最大障碍。再者，旅游网站的在线销售如出现问题，一般都不比照传统旅行社进行赔偿，在网上组团也不交纳质量保证金。还有，3成以上网民担心网上购物的产品质量、售后服务和厂商信用。交易风险第十二章旅行社电子商务（4）据网络接入的带宽等“硬件”设施和资源不足以及成本较高，也影响了旅游电子商务的普及。网民们对互联网络最不满意的地方集中在速度慢(42.7%)，收费高（19%）这两个方面。中国互联网用户绝大多数是使用拨号上网方式接入，也对旅游网站的发展造成阻碍。第十二章旅行社电子商务1、推动广大中小企业的电子商务参与我国的旅游企业90%以上为中小旅游企业，这些中小旅游企业对电子商务的应用程度普遍较低，究其主要原因：一是资金壁垒，即实施电子商务的投资相对于企业资金能力、赢利潜力来说显得过高；二是观念制约，即许多企业对电子商务理解片面化，且不具备与实施信息化相适应的人员素质、标准化业务流程等；三是信心危机，即不少中小旅游企业曾经建设过网站或网页但收效甚微，影响了他们继续参与电子商务的信心和动力。四、推动中国旅游电子商务发展的几个重点第十二章旅行社电子商务推动广大中小旅游企业的电子商务参与，应充分发挥政府主导的作用，实施企业上网工程，并增进专业电子商务服务商与旅游业的协作。政府主导，推动上网------第十二章旅行社电子商务2、开辟投融资渠道，充分利用资本市场坚持市场取向,加大旅游改革开放力度,大力引进国际资本、技术和管理,优化深圳旅游企业结构,提升经营管理水平。支持大型旅游集团进一步抓好资本运作和规模扩张,尽快发展成为国内一流、国际知名的旅游集团。鼓励市内旅游企业以资本、品牌为纽带,以专业化、集团化为方向,加快资产重组和企业整合，发展成为有影响力的龙头企业。坚持经营权与所有权分离,鼓励支持境外大企业、大公司采取合资、合作、租赁、托管等形式,参与景区建设和特许经营。第十二章旅行社电子商务（1）转变投融资机制，从依赖银行间接融资为主转向主要依靠国内外金融市场的直接融资为主，降低负债风险；（2）积极采用上市、组建有限责任公司、个人参股以及风险投资等形式大力吸引社会资金，拓宽投融资渠道；（3）采取有力措施，规范市场行为，加强行业自律；（4）实施优惠政策，吸引资金流向旅游信息化较为薄弱的瓶颈环节及中西部旅游区；（5）逐步开放资金市场，鼓励民间资本、社会法人资本和国外资本进入，解决境外融资的到位和使用问题。转换机制、广开融资渠道-------第十二章旅行社电子商务3、突破支付“瓶颈”我国旅游电子商务网站还具有明显的“中国特色”：订房不是用信用卡支付，而是旅游者到达时与宾馆结算；机票也不是电子机票，需要上门送票，上门收费。所以说，真正的旅游电子商务在中国还远未普及。第十二章旅行社电子商务目前，许多旅游专业网站正与银行合作推出安全支付方案。中航信开发的国内电子机票已于2003年投入试运营。移动电话支付作为小额电子商务支付手段正为越来越多的公众所接受。随着技术及观念的进步，旅游电子商务的支付“瓶颈”问题有望在未来2~3年内得到改善。安全支付，呼之欲出-------第十二章旅行社电子商务1、电子商务理念：从“以交易为中心”到“以服务为中心”目前我国网上旅游服务项目少，旅游网站多为面向散客提供订票，订房，“以交易为中心”色彩较浓，而旅游者路线自助设计等“个性化旅游”需求尚难以得到满足。预计未来2-3年旅游电子商务将在服务上更加完善，更富人性化。五、旅游电子商务发展的未来方向第十二章旅行社电子商务2、旅游电子商务体系的演进：增进互联与整合未来几年中，旅游业信息技术不仅在单项上能得到改进，而且旅游信息技术的应用模块将被更好地整合为一体。行业内将形成提供覆盖范围广、成本低廉的旅游业通讯交流平台，使旅游企业之间增进交流与合作，为游客创造一体化的旅游服务感受；来自众多旅游企业的动态旅游产品信息将更多地通过大型旅游电子商务平台、GDS、CRS等系统汇聚、共享、传播，企业建网形成“信息孤岛”的不成熟模式将得到改观。第十二章旅行社电子商务3、建立旅游电子商务标准与规范旅游电子商务是一个新兴领域，我国在旅游电子商务标准与规范的制定和推行方面尚非常薄弱，这应是下一阶段的发展重点。三流企业做产品，二流企业做品牌，一流企业做标准。第十二章旅行社电子商务标准与规范------首先是规范化。建立健全旅游电子商务规范体系，为旅游电子商务的实施和监管、企业和消费者的市场行为、信息内容和流程、技术产品和服务等提供指导与约束，预先把那些对旅游电子商务活动可能产生不利影响的潜在因素加以防范，是推动旅游电子商务持续、稳定、健康、高效发展的关键。第十二章旅行社电子商务其次是标准化。旅游电子商务的本质在于互联。食、住、行、游、购、娱等各类旅游企业之间、旅游企业内部信息系统与旅游电子商务平台之间、旅游业与银行、海关、公安的信