三农营销服务部标准化建设指引

中国人民财产保险股份有限公司三农营销服务部标准化建设指引第一章总则为进一步巩固和提高三农保险基层服务体系销售及服务能力，加强网点建设标准，规范员工服务行为，提高员工服务质量，提升公司服务形象，制定本指引。一、组成部分本指引主要由《网点建设标准》、《通用服务标准》、《销售服务标准》、《协赔服务标准》四部分组成。二、规范对象本指引规范的网点特指扎根于农村地区，属于公司正式营业机构的三农营销服务部（以下简称“服务部”），规范的服务人员包括三农营销服务部中能够与农村客户发生接触的人员，包括归属服务部管理的农村个人代理营销员。第二章网点建设标准一、网点选址原则（一）前瞻性原则根据自身总体发展战略和三农保险发展需要，综合考虑区域经济、市场环境、客户需求等方面情况据以选址。（二）客户优先原则根据网点的市场定位和客户分布情况，按照就近服务于目标客户群和最有价值客户的原则确定选址。（三）全面性原则选址时应注意综合考虑地段位置、楼宇品质、租售价格、内部结构、交通、形象辐射、时间安排等因素进行最优选择。（四）持续性原则选址属租赁的，应签定较长时间的租赁合同，原则上以3年为一个合同期间，特殊情况可适当短租，避免摊销建设成本过高或续租价格过高。二、选址区域要求（一）市场调研1、对辖内农村保险市场现状以及发展规划进行调研；2、分析区域经济区块划分及功能定位，评估经济区块的总量和构成；3、分析符合拟设网点市场定位的目标市场和目标客户群；4、对当地同业的网点布局和经营情况进行对比分析；5、分析拟选区域的辐射能力和交通状况；6、分析其他影响选址的因素。（二）统筹选择根据市场调研情况，对经济区块、地理位置、楼盘状况和网点建设要求，综合考虑预期收益、资源配置、市场占有、形象宣传、市场成熟度等各方面因素，统筹安排，注意避免过早进入未成熟区域和防止进入衰退区域。三、用房选择要求（一）坐落位置要求1、优先选择人口密度相对较大的乡镇主干道，网点用房需为独立店面，避免建立在物业、居委会、洗车店、修理店等合作单位内部。2、应选择一层临主要街道店面，店面无遮挡物，避免在胡同内、背街、楼群内、居民楼内部等不易见到的地点。3、大门前应视野开阔，交通出入方便，无密集的大型树木绿化带、无电力设施、无公共广告设施阻挡。4、网点周边安全环境良好，业态合适，一般不应选择过于偏辟，或选择在有爆炸、强磁场以及有水灾、火灾隐患的环境中。（二）建筑物本身要求1、建筑物应符合安全要求，应选择经房屋质检部门和消防部门验收合格的房屋。2、建筑物外观应稳重大气，观感好，正面采光通气良好。尽量选择当地较好、建成时间较短的建筑物，建筑形态适合形象广告制作且应具有较好的传播效果。3、网点用房应符合各方面装修技术条件，不宜选用不能满足技术条件并没有替代办法的房屋。4、网点使用面积原则上不得低于30平方米，能够满足未来3-5年的业务发展需要。四、网点装修要求网点装修应按照集团公司下发的《2014版中国人民保险集团VI手册（基础版）》（简称“集团VI手册”）标准执行。（《集团VI手册》见公司内网-宣传影像-VI下载）（一）铭牌设计1、标牌样式：详见附件。2、标牌名称：“PICC中国人民保险XX（县、区）XX乡(镇)三农营销服务部”。若当地监管部门对标牌名称有特殊要求，以其要求为准。3、标牌字体：“XX（县、区）XX乡(镇)”：字体为汉仪中宋简；“三农营销服务部”：字体为汉仪大黑简。4、标牌规格：600mm*400mm*20mm如有需要可根据比例任意放大缩小，保持比例、版式不变即可。5、材质工艺：5mm铝塑板，丝网印刷。（二）标识类设计网点须包含门头及形象墙标识，同时，根据需要可增加外竖式招牌、外悬挑招牌标识。门头、形象墙、外竖式招牌、外悬挑招牌等标识须严格按照《集团VI手册》标准，在文字（即“PICC中国人民保险”）、字体、颜色、比例等方面不允许有任何改动，确保规范统一。（具体标准详见附件）（三）内部设计1、网点内部须设置业务受理区和客户休息区，向客户提供业务受理、客户休息等候基本服务功能，条件允许可增设自助服务区、资料填写区、VIP客户室等。2、业务受理区柜面及柜面上，应配备岗位标识牌、书写笔，有条件的可配备服务满意度评价器。柜面及柜面前，应为客户提供座椅等服务设施。柜面所有物品应按要求整齐摆放，私人物品不得摆放在客户的视线之内。3、网点内各功能区/岗位应设立醒目、规范、易于理解的指示性标识牌。明示服务流程、服务承诺、服务监督投诉电话。告示板、海报架、X展架、资料架应摆放于显眼处，整齐排列、及时更新。（四）硬件配置网点内应开通网络和电话，应当配备满足业务开展所需的办公设备，包括桌椅、电脑、打印机、POS机等，同时，有条件的网点还可配备饮水机、水杯、复印机、高拍仪等服务设施。（五）其他网点其他标识类外的装修材料，如天花板、墙面、地面等，以及网点内相关家具材料，如柜台、洽谈桌椅、客户椅等，都应在保证网点整体格局色调、职业形象基础上，以适用、质量可靠为原则自行采购配置。五、人员配置标准（一）网点主要负责人应由县支公司委派，须与公司签订劳动合同的员工。但也可根据实际情况，选聘、纳编有工作经验，有组织领导能力，有社会资源的当地政府退二线领导、社会人士和业内精英作为网点委托负责人。（二）网点人数应设定最低人数标准3人，并按照业务规模递增，业务规模为100-300万的为4人，300-500万的为5人，500万以上的为6人。网点应根据当地市场细分和业务发展情况，组建专业化的销售团队，销售团队主要由具备保险代理从业人员资格的农村个人代理营销员构成，同时，网点应当根据业务规模配备足够的内勤管理人员。第三章通用服务标准通用服务是所有对外服务人员需要遵守的服务规范，是对外服务时应遵守的基本要求，具体包括：服务原则、服务礼仪、有效沟通和情绪管理。相关服务标准请参照公司《服务界面标准化操作手册（2015版）》中通用服务执行。第四章销售服务标准一、服务功能（一）承保宣传：积极推动地方政府有关部门，协同开展农业保险政策、保险产品宣传工作。（二）承保咨询：为上门客户介绍网点销售的保险产品、产品保障范围、产品条款等保险业务。（三）承保出单：收取客户承保资料，确认购买的保险产品，如实录入业务系统，收取保费，为客户或销售人员打印保单。（四）承保信息公示：对于由农业生产经营组织、村民委员会等单位组织农民集体投保的政策性农险业务，须将承保情况予以公示。（五）电销落地服务：对于网点上门的电销客户，了解客户购买电销产品后的业务环节，收取电销客户保费，为客户打印保单。（六）网销落地服务：对于网点上门的网销客户，了解客户投保网销产品后的业务环节，收取网销客户保费，为客户打印保单。（七）保单变更服务：为网点上门客户办理保单变更事宜，主要包括保单退保，保单批改等相关保险变更服务。二、服务规范（一）承保宣传1、宣传对象：广大客户及各级地方政府有关部门。2、宣传内容：包括惠农政策、服务标准、监管要求、投保方式、保险产品等。3、宣传形式：宣传方式由各网点因地制宜、自主选择，可以印制发放宣传材料，如：《致农民朋友的一封信》、宣传折页、海报等，也可以借助于农村地区使用较为普遍的墙体广告、广播、电视、网络、电话短信等方式，实现多渠道、全方位宣传。（二）承保咨询1、服务对象：上门客户2、服务执行人：网点服务人员3、服务行为和标准话术环节关键节点情景描述服务行动参考话术承保咨询1客户主动询问客户在网点内主动上前询问网点服务人员如果坐着，应立即起身站立，上身微微前倾，目光注视客户，面带微笑，确认一遍客户的问题，认真做解答；如果站立或行走中，应立即停步，面向客户作解答“您好！”要求声音亲切，语调和缓，态度诚恳。2主动询问客户在网点内巡视发现有不知所措的客户，主动上前询问需求看到不知所措的客户，走至客户面前，站在客户左前侧或右前侧，上身微微前倾，面带微笑，亲切询问“您好，请问您需要什么帮助？”要求态度诚恳，音量适中3确认客户问题客户提出问题后，再次向客户进行确认目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑。“您说的是…？”要求态度诚恳，语气亲切。4解答疑问并确认客户是否明白解答客户的疑问，并向客户确认是否明白目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑“请问我解释清楚了吗？”要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。5客户表示出不理解客户听完解释，脸上表现出不理解的表情目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑“对不起，可能我没有讲清楚，请允许我再解释一遍。”要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。6确认客户是否还有问题解答完客户问题后，询问客户是否还有其他问题目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑“请问您还有其他问题吗？”要求态度诚恳，语气亲切。4、关键控制点说明解答客户咨询时，注意听清楚客户的问题，了解客户意向，如实解答客户问题，切忌推脱，推迟。（三）承保出单1、服务对象：客户和公司销售人员2、服务执行人：网点出单人员3、服务行为和标准话术环节关键节点情景描述服务行动参考话术承保出单1迎接并询问客户办理业务类型客户走进柜台，请客户入座，主动询问客户办理业务类别看到客户走近柜台，面带微笑，注视客户，标准手势指向座椅，示意入座。“您好！请问您办理什么业务？”要求声音亲切，语调和缓，态度诚恳。2办理过程中的客户等待业务办理过程中需要客户等待时，对客户做好解释工作，提前告知告诉大约时限并做好安抚工作面带微笑，注视电脑屏幕。“请稍等”“不好意思，让您久等了”要求态度诚恳，音量适中3递送保险单据和银行卡等客户办理业务过程中，与客户之间的卡、单据交接目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑。客户刷卡输入密码时，目光回避。交接单据时，把单据文字的正面朝向客户。“这是你的×××，请收好。”要求态度诚恳，语气亲切。4告知客户注意事项业务办理完毕时告知客户注意事项目光注视客户，微微前倾，面带微笑“请您详细阅读免责条款及相关注意事项。。。”要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。5礼貌送客业务办理完毕，客户离开柜台前，提醒客户做满意度评价，并礼貌送别客户目光注视客户，微微前倾，面带微笑“请问您还需要办理其他业务吗？”“谢谢，再见，请慢走”要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。4、关键控制点说明了解客户有意购买的险种和投保险别，如实告知客户投保险种的保险责任范围，注意提醒客户了解投保险种的保险条款，如实解答客户问题，切忌推脱，推迟。5、政策性农业保险出单说明（1）确定保险关系人。确定客户的投保意向，根据投保主体或投保方式确定保险关系人。严禁欺骗投保农户或以不正当手段强迫农户投保。由农民、农业生产经营组织自行投保。投保人、被保险人均应为农民或农业生产经营组织。对于种粮大户、家庭农场、龙头企业或农业生产经营组织等单独投保的，应单独出单，做到保单到户。由农业生产经营组织、村民委员会等单位组织农民投保。投保组织者应为农业生产经营组织或村民委员会等单位。投保人为全体参保农户，即：若有N个农户投保，投保人为**等N户。被保险人为参保的每个农户。（2）采集分户标的投保清单信息。由农业生产经营组织、村民委员会组织农民集体投保的，应收集农户及标的信息，并填写《分户标的投保清单》。其中，投保人（被保险人）姓名（组织名称）、身份证号码（组织机构代码）、联系方式、标的种类及数量、种植地点、林权信息、标的识别码（耳标号或批次号）、应交保费（即总保险费）、农户自交保费，以及资金账号（“一卡通”号码、银行卡号码、存折账号等）及开户行信息等内容。（3）核实保险标的。对所承保的农业保险标的信息进行核实，严禁以虚构保险合同、虚报承保数量等方式骗取国家财政补贴资金。对于种粮大户、家庭农场、龙头企业或农业生产经营组织单独投保的业务，应现场核实保险标的，验标人员、被保险人应与保险标的拍照留存，实行验标承保。对于集体组织投保的业务，应对《分户标的投保清单》中投保数量较大或数据明显异常的信息进行核实。同时，应认真核实保险标的种类和数量是否准确，投保人/被保险人告知的标的基本风险情况，标的是否生长正常，是否已发生事故；检查承保区域是否在疫区或疫情多发区域，检验标的识别码（耳标号或批次号）是否真实