电话客服礼仪与接听技巧、流程

金华成信消费服务有限公司电话客服培训电话接听礼仪、技巧与流程客服电话接听礼仪的重要性良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来利润。电话接听是客户服务与客户之间互相沟通的方式，接听电话时的礼仪表现会直接影响客户的情绪，电话礼仪不仅反映客户服务人员的情绪、修养、礼貌、礼节，同时更代表了整个公司形象和素质。培训内容与培训目的培训内容：1.客服电话接听礼仪1.1客服态度表情礼仪1.2客服电话接听应对基本礼仪1.3客服电话接听礼貌用语1.4客服电话接听禁用语2.客服电话接听技巧3.客服电话接听流程培训目的：通过培训了解客服电话接听的基本流程，熟悉客服电话接听礼仪以及接听技巧。电话客服的常见服务方式在线处理问题客服通过语音帮助客服在线操作。例如帮助客户生成票务订单，或者帮助会员查询消费积分等等。在线疑难解答客服通过语音帮助客户解答在网上购物，票务预订，或者成信会员个人后台管理出现的种种疑问。电话客服客服电话接听态度表情礼仪微笑的表情以往认为电话沟通不同与面对面沟通，不会看到表情和姿态，实际上微笑时候使得声音比原来更甜美，更有亲和力，会让客户产生融洽感。正确的坐姿能使客户服务产生专注感和专业感。甜美的声音正确的坐姿灵敏的反映严禁先挂客户的电话音调适中，不高不亢说话速度不徐不缓，咬字清晰严禁讪笑及怒骂严禁批评客户、竞争者戒同事要点:客服电话接听应对礼仪（１）接听电话的礼仪，就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。（２）重要的第一声，标准开场白（３）要有喜悦的心情，欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情（４）认真清楚的记录注意:客服电话接听应对礼仪(5)语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。(6)多使用积极的语言(7)复诵来电要点，避免听错导致双方误解(8)挂电话前的礼貌;标准结束语(9)通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机注意:电话接听应对礼仪（５）复诵来电要点，避免听错导致双方误解（６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。（７）多使用积极的语言（8）挂电话前的礼貌;标准结束语注意:客服电话接听应对礼仪（10）上班时间内，手机应该静音或震动状态（11）说明原因并得到客户允许后才可离开电话（12）准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）（13）讲话内容要有次序、简洁、明了（14）无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。注意:、应在铃响二声内接听电话：“你好！请问有什么可以帮到您？”2、遇到无声电话：应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”3、遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”、客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”5、对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍：“请问您是这个意思吗？”6、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”7、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：“对不起，先生、女士，这个问题超出了我的回答权限，请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。”、注意如果当日没有结果,在下班前请给客户回复,并表示歉意：“您好!我是金华成信消费服务有限公司的客服人员，非常抱歉!对于您今日来电查询的问题,由于**原因,现在还没有结果,我们将继续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗?”客户同意：“感谢您对我们工作的支持!”9、客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。”(注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚）、客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”11、遇到客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受,再见。”12、遇到骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”13、受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：“查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”查询完毕，“接回”时应讲：“…不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于…”、查询完毕，“接回”时应讲：“…不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于…”15、预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时间在30s以上,请记录资料查询后给客户回电，应讲：“查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。”16、遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”“对不起，因为您的问题我没有查询权限,需要发给相关人员确认查询,让您久等了.”、在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了：“X先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或相似语气）。(当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。)18、受理投诉时：“您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，尽快为您回复。”19、受理投诉与回复结束时：“欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”、当客户提出对公司的意见和建议时：“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。”21、客户呼入结束语：“谢谢您的来电，再见！”22、客户在挂线前讲“谢谢”时：“不客气，谢谢您的来电，再见！”23、已答复客户，如果客户还没有挂线：“请问还需要什么帮助吗？”24、如果没有什么问题了：“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见！”、“我不知道。”2、“不行。”3、“你找某某人吧”。4、“那不是我的工作。”5、“就算你是对的…。”6、“那不是我的错。”7、“那你和经理讲吧。”8、“你马上就要吗?”9、“你为何不问清楚”10、“我现在很忙。”客服电话接听技巧在与客户沟通过程中有效的使用电话提问技巧，倾听技巧，抱怨处理技巧，非常重要。同样的语意用语言技巧采用不同的表达方式，对方的感受会完全不同。客户服务在使用语言的时候更需要技巧的训练。客服电话接听技巧第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过程中客户服务人员要适度变换声音的高低，说话较为生动。话速需要配合客户，不要过快给客户造成压迫感，也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感，也不要过于小声给人胆怯感。第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音，让对方感到友善。接听技巧原则：客服电话接听技巧第三、在内容表达上要要清晰明了。在重复对方的需求时更表述清楚。第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式，遣辞用字要从对方的情感出发。第五、要把注意力集中在解决问题上，不要争辩,注意倾听。第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。接听技巧原则：客服电话接听流程接听流程解释：客服电话接听流程接听流程解释：（1）使用标准欢迎语，询问客户需要什么帮助，这就好像在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。（2）记录通话内容（填写客户服务记录单）为什么要记录呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，或者有时候我们可能需要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责癿，因此必需详细记录通话内容。记录内容使用3W1H法，详细记录客服服务内容。是谁？when什么时候？Waht什么事情？How怎么解决？3W1H记录法客服电话接听流程接听流程解释：（3）复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：◆客户的信息，如电话号码，会员卡号、银行账号...◆客户所提出的问题◆与客户确定的解决方案◆与客户约定的时间复述要点的好处：◆不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；◆避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；◆便于客服整理电话记录客服电话接听流程接听流程解释：（4）整理记录提出拟办意见◆用3W1H检查记录内容的完整性◆常规问题，客服在线解答◆不能回答的问题，转线至相关客服回答◆需要长时间操作的，保留问题，待解决之后致电告知客户◆重要问题超出自己权限，保留问题提交至相关负责人◆特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录（5）结束语金华成信消费服务有限公司