人际沟通与礼仪培训教材(PPT-57张)

L/O/G/O人际沟通与礼仪沟通概述沟通的基本结构沟通的形式人际交往的心理效应人际吸引的基本规律本节课内容简介：为什么叫“沟通”？因为有“沟”，才需要“通”年龄之沟性别之沟心理之沟层级之沟信息不对称之沟文化差异之沟……一个风雨交加的夜晚，某人驾车在乡村公路上驶过，这时，他看见有3个人在路边焦急地等着搭便车：一个是患了重病的老太太，一个是救过自己命的医生，一个是自己心仪已久的漂亮女郎，而此车只能搭载一人。问，第一个应该搭载谁？请看国外一道具有象征性的有趣例题：中外留学生的不同回答：国外学生的巧妙回答：把车钥匙交给医生，让他送老太太去医院，自己则陪漂亮女郎一起在风雨中前行。中国留学生往往很难下结论。一、沟通的概念沟通是信息发送者凭借一定的渠道，将信息传递给信息接受者，并寻求反馈以达到理解的过程。什么是沟通？沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••将一定的信息从发送者传递给接收者是整个沟通的主体部分。信息这里的信息可以是常规的通知、消息，也可以是某种观点、思想。既可以是语言的，也可以是非语言的。非语言：一位护士，上班，情绪不高，无精打采，说话虽少但是脸上挂着不快。这种情况下，每个人都会感觉到她心情不好。（这也是沟通）考试：用手势传递答案（这也是沟通）获取理解说明了沟通是一种双向的行为，必须是发送者和接收者双方之间的互动，并且整个过程当中包括反馈这一环节。55%视觉—身体语言7%内容38%听觉—超语言沟通渠道演员凌峰的自我介绍在下凌峰……是以长得难看而出名的……本人的长相像中国，中国五千年的沧桑和苦难全部都写在我脸上。一般来说，女观众对我的印象不太良好……认为我是人比黄花瘦，脸比煤球黑。但是我要特别声明：这不是本人的过错，实在是家父母的错误。当初并没有征得我的同意就把我生成这个样子。但是，时代在变，潮流在变，审美的观念也在变……你会发现，现在的男人基本分为三种：第一种--你看上去很漂亮，看久了也就那么回事，就像我的好朋友刘文正这种；第二种--你看上去很难看，看久了是越看越难看，就像我的好朋友陈佩斯这种；第三种--你看上去很难看，看久了你会发现，他另有一种男人的味道，这就是在下我这种……秀才买柴话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？【深思】是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。注意：•1、沟通首先是信息的传递。•2、沟通中信息不仅要传递到，还要被理解。•3、有效的沟通并不是双方达成一致意见，而是准确理解信息的含义。•4、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。有效沟通的过程原信息编码信息译码二、沟通的基本结构二、沟通的基本结构•沟通模式图信息1译码编码信息2反馈接收者发送者渠道噪音环境途径context信息信息接收者信息发出者反馈contextcontextcontext沟通过程的基本要素沟通过程的基本要素沟通时的背景或情境信息发出者信息信息传递途径信息接受者反馈１．信息背景：是指沟通发生的场景、环境以及事物，是引发沟通的“理由”。２．信息发出者：是指发出信息的主体，可以是个人、群体或组织。３．信息：指能够传递并能被接受者的感觉器官所接受的观点、思想、情感等，包括语言和非语言的行为以及这些行为所传递的所有影响。信息是沟通的最基本要素和灵魂。４．信息传递途径：指信息传递的手段或媒介，又称信道。５．信息接受者：指接收信息的主体。6、反馈：即沟通双方彼此间的回应。沟通的方式多种多样收发电子邮件开会电话/传真联系阅读备忘录面对面的交流作报告/演示三、沟通的类别三、沟通的类别（一）根据沟通所使用的符号系统语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”—*—LOGO沟通知识概述语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通口头沟通口头沟通最常见的形式是听话、说话、交谈、演讲。沟通中的绝大部分信息是通过口头传递的。口头沟通方式灵活多样。既可是两人间深谈，又可是群体间的雄辩；既可是正式的磋商，又可是非正式的聊天。优点：快速传递、及时反馈。缺点：信息在传递过程中的存在失真。口头沟通的形式：听话：在沟通过程中如何有效接受发送者以口头形式传递的信息。说话：发送者把信息传递给接受者并让其理解的过程。交谈：谈话双方以面对面为主要形式进行信息交流的过程，是一种双向交流互动的过程。演讲：沟通者面对听众就某一问题以口头语言为主要形式，身体语言等非语言因素为辅助形式，系统的阐述自己的观点和主张的真实性的社会活动。书面沟通包括阅读与写作等一切传递和接收书面文字或者符号的一种手段。优点：长期保存、有形展示、法律保护。更加严密、逻辑性强、思路清晰。缺点：单向沟通、不能及时提供反馈信息。耗费的时间更长。据统计，花1小时写出来的东西，只需15分钟就可以说完。书面沟通书面沟通的形式：阅读:人们充分利用眼与脑从纷繁复杂的信息源中获取所需知识的过程。阅读是人类吸收知识的手段。写作：通过文字形式达成沟通的重要方式，其目的是通过文章等书面信息达到发送信息、澄清事实、表达观点、说服观点、说服他人、交流感情的作用。仪表面部表情目光接触姿态站如松，坐如钟，行如风手势触摸非语言沟通：—*—LOGO沟通知识概述正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通（二）根据沟通的渠道正式沟通•正式沟通一般是指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如，组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。正式沟通的类型有三种：下向沟通，上向沟通和横向沟通•正式沟通的优点是沟通效果好，比较严肃而且约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。非正式沟通•非正式沟通的特征信息往往不完整带有感情色彩表现形式因人而异，因环境而异传递速度快•非正式沟通的作用满足职工情感方面的需要弥补正式沟通的不足可以了解职工真正的心理倾向和需要•非正式沟通的不足难于控制容易失真导致小团体、小圈子的形成，影响集体凝聚力（三）根据信息的传递方式—*—LOGO沟通知识概述上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。（三）根据信息的传递方式—*—LOGO沟通知识概述单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通（四）根据信息传递有无反馈•（1）有意沟通：是指沟通者对自己的沟通目的有所意识的沟通，即具有一定目的性的沟通。如通常的谈话、写信、讲课、打电话，护士工作中的心理护理、了解病情，甚至平常的闲聊的都是有意沟通。•（2）无意沟通：是指在与他人的接触中没有意识到的信息交流。人际沟通（五）根据沟通的目的是否明确四、沟通的特点与功能（一）自我认知功能（二）协调和改善人际关系的功能（三）实现工作生活需要的功能（四）社会整合功能（五）决策功能第二节人际交往理论一、人际关系的动机与需求(一)人际交往的动机1、社会交换理论是所有解释人际交往动机的理论中最有影响的理论。无论人们的交往动机如何，最基本的动机就是为了从交往对象那里满足自己的某些需求。2、自我呈现理论它属于社会相互作用理论中的一种。其理论观点主要表现在三个方面：1）人际交往是交往者借助自己的语言行动向对方叙述有关自己的事情，即向他人表现自己。2）认为人在交往中可能有不同的动机和目的。3）强调自我呈现是社会影响的一种手段。(二)人际交往的需求1、包容的需求是指希望和别人交往，建立和谐的关系。1）主动包容型：能主动与他人交往，坦然共处群体之中，热情参与人与人之间的交锋和合作性工作。2）被动包容型：期待别人接纳自己。2、控制的需求是指希望在权力上与别人建立和维持良好的人际关系。1）主动控制型：表现为大胆、主动支配他人，爱发好号施令，喜欢运用权力、权威来控制影响和支配他人等行为特征。2）被动控制型：期待他人领导，常常根据情境的要求使内在标准向外在标准妥协。3、情感上的需求是指希望在感情上和别人建立良好的关系。1）主动型：以友情或爱情为纽带与他人建立并良好的关系。2）被动型：以友情和爱情为纽带维持良好的人际关系，但主要表现为期待他人对自己表示亲密，而不能主动大胆地表达自己的感情等行为特征。首因效应1首因效应（第一印象）：指观察者第一次与对方接触时，往往会根据对方的身体相貌及外显行为来进行综合性与评价性的判断。首因效应的启示是：用良好的第一印象展现自己最吸引人的品质。如，第一次和陌生人见面时，应穿着整洁，谈吐自然，有礼有节。要懂得通过现象看本质，不要被对方的第一印象所迷惑。二、人际交往的心理效应近因效应2与首因效应相反，随着人际的交往深入，最近的信息对认知的影响较大，所留下的印象也相对深刻，最后的印象就会冲淡或盖过以往的印象，对行为发生重大的影响。这主要产生于熟人之间，也称为“新颖效应”。比如：多年不见的朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气，可是谈起生气的原因，大概只能说上两、三条，这也是一种近因效应的表现。近因效应23我们在看待人或事物时，要历史地、全面地看，而不能只看一时一事，这样才可避免因近因效应导致的认知偏差。2与他人之间因一时之气而发生冲突或是训责别人时，开诚布公，积极沟通。要记得安慰和道歉，知错马上改，亡羊要补牢。1认真对待每一次交往，要有好的开始，也要重视结尾，否则再好的“第一印象”也没有用，功亏一篑。近因效应的启示晕轮效应3又称“光环效应”，是指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。正晕轮效应——爱屋及乌，情人眼里出西施；负晕轮效应——厌恶和尚，恨及袈裟。不可以偏概全。“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，对对方的判断要从多角度综合分析，比如，不可以以貌取人，要综合被人的谈吐、礼节、知识、智慧来判断一个人。理性。不仅要听从心的声音，也要听从大脑的声音。正确利用晕轮效应，会达到事半功倍的效果。俄国著名的大文豪普希金曾狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。虽然娜坦丽容貌惊人，但与普希金却志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她一起游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，并为她与人决斗而亡，使得一颗文学巨星就这样过早地陨落。在普希金看来，一个漂亮的女人必然有着非凡的智慧和高尚的品格，然而事实并非如此，这就是光环效应。社会刻板效应4“刻板印象”，是指个人受社会影响而对某些人或事持稳定不变的看法。比如，“南方人都很精明，北方人都很憨厚”，“长沙妹子不可交，面如桃花心似刀”……不要从交往对象的出身、性格、地位、背景出发交往；不要带着“有色眼镜”，穿着“印象外套”交往。投射效应51在交往中要顾