客房服务与管理综合试卷

客房服务与管理综合试卷一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈饭店商品⒉前厅部⒊全价⒋常规性服务二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）⒈饭店给客人提供的安全感，是指保障他的________________，保障他________＿。⒉服务员开客人的房门，都要事先________________，即使空房也应如此。⒊前厅部的主要任务是__________、__________。⒋接待员在分配房间前须做好“三卡”核对工作。“三卡”指的是________、____________、____________。⒌客房空间是客房作为商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于______平方米；卫生间面积不能少于________平方米；标准间的高度不能低于__________米。⒍客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供劳务，而________。⒎楼面服务的基本要求是__________、__________、_________和____________。⒏为了避免逃帐，客房部应将________房，________房，________房及时通知总台。⒐客人当天已经结帐离店的房间叫________。三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）⒈提供优质服务的诀窍是________。A．把客人当上帝，自己作仆人B．客人自己完全平等C．把客人当作自己请来的客人，自己是主人D．客人是客人，自己是佣人⒉饭店商品吸引顾客的主要魅力在于________。A．服务员的形象B．设施设备C．客人的感受如何D．管理人员的水平⒊选出下列判断正确的一句是________。A．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹B．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要C．礼貌是向他人表示敬意的形式D．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一⒋欧式计价是指________。A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用⒌饭店对超过办理退房手续时限３－6小时，加收费用为______。A．1天房费的1/4B．1天房费的1/3C．1天房费的1/2D．一天⒍下列判断不正确的一句是________。A．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作B．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C．销售客房是前厅部的首要功能和任务D．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用⒎超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的______。A．5%左右B．10%－15%C．15%－20%D．5%－10%⒏先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后包房价，这种方式叫______。A．“冲击式”报价B．“鱼尾式”报价C．“夹心面包式”报价D．“首尾式”报价⒐做出分房决定后，________应根据住宿单填写房卡。A．接待员B．顾客C．领班D．楼层服务员⒑能打开反锁房间的钥匙是_____。A．饭店万能钥匙B．楼层万能钥匙C．紧急钥匙D．客用钥匙⒒叫醒服务是指，接受客人要求，________。A．总台服务员用电话铃声叫醒客人B．总机服务员用电话铃声叫醒客人C．行李员上楼面叫醒客人D．总台服务员上楼面叫醒客人⒓客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用______的方式催客人付款。A．行文催款B．电话催款C．不于签单D．街帐⒔下列不属于问讯员主要职责的是________。A．掌握情况；提供信息B．接待访客；安排住宿C．委托代办；代办留言D．管理钥匙；安排会晤⒕前台收银的主要工作是______。Ａ处理饭店的帐务Ｂ.处理住客的帐务C．收银D．收银和联系业务⒖如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应________。A．及时请示上级B．婉言谢绝C．及时为客人办好D．不予理睬⒗解决客人投诉最积极有效的方法是________。A．让客人“降温”B．使用替代方法C．果断地解决问题D．不予理睬⒘选出下列判断错误的一句是________。A．处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上B．使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法C．大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键D．与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段⒙________是客人进行旅游活动的首要条件。A．食宿需要B．安全需要C．交往需要D．发展需要⒚饭店的规模大小主要以饭店________来确定。A．建筑面积B．客房数量C．占地面积D．工作人员数量⒛下列的地面装饰材料，________最适宜于客房卧室地面的铺设。A．大理石B．地板C．地毯D．水磨石21.台班服务员负责对客房的报修，报修后________无人或到场后________未修，应及时报告领班或主管。A．半小时一小时B．一小时半小时C．半小时半小时D．一小时一小时22.服务员带房服务时应走在客人________远。A．前方二、三步B．左前方二、三步C．后方二、三步D．右前方二、三步23.如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到________。A．客房B．公共场所C．楼面服务台D．饭店门外24.客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的________内提出。A．２４小时B．４小时C．２小时D．１２小时25.客人本人称病或认为客人病时，下面哪一个作法是禁止的________。A．给客人对症下药B．报告上级C．请医生26.正确的客房清扫顺序为________。①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房A．①②③④B．④②③①C．④③①②D．④③②①27.客房服务员在打扫客房时，正确的工作方法是_______。A．为保持过道畅通，将工作车推进房内B．将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内C．不管什么类型的房间，打扫其间房门必须是畅开的D．撤床时，将床单放在地上28.客人离店结帐时服务员做得不恰当的是_________。A．迅速进入客房，检查设备有无损坏，物资用品有无丢失象B．检查客人有无遗留物品，若有，及时归还客人C．若发现客房设备有严重损坏、物品丢失，要立即报告有关管理人员和总台，必要时通知客人赔偿29.服务员在收发客衣时做得不对的是_________。A．接收衣物时，必须注意清点衣物件数B．洗衣单一般应由服务员自己填写C．收好楼层洗衣袋后，分类交给洗衣房收发员D．洗好的衣物要连同衣架一起交给客人30.选出下列服务正确的是________。A．客房内设有冰箱，放置酒品饮料，客人可根据需要饮用，这些饮料已计入房租费内，客人可以免费饮用B．对于宾客宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆设，以示对客人的尊重C．服务员在进行托婴服务时，如小孩患病，应立即喂药，确保小孩安全D．对老年旅游型服务员要尽量安排僻静的小房间四、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）⒈饭店商品的特点是什么？⒉如何根据不同的客人分配房间？⒊接待查询的方法有那些？⒋为什么说客房服务以“暗”的服务为主？五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）⒈客人要求和你合影留念时怎么办？⒉英国客人早上８点钟到达宾馆，到前厅登记后到达客房，当客人进入客房时，房间还没搞好，由于张先生路途辛苦，他想休息，看到这种房间大为恼火，于是向服务员发火，你作为当班服务员应怎样处理这件事？⒊接待会议团体客人的利弊如何？客房服务与管理综合试卷（二）一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈旅游涉外饭店⒉半价⒊超额订房⒋计划卫生二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）⒈客人对服务的要求可概括为_____________、_____________、_____________、_____________四个方面。⒉正确的授权方法有__________、______________、______________________。⒊________是创造饭店气氛最积极的因素。⒋__________________和___________________是客房房价能否真正实现的关键。⒌住宿登记表上旅客的填写中最重要的是_________、________和____________。⒍前厅问讯处的业务是_______________________。⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔______叫一次，两次没有接听，应通知___________去敲门，并做好_____________。⒏_________又称房务部或管家部。⒐一般清扫的房间有________和________。三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）⒈效率服务就是________。A．服务动作要快速敏捷B．快速而准确的服务C．服务速度要快D．服务速度要快，服务动作要敏捷⒉饭店服务质量的优劣，是通过________。A．星级酒店评定标准来衡量的B．客人所得到的感受来衡量的C．饭店的公共关系来衡量的D．饭店的经济收入来衡量的⒊选出下列判断不正确的一句是________。A．饭店标准化管理就是强调一切都要标准化，不折不扣地执行B．判断一个组织机构的优劣，是通过检查其是否能集中饭店全部智慧和力量达到企业的经营目标来衡量C．饭店对授权原则特别强调单一的隶属关系，每个人只能有一个上级领导D．通俗地讲：管理就是让职工把工作做好⒋分配房间是一项既细致又复杂的工作，接待员必须事先做好_____的核对工作。A．空房卡、预订卡和登记卡B．预订卡、登记卡和接待卡C．接待卡、空房卡和预订卡D．房卡、预订卡和登记卡⒌由客房部经理保管的是________。A．饭店万能钥匙B．楼层万能钥匙C．紧急钥匙D．客用钥匙⒍下列关于钥匙管理做得正确的是________。A．客人在住店期间丢失钥匙，而其又急于进房，问讯员要马上为其开门B．住客到问讯处领取房间钥匙，如其忘记带欢迎卡，则应请客人取回欢迎卡后方可发出钥匙C．住客退房，一般将钥匙退还给收银处D．客用钥匙丢失后，问讯处应立即向工程部递交通知单，工程部换锁完工后将通知单交回问讯处，问讯员根据通知单更换钥匙⒎如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应________。A．及时为客人办好B．及时请示上级C．婉言谢绝D．不予理睬⒏解决客人投诉最积极有效的方法是________。A．让客人“降温”B．使用替代方法C．果断地解决问题D．不予理睬⒐选出下列判断错误的一句是________。A．与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段B．建立安全控制点，加强安全控制点的管理是做好安全管理的关键C．大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键D．处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上⒑饭店的规模大小主要以饭店________来确定。A．建筑面积B．客房数量C．占地面积D．工作人员数量⒒一家饭店的________，已是中外客人选择住宿的首要条件。A．客房是否清洁卫生B．价格是否便宜C．地理位置是否优越D．安全工作⒓客房部的最高领导者是________。A．楼层领班B．客房部经理C．总经理D．董事长⒔客房服务的好坏取决于________。A．管理人员的管理水平B．服务人员的素质和经验C．服务项目的多寡D．设施设备⒕________是客人进行旅游活动的首要条件。A．食宿需要B．安全需要C．交往需要D．发展需要⒖夜台班服务员对超过________，经多次劝说仍不离开客房者，应请保安部协助处理。A．２３：００B．２４：００C．１２：００D．０：００⒗分送行李这一工作，在大多数酒店，一般由________负责。A．客房服务员B．行李员B．清洁卫生员D．楼层服务员⒘客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙________。A．系在腰上B．放在工作车上C．挂在门把手上D．插在锁孔里⒙有访客来访住客，而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时，服务员应________。A．打电话到客房，征询住客意见B．请访客等候到“请勿打扰”牌摘下C．敲住客房门，告诉访客的情况D．将钥匙交给访客⒚客人提出托婴服务，一般以_____作为计费起点。