客房服务教学方案

客房服务员培训教学计划2015年度项目名称农村劳动力技能培训培训对象涪城区丰谷镇李家桥村农民培训学时70培训教师邹成冈、李莉、陈秋凤计划制订邹成冈培训单位[四川绵阳高级技工学校]绵阳旅游学校计划制订时间2015年9月30日1一、计划制订依据依据客房服务员国家职业标准的基本要求，参照国家劳动和社会保障部关于职业技能培训理论课程的有关要求制订本计划。二、培训目的和任务计划通过9天、70时学时的培训学习，使学员获得客房服务员必要的基本理论、基本知识和基本技能，并使学员受到必要的基本技能的训练。通过客房服务员理论学习和基本技能训练，拓宽学员的知识面，提高学员的综合素质，增强就业能力，以适应社会经济不断发展的要求，为学员将来的就业和学习奠定专业技术基础。学员通过培训后，参加国家职业技能鉴定所的考核，合格者可获得初级客房服务员职业资格证书。三、培训的基本内容和基本要求培训分理论培训（应知知识）、操作培训（应会技能）、鉴定考试三部分。第一部分：理论培训1、职业道德1.1职业道德基本知识1.2职业守则（1）热情友好，宾客至上。（2）遵纪守法，诚实守信。（3）文明礼貌，优质服务。（4）团结合作，顾全大局。（5）安全操作，注重环保。2、基础知识22．1客房产品知识（1）客房种类。（2）床的种类。（3）客房功能布局。（4）客房设备用品。2．2清洁剂和清洁器具知识（1）清洁剂。（2）清洁器具。2．3面层材料维护保养知识（1）地面面层材料维护保养。（2）墙面材质维护保养。2．4安全生产与环境保护知识（1）安全操作规程。（2）防盗防火知识。（3）绿色饭店知识。2．5服务心理学与沟通技巧（1）服务心理学。（2）沟通技巧。2．6相关法律法规知识（1）《中华人民共和国劳动合同法》相关知识。（2）《中华人民共和国消防法》相关知识。（3）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。（4）《中华人民共和国治安管理处罚法》相关知识。（5）《旅游安全管理暂行办法》相关知识。3（6）《旅馆业治安管理办法》相关知识。3、电子商务基础知识3.1电子商务概述3.2几种模式介绍3.3特产电子商务3.4电子商务相关术语第二部分：操作培训职业功能工作内容技能要求相关知识一、客房清扫整理（一）清扫客房前的准备1．能了解核实客房状态2．能安排客房清扫顺序3．能布置房务工作车4．能备齐清洁剂和清洁器具1．客房状态及清扫整理要求2．房务工作车布置要求3．清洁剂和清洁器具配备要求（二）客房日常清扫整理1．能清扫走客房2．能清扫住客房3．能整理空房4．能简单整理客房1．客房清洁扫整理的基本方法2．走客房清扫注意事项3．住客房清扫注意事项二、客房杀毒消毒（一）消毒剂配制1．能按百分比和份数比配制消毒剂2．能配置常用消毒剂（液）3．能保管消毒剂l．常用消毒剂的名称和用途2．消毒剂配制和使用注意事项（二）客房消毒1．能对卧室进行消毒2．能对卫生间进行消毒1．客房消毒注意事项2．卫生防疫常识（三）客用品消毒1．能对杯具进行消毒2．能对电话机进行消毒1．杯具消毒注意事项2．电话机消毒要求三、客房对客服务（一）楼层迎宾服务l．能进行宾客抵店前的准备工作2．能提供宾客抵店时的迎接服务1．迎接散客注意事项2．迎接团队宾客注意事项（二）住店日常服务l．能提供茶水、饮料服务2．能提供微型酒吧服务3．能提供开夜床服务4．能提供洗衣服务l．常用茶叶、饮料知识2．微型酒吧物品配备3．洗衣服务项目和注意事项45．能提供擦鞋服务6．能提供租借物品服务（三）送客服务1．能进行宾客离店前的准备工作2．能提供散客和团队宾客送别服务3．能检查走客房4．能报告宾客遗留物品1．走客房检查要求及注意事项2．宾客遗留物品处理规定四、培训对象涪城区丰谷镇李家桥村的农民。五、培训规模本次客房服务员培训规模为50人。六、培训时间2015年10月20日至10月28日共9天，合计70学时。七、培训地点涪城区丰谷镇李家桥村村委会。八、培训教师本次培训我们精心挑选有一定理论研究水平，教学和实践经验丰富，语言表达能力强的邹成冈、李莉、刘芳、作为主讲教师，指导培训对象的学习和实践。九、培训方式1、培训中理论培训、技能培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训，以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。53、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培养学员一技之长。十、考核方式1．学员学完国家规定的全部培训内容以后，由国家职业技能鉴定站按照初级客房服务员职业标准进行职业资格鉴定。2．鉴定合格者颁发初级客房服务员职业职格证书。十一、就业方式1、取得职业资格证书的学员，由学校负责联系省内外企业并为每位学员提供二至三个相关岗位落实就业。2、学员也可自主选择相关企业落实就业。3、学校对学员的就业提供不少于一年的后续支持与服务。2015年9月30日