中国电信政企客户营销培训材料

聚焦客户加快转型，品牌营销规模发展持续提升政企客户团队专业化营销服务能力政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment行业拓展目录聚焦客户渠道提升品牌营销政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment政企客户营销服务体系优化的总体思路进一步聚焦客户，以为客户创造价值为出发点，以满足政企客户细分市场的信息通信及行业应用需求为目标，以品牌营销为统领，建立集团、省、本地网以及区（县）政企客户营销服务专业化团队，持续提升队伍素质和专业化技能以明确的纵横营销服务责任分工和流程化协同为基础，以基于客户细分的客户视图、营销网格划分和IT支撑为手段，通过直销加多样化、针对性营销，垂直对口的专业化营销指导、管控、支撑与区域横向无缝营销覆盖和属地服务相结合，实现政企客户营销服务的无缝覆盖和精确化营销管理以政企客户部为牵头，整合内部产品开发、集成服务、运维支撑、运营服务资源；整合外部应用开发合作伙伴，搭建支撑转型业务规模发展的产品创新、顾问式营销、营销策划、售前支撑、售中实施、售后服务的协作平台，快速响应客户需求，加快产品、服务及商业模式创新，提升中国电信专业化综合通信信息整体服务能力政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment夯实基础持续提升精确化营销管理水平优化政企客户营销服务组织持续提升政企客户专业化营销服务能力政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment集团公司按品牌统领整合优化渠道的总体思路渠道优化调整是支撑品牌经营的内在要求用核心渠道资源覆盖重点目标客户群电子渠道适应客户消费习惯，有助于塑造和强化品牌客户的感知探索新的渠道模式，适应企业转型发展需要媒体经营、ICT等新型业务拓展的要求面向政企客户优化客户销售细分，组建纵向三级一体化销售服务团队用企业最核心的渠道－直销渠道覆盖政企客户的营销服务面向家庭和个人客户以电子渠道为核心覆盖，提升渠道效率，降低服务成本发展社会渠道（社区服务点），与实体渠道相结合实现全面覆盖个人家庭政企直销客户经理自有营业厅合作营业厅实体10000/10001网上客服中心电子社会合作伙伴代理代办渠道类型政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment政企客户渠道体系实体渠道直销渠道电子渠道社会渠道合作营业厅中心营业厅普通营业厅客户经理销售经理电话销售经理网上营业厅短信邮件IT设备厂商信息服务商虚拟运营商房地产商物业管理公司行业管理机构行业客户高端聚类普通聚类合作伙伴资源型协助相关聚类客户销售配合做好销售服务协助自有渠道进行销售并提供服务提供服务，配合直销渠道覆盖客户群政企客户渠道结构与其他渠道关系政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment夯实基础持续提升精确化营销管理水平优化政企客户营销服务组织建立面向细分市场纵向对应的营销服务体系建立基于财务数据、IT支撑的政企客户视图建立基于立体网格的专业化与地域结合的销售组织以多种方式开展营销，加强渠道协同持续提升政企客户专业化营销服务能力政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment强化面向客户总部的营销，深度挖掘客户全网通信信息整体服务需求，拓展合作共赢的关系，增强中国电信与客户的粘度逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求，专业化协同营销、服务、支撑，集约化资源配置的纵向一体化营销服务体系08年内首席客户经理团队覆盖的客户群收入增幅及ICT业务渗透率高于客户所在行业的平均水平年内实现6个省级公司、8个地（市）分公司超过200家集团公司级总部客户的首席客户经理纵向团队覆盖每个客户的首席客户经理要建立与分支机构相关客户经理的紧密联系和协同营销08年覆盖客户目标针对行业客户逐步实行纵向一体化营销的目标政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment（一）营销一体化和资源优化匹配纵向实现统一营销目标、营销策略、营销策划和解决方案开发推广横向实现跨部门协同的售前支持、售中实施、售后服务保障及优化资源匹配，提升综合竞争实力（二）实施首席客户经理责任制选拔任用高素质的客户经理，加强客户总部的全方位营销，逐步形成首席客户经理与客户分支机构客户经理紧密协同并尝试建立纵横结合的考核激励机制（三）提升运作效率和服务能力建立扁平化的上下、海内外营销协同，开展商机挖掘和转化、项目投标、跨域支持、一站业务受理、协调开通及售后服务的协作流程提高快速响应市场及客户需求和ICT业务及综合信息服务的能力（四）精确化营销管控和绩效考核以基于客户细分的销售视图为基础，建立以CRM、财务统计月报、纵向商机共享平台为核心的基础信息收集系统逐步完善专业化团队营销过程的精确化管控和绩效考核（五）以点带面循序渐进推广以取得实效为目标，以点带面、循序渐进推进专业化营销服务团队的建设结合各地实际情况分地域、分批次、分阶段逐步推进、落实到位针对行业客户逐步实行纵向一体化营销的内涵政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment首席客户经理A总部客户a第一营销责任……扁平化业务流程（）集团公司行业客户服务中心行业经理直接服务客户分支机构客户经理直接服务销售协同首席客户经理B第一营销责任直接服务客户分支机构客户经理直接服务销售协同总部客户b首席客户经理N第一营销责任直接服务客户分支机构客户经理直接服务销售协同总部客户n逐步试点、实施首席客户经理制②③①扁平化运作业务流程突破现有三级架构直接负责客户的省公司设置营销中心③管理流程运作中小企业、聚类客户仍按三级架构管控，完善岗位对接和责任落实②首席客户经理制①首席客户经理通过扁平化的业务流程，接受集团公司行业客户服务中心或省级公司行业客户服务中心（或组）的专业化指导，建立营销信息、商机共享机制和流程政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment首席客户经理制试点进展情况在上半年完成首批75家试点集团公司级总部客户首席客户经理纵向团队覆盖年内实现试点客户群的收入增幅及ICT业务渗透率高于客户所在行业的平均水平销售组织集团北京上海广东江苏合计党政军61－－18金融16311－333大企业16266434合计386176875试点目标试点范围首批试点单位包括北京、上海、广东、江苏4个省级公司和广州、深圳、南京、苏州4个地（市）分公司政企客户部试点地区试点客户政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment整合内部和横向支撑资源和流程内部：一站式客户服务运营中心、产品部通过嵌入的方式向客户营销部门派出售前支持经理、项目经理，与首席客户经理、客户经理共同形成售前、售中服务团队和售后服务界面横向：在后端部门成立专业团队，嵌入到政企客户部，将网运部门的人才优势和资源优势转化为服务和产品的创新能力，提升针对重点行业和重点客户的解决方案支持能力以及服务水平政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求，专业化协同营销、服务、支撑，集约化资源配置的纵横结合的矩阵式营销服务协同体系08年内实现集团－省和省－50％的地（市）分公司按统一销售视图的要求对应建立纵向对应的细分组织或岗位，分级负责分工协作通过针对细分客户的专业化营销，提高中国电信产品在细分市场的份额和业务收入增长率提高专业化营销服务水平08专业化团队发展目标针对聚类客户和中小企业客户逐步实行纵横结合的专业化营销的目标政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment集团公司政企客户事业部党政管理组公检司法及军队组经济管理与公共服务组行业拓展经理行业经理首席客户经理客户经理党政军客户服务中心银行组保险组证券组行业拓展经理行业经理首席客户经理客户经理金融客户服务中心制造业组商贸组能源交通组运营商/ISP/ICP组大企业客户服务中心行业拓展经理行业经理首席客户经理客户经理中小企业客户服务中心银行组保险组证券组行业经理行业拓展经理首席客户经理客户经理聚类客户服务中心行业拓展岗促销策划岗销售管控岗行业拓展岗促销策划岗销售管控岗省级公司政企客户部中小企业客户销售管控岗聚类客户销售管控岗行业客户组行业经理首席客户经理客户经理行业客户组行业经理首席客户经理客户经理（）地市分公司政企客户部（）地市分公司政企客户部中小企业客户服（）务中心组聚类客户服务中（）心组行业拓展岗促销策划岗销售管控岗大企业客户服务中心（）组直接负责客户销售服务的省级公司政企客户部党政军客户服务（）中心组行业客户组行业经理首席客户经理客户经理金融客户服务中（）心组业务流程延伸管理流程延伸管理流程延伸行业拓展岗促销策划岗销售管控岗纵向对应的聚类和中小企业客户营销服务组织或岗位③②①纵向销售组织根据党政军、金融、大企业客户的行业特征进一步细分，形成纵向销售组织的基本单元，实现上下协同营销③纵向对应针对细分市场的营销组织应实现上下组织对应或岗位对应①①②横向销售组织中小企业和聚类客户在地（市）分公司层面建立细分客户群与地域网格结合的销售组织①①③③③③③③政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment整合全网支撑资源和流程总体目标：建立面向售前、售中的三级服务支撑体系，实现以服务支撑流程扁平化、资源配置调度优化、响应客户需求高效、及时（1）年内在所有省会、其余50%的本地网建立三级服务支撑体系（2）实现客户对电信售前、售中的满意度达到90%运维嵌入团队服务支撑经理集成公司嵌入项目或产品支撑经理一线服务支撑二线支撑三线支撑本地网专业化服务支撑团队产品/行业应用开发单位电信研究院、集成公司产品资深专家运维后援团队客户经理/售前支持经理/项目经理7x24小时电话热线统一受理、派单、评估……支撑方式本地紧密型团队现场支撑本地跨部门/跨域部门现场支撑、远程电话支撑跨域单位/省、集团调度远程电话、现场支撑政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment纵向对应的营销服务体系建设工作要求进一步深化、落实《优化政企客户销售服务体系指导意见》（中国电信[2007]302号）要求，优化政企客户营销服务组织体系，有效提升政企客户直销渠道营销服务能力各级政企客户部要尽快完成针对细分客户的组织或岗位对应，便于在集团统一目标、策略，统一品牌、产品策划的指导下协同一致地开展营销尽快按集团公司文件要求，充实高端客户总部营销人员，试点省按要求落实纵向一体化团队建设工作；非试点省要落实与首席客户经理的接应、落实结合本地实际，落实本地一级专业化售前支撑团队和运营服务部门，建立紧密协作流程，形成规模发展ICT及行业应用的能力年内力争实现纵向对应的政企客户营销体系延伸到所有省级公司和50％的地（市）分公司1234政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment夯实基础持续提升精确化营销管理水平优化政企客户营销服务组织建立面向细分市场纵向对应的营销服务体系建立基于财务数据、IT支撑的政企客户视图建立基于立体网格的专业化与地域结合的销售组织以多种方式开展营销，加强渠道协同持续提升政企客户专业化营销服务能力政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment基于行业细分的销售组织视图销售组织销售组织细分政企客户党政军国家机构