售后服务服务月活动方案

感恩回馈温情迎冬——2011年冬季服务月活动方案2020/3/61部门：市场部目录•活动概述•活动内容•活动执行•广宣策略•活动开展计划•活动绩效考核•费用预算•活动效果分析目录一、服务月主题感恩回馈温情迎冬二、活动时间•2011年12月1日至12月31日三、活动目的•促进用户来厂，开展C/D类用户招揽活动，了解流失原因，减少客户流失率。•增加零部件销售额。•加强与用户的互动与交流，开展用户关怀，回馈新老客户。•对广汽本田行业领先的服务内容进行宣传，提升品牌形象，增强用户的认同感。•开展老客户转介绍有礼及置换有礼活动，促进销售。四、活动目标•月来店台次目标为1547台（8-10月平均来店台次*110%）。•月来厂收入目标为158万。•C类用户月目标数为94台次（C类用户521*18%=94）。•D类用户月目标数为72台次（D类用户726*10%=72）。•零配件销售额目标为108万（8-10月平均销售额*107%）。活动内容一、优惠活动：•冬季关爱专项检测：按车龄分类开展免费检测。•消费有礼：用户到店消费满800元可参加幸运大抽奖。•预约有礼：制定预约优惠,预约客户除了额外享受工时8折优惠外，还可获赠精美汽车精品（滞销精品），推广预约服务。•工时优惠：活动期间来店维修保养(保险公司事故定损除外)车辆可享受机修、钣金工时9折，油漆工时8折优惠。•爱车养护课堂：开展两次爱车养护课堂活动，培养用户良好的用车习惯。•零部件优惠：购合成机油送机油滤清器。•转介绍有礼：老客户成功转介绍新客户购车的赠送1000元维修保养抵金券。•置换有礼：二手车成功置换新车的客户可获赠5000公里基本保养一次。活动执行一、冬季关爱专项检测：按车龄分类开展免费检测，检测注意事项：1、应使用广汽本田纯正防冻液；2、了解客户用车区域内的气温情况，建议客户使用品质可靠的雨刮水；3、提醒客户在低温、雨雪天气情况下，雨刮的使用注意事项；4、根据当地气温、雨雪情况和车主计划行车路线，提醒客户注意轮胎防滑。二、消费有礼：用户到店消费满800元可参加幸运大抽奖。9月消费满800元以上的客户为457个，10月为430个，平均占比30%。由此推算，12月服务月活动期间，消费满800元的客户预计约464个，共设置五个等级的奖项：奖品数量单价预算一等奖车载冰箱、真皮储物箱（滞销精品）43751500二等奖按摩器（锤锤背）101001000三等奖汽车清洁蜡刷2028560四等奖广本台历250133250五等奖雨刮精18061080小计4647390活动执行三、爱车养护课堂：在服务月期间的开展爱车养护课堂活动，培养用户良好的用车习惯。计划12月10日、12月24日开展两次爱车养护课堂。由销售员、客服人员对近三个月新购车的客户进行活动邀约，计划每次15-20组客户。课堂内容：1、节油奥妙2、安全驾驶知识3、轮胎养护4、法律讲座5、纯正零部件6、爱车理财7、自驾游攻略8、用车礼仪规范活动执行四、零部件优惠：活动期间购买合成机油的客户送机油滤清器一个。广本冬季机油促销，每10件送1件。活动目标：300瓶五、转介绍有礼：老客户成功转介绍新客户购车的赠送1000元维修保养抵金券。老客户转介绍新客户来店看车，销售员应先到市场部将客户信息登记备案，成功签订订单并交车后，老客户方可到市场部领取抵金券。活动结束后市场部将客户信息汇总至财务部备案。六、置换有礼：二手车成功置换新车的客户可获赠5000公里基本保养一次。对车龄较长的飞度、思迪客户发送活动告知短信，结合销售促销活动进行。活动执行七、流失用户招揽为了促进流失用户回店，在服务月期间开展C\D类用户招揽活动，促进回店。1、C类客户招揽对C类客户进行筛选，有针对性的对客户进行邀约，邀约客户可免费参加我店组织的客户维系活动——生态公园烧烤会（可考虑和爱车养护课堂一起进行），参加活动的客户均可获赠30元维修保养抵金券。C类客户凭招揽短信来店维修保养，可获赠机油滤清器一个。2、D类用户招揽对D类客户进行筛选，有针对性的对客户进行邀约。D类客户凭招揽短信来店维修保养。可获赠全车抛光一次（当次不能使用，必须在下次来店时使用）。3、C、D类客户到店，售后前台由专人进行客服人员对来店C\D类用户开展问卷调查，了解客户流失原因。活动广宣策略一、报纸广告（厂家要求投放）二、物料制作•服务月宣传横幅、展架、台卡•宣传海报（三张）•爱车养护课堂横幅•抽奖奖券三、客户邀约•管理内用户发送活动告知短信•电话招揽•C/D类用户短信、电话邀约（客服、前台接待共同进行）•筛选车龄长的客户发送置换有礼活动告知短信媒体日期版面《新视报》12月8日1/4《新视报》12月15日1/4活动开展计划时间项目事项说明前期准备11月23日-29日目标分解对各项来厂目标进行分解店内培训对服务顾问、维修人员、客服人员进行相关内容培训工具准备确认活动必须零件的库存品种、数量维修人员对检测项目所需工具、工位的准备11月30日广告宣传通过电话、短信邀约用户活动开展12月1日-31日活动执行服务月活动开展12月10日、12月24日爱车养护课堂活动总结2012年1月13日信息反馈调查问卷结果反馈活动执行及目标达成PDCA分析活动期间及店头布置照片3张活动绩效考核•C类客户来厂绩效考核招揽基数：521台次来厂目标：94台电话招揽目标分解：C类客户来厂绩效考核：部门客服部售后前台招揽目标341个180个（30个/前台接待）来厂目标64个30个（5个/前台接待）客服部售后前台接待1-64个不奖励65个以上10元/个1-5个不奖励6个以上10元/个活动绩效考核•D类客户来厂绩效考核电话招揽目标分解：D类客户来厂绩效考核：前台接待销售合成机油绩效考核销售目标：300瓶前台接待每销售一瓶合成机油奖励5元。每个前台接待保底销售目标40瓶，未达成扣50元/人。预约台次考核前台预约台次目标240台前台接待预约目标达成台次40台/人，未达成目标扣50元/人。部门客服部招揽目标726个来厂目标72个客服部1-72个不奖励73-83个10元/个84个以上15元/个活动费用预算物料名称备注数量单价小计展厅布置展架、横幅、海报、抽奖券等800广宣《新视报》12月8日1/4版+软文2990抵车款《新视报》12月15日1/4版+软文2990抵车款短信群发60000.07元420礼品一等奖车载冰箱、真皮储物箱43751500二等奖按摩器（锤锤背）101001000三等奖汽车清洁蜡刷2028560四等奖广本台历250133250五等奖雨刮精18061080竹炭包（爱车课堂礼品）3020600水果零食爱车课堂2300600烧烤会租金、食物等20002000合计11810元活动效果分析•月来厂台次1547台，产值目标158万。按下表，可产生利润71.54万元。C\D类用户回厂166个，按客单价1021元核算，增加收入16.95万元。合成机油销售利润分析（单位：元）销售300瓶合成机油，可产生23091元利润，赠送的机油滤清器费用在厂家定10件机油送1件的促销中可以涵盖，所以只需将前台接待的提成300*5=1500元在利润中减去，即最终利润为23091-1500=21591元。收入折扣利润配件销售108万元30.24万元工时收入50万元5.5万元44.5万元活动费用-1.18万元C/D类客户回厂赠送成本C类客户：94*28（机油格）+30*30（抵金券）=3532元D类客户：72*240（全车抛光）=17280元-2.08万元小计71.48万元以销售300瓶为例成本售价利润产值利润黄色机油133.4317743.575310013071合成机油206.0328376.978490023091