值班管理(1)

值班管理值班管理第二章、值班目标值班管理第三章、如何做一名优秀的值班经理第一章、角色定位第一章、角色定位团队的中枢神经1领导力的体现2团队的最高负责人3ClicktoaddTitle41.团队的中枢神经在我们的营运现场，值班经理更多的是充当救火队员的角色1.团队的中枢神经目标的设定信息的收集资源的整合指令的下达有效的追踪2.领导力的体现2.领导力的体现兵熊熊一个将熊熊一窝3.团队的最高领导者请你记住在这个时间没有资深与否、没有级别的高低。你将是这个时间的最高领导者，同样也是所有事物的总负责人.......3.团队的最高负责人如果你还在犹豫你在团队中的位置，那么请你.............二、团队目标明确顾客满意度开台数达成费用最小化员工满意度员工满意度是达成指标的根本收入最大化、费用最小化是我们的经营目标顾客满意度是核心顾客满意度1.团队目标明确1.团队目标明确认识：在结构上这四个指标不是并列的关系任何指标的达成必须以顾客满意为核心执行：在值班的过程中，任何指标的达成都不能以伤及顾客满意为代价，哪怕一点也不行顾客满意的达成服务产品环境把这些指标从大而全的认识，提炼到小而细的行为并量化到自己的班次当中，这才是一个优秀值班经理的厉害之处。而不是一直停留在脑子里或是天上无法落地，无法把你的想法转化成行为，你也由此而变成语言的巨人，行为的侏儒，长久下去则一事无成值班产品管理•把工作做在顾客需求之前一、二堂口抽检菜品出品口味并做好记录二、班前检查吧台自制饮品出品口味（酸梅汤等）三、餐中关注出品速度四、做好顾客意见访谈服务管理•员工要有好的服务态度（服务意识）--例会服务案例分享--不争理念--顾客永远是对的•及时满足顾客的需求（基础服务保障）--服务细节执行、追踪--服务及时性•员工工作充满激情（员工激励）--随时激励•能给顾客提供超值的用餐感受（顾客惊喜）--察言观色、创造顾客感动环境管理•视觉•嗅觉•听觉•安全•触觉员工满意达成理解：员工满意是给予和我们志同道合、目标一致的员工，错误或盲目的给予,往往是对团队最大的危害。员工满意要有原则有底线，不等于不敢管理。精力投放：而在实际的工作中我们却把大部分的精力花到对表现不好、或经常闹情绪的员工当中我们对于表现好的员工关注度下降认为他们会做的更好，我们把大部份的精力投入到较差的员工当中，当这些本来优秀却缺乏鼓励、认可、沟通时，他们的积极性开始下降……..员工满意达成自我实现尊重需求社会需求安全需求生理需求激发员工潜力，实现员工规划目标,提供员工自我实现的平台鼓励认同，授权，使员工有受尊重的感觉衣、食、住、行、薪资等保障营造良好的团队氛围，人员之间的情感建立（沟通）123激励区域评比带动消除员工抱怨最好的方法---以身作则激励不等于给钱-钱的费效比太低-记忆性不强员工价值的实现、氛围的打造a认可员工行为-现场鼓励b记录员工成绩—OECc树立典型--例会学习、分享员工满意度达成方法a要求员工做到的管理干部必须先做到b管理干部必须身先士卒c工作和值班重点---行为的传达要比语言更有效a优秀团队的评比目标明确新客流提升老顾客提升开台数达成a每天目标清晰b提升效率精力投放：10：10：80a促销活动(信息活动、网络、微薄、套餐、优惠卷发放、扫楼、与单位进行合作a基础保障产品控制（量、品质）服务的保障，环境舒适b老顾客维系员工激励、老顾客档案的建立c安排好接待，做好交接工做。值班经理打招呼接待提升工作效率、减少时间费用最小化费用控制最好的方法就是-------------增加收入其次就是合理的控制维护能源物料人力运营店租折旧办公找出8大费用中占比高的，让这些大的费用浮出水面并分析出哪些是可控的哪些是不可控的，然后进行精力的合理投放找出费用控制点人力能源通过分析找出最终的控制点物料水气客用物料非客用物料工资电找出费用控制点第三章如何成为一名优秀的值班经理1.值班工具的使用2.值班流程3.值班节奏的控制4.突发事件的处理你在值班过程中是否遇到类似问题刚开餐系统进不去了通卡系统刷不了饮水机又缺水了气泡杯、大汤勺不够了我来来往往，我匆匆忙忙从一个方向到另一个方向餐区的人力又不够忙的已经没有主张忙的已经失去方向传菜部的某某手割伤了值班经理在哪？营运日志、OA巡视路线图时间管理卡班表各检查表1.值班工具的使用值班工具不是并列的，而是交叉使用的营运日志、OA•功能：1.工作的交接和延续（工程、人力、设备、物料、待办事项）2.避免突发事件3.工作的计划与开展日志的填写：工作重点和例会传达巡视路线图餐前巡视•安全、保全•设备、设施•物料准备•跟厨房进行沟通（确定当天物料备货情况）•打烊卫生（打烊的意义是为了给第二天的运营提供保障，是不是一开始打烊管理干部的文案时间就开始了，值班经理是否跟进打烊的进度。是否参与到员工的打烊工作当中）打烊不等于放羊召开早例会餐中巡视•安全第一（第一时间排除安全隐患）•员工的状态•开餐顺序•人员协调•目标达成•值班经理投入工作原则（值班经理必须是最后一个投入工作，第一个从工作中脱离出来）•驻足点•员工的激励•晚上关注外招灯的开启情况任何一种不合格的行为都不能从管理干部的眼前过去，如果你总喜欢睁一只眼，闭一只眼，那么总有一天你一只眼也睁不开总结：把每次和员工接触的机会，都当成帮助员工成长进步与他沟通辅导的机遇好的营运是盯出来的餐后的巡视•低峰期间的服务和员工状态（大多服务出问题的基本都在低峰期）•管理干部是否脱岗•闭餐顺序（集中服务力量）•交班前的准备（包括管理组和员工）人、机、物、指标达成情况•员工餐情况（及时、量、温度）•检查宿舍情况•晚餐关注厨房剩余情况班表--值班管理的关键因素我们的排班经理具备这个水平吗？我们每天值班前看班表人力吗？我们会根据营业额的突然变化对班表进行调整吗？我们在营运中关注人力安排是否合理吗？当班表安排不合理时我们有应急方案吗？班表•人员的关注和班表的运用决不是给几个人就用几个人而是根据实际情况，必要时必须协调休息的人员，以确保运营的正常运转并反馈给店长和排班经理做到对现场负责、对营运负责、对团队负责。值班管理的步骤（时间管理卡）1．接班前的准备：2．值班时追踪督导3．交班后的检讨设备物料人员准备1、值班前的准备工作•1.验货收货•2.值班规划及例会传达•3.清洁及环境维护•4.物料的准备补充•5.设备设施的自检2、值班中的追踪督导•1、及时的接待•2、销售目标的达成•3、餐中的人力协调•4、产品提供及时•5、产品质量的把控•6、服务标准执行•7、餐中清洁维护•8、机会点的改善•9、培训指导和追踪•10、有效处理客诉•11、顾客访谈•12、安全保证3．交班后的检讨检讨可与同班管理人员一起进行，也可以自行检计。目的是对值班期间所规划执行的方式做一个反省。分析讨论当班期间做是好的，与可以再改善的部分及改善的方式。唯有透过检讨，才能使所遭遇的事，成为有用的经验。为什么今天值班这么倒霉顾客投诉员工摔伤菜品撒到客人3.值班节奏的控制例行检查，没有准备节奏的控制3.值班节奏的控制人员数量、状态，设备完好，子弹充足分区分散循环带客并记录宁可让顾客等候，对餐厅存在幻想。也不然他有坏的体验，连下次来的机会都没了员工慌乱，动作变形物料严重不足出现安全隐患—地面洒水团队紧张气氛过强，节奏过快值班经理通过带动掌控营运的节奏减少突发情况发生努力使工作系统从一开始就正确无误对被打扰情况进行分析，建立一种工作模式4.突发事件处理重要，非紧急重要，紧急重要M1M3M4非重要非紧急非重要，紧急M2重要，非紧急M1重要，紧急M3非重要，紧急优先矩阵停水、停电、食物中毒、员工受伤环境的影响—飞虫服务产品上的管理制度上的物业沟通，签单子快递接收配送的货在楼下做好工作锦囊妙计逆势操作当别人不去做的时候我就去做当别人会做的时候我要做的精每天读一点没有人读的东西每天想一些没有人想的事情种下思想，收获行动种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下品格，收获命运我们先养成习惯，然后习惯造就我们