屈臣氏手册

屈臣氏个人护理用品商店新员工入职培训手册目录第一篇入职迎新1.1课时安排1.2公司历史,分布,架构1.3顾客服务标准第二篇陈列技巧2.1物价标签2.2宣传牌2.3陈列图2.4正常货架陈列2.5非正常货架陈列第三篇收货技巧3.1收货3.2转促销3.3包装技巧第四篇收银技巧4.1现金收银4.2收银的注意事项4.3防盗标签的使用第五篇产品知识5.1产品自私-日用部第六篇强化课程6.1保安强化课程6.2店铺传媒处理6.3工作职责-第一篇入职迎新多年来,屈臣氏以着重品质、勇于创新见称,透过旗下超过一千四百间分店出手超过二万五千种产品,包括药物、化妆品和个人护理用品,以至时尚精品、糖果、心意卡和玩具等.屈臣氏一向灵活回应每个市场不断转变的消费口味,突破文化和地理区域的界限.与八十年代初期,屈臣氏在香港只有九间分店,但凭着成功的经营策略,以平均每年增设一百多间分店的速度急速扩展.其门市现遍布中国内地、香港、台湾、新加坡、马来西亚、泰国澳门和菲律宾等国家……屈臣氏近年来更致力革新品牌形象,帮助顾客追求“健康、美态及欢乐”的购物体验(LookGood,FeelGreat,HaveFun).店铺采用明亮而充满现代的设计,令为顾客提供美容、保健和婴儿护理咨询服务.屈臣氏在亚洲各地均保持长足的发展,不但是该区首届一指的美容及个人护理零售专门店,更在芸芸药房连锁店中占领导地位,为顾客提供各式各样的保健产品及专业意见.课时安排项目内容时间地点授课人企业文化公司简介及企业文化1天培训教室培训导师公司制度①1.薪酬福利制度②2.人事制度③3.店铺规章制度顾客服务公司标准店铺陈列标准①价标、物价标签②POP的种类和用途③正常货架④非正常货价陈列⑤拉牌面标准⑥仓库陈列守则⑦实际操作拉排面及整仓库4天店铺营运流程知识①收货程序②包装③实际操作收货产品知识日用部、食品部、饰物部、自有物品2天保安强化店铺财产保护一天培训教室培训导师传媒到店铺处理接待传媒的态度和方法培训考核屈臣氏的起源与发展屈臣氏的前身是广东大药房，成立于1828年。1841年，屈臣氏迁至香港1981年，屈臣氏成为和记黄埔集团旗下的全资子公司屈臣氏集团的业务范围屈臣氏集团高级香水及化妆品/保健及美容/食品、电子、百货零售业务制造业务瓶装水、果汁、汽水屈臣氏在中国大陆的分布屈臣氏远景在每一个有我们业务的市场,都会被公认为是世界性及具领导地位的个人护理(健康、美态、欢乐)店铺概念.屈臣氏使命协助大家在健康、容貌及感受方面作出积极的改善从而更加享受人生。怎样可以实现我们的使命创造一个友善、充满活力及令人兴奋的购物环境。让顾客易于找到独特、具创意、有趣、高品质及物有所值的产品。我们品牌的精髓就是‘发现’概念。发现使顾客可以更美丽、健康、欢乐、的新方法屈臣氏的价值观(VALUE)持续学习(Learning)鼓励创意(Innovation)成效为本(Result-Orientated)注重细节(Detail-conscious)以客为本(Customer-focused)追求高效能(Effectiveness)客观聆听(Listening)屈臣氏（南区）组织架构董事总经理－中国IvorMorton董事兼总经理－中国保健及药品部采购部仓库物流部财务及信息技术部市场推广部店铺发展部人力资源部营运总监营运经理区域经理/主管店铺人事架构店经理副店经理文员药剂师药剂士部门主管高级营业员营业员高级保安员保安员步骤语言身体语言避免一.仪容仪表制服头发手皮鞋/皮带饰物其他1.只能在上班穿着制服2.制服整洁,正确佩戴名牌3.药剂师在店内必须穿着白色制服(温度30度以上则为不适用)4.所有促销人员必须穿着厂商提供的制服,没有制服提供的必须穿着白色衬衣,黑色西裤;5.搬运货物市必须穿着围裙和袖套6.女同事长发及见肩须束起,露五官,男同事头发不能长及领后位7.可作适当染发,不能燃浅色,以自然、不夸张为准8.双手洁净,指甲须修剪整齐,女同事可涂无色或浅色指甲油9.所有员工必须保持上手干净:指甲没有污垢,手掌无污渍10.洁净的黑色皮鞋及皮带,女鞋鞋跟不能超过2.5厘米高11.男袜须为黑色或深蓝色,女袜须为肉色丝袜,或深色棉袜12.佩戴饰物以不夸张为准13.女同事须涂有色唇膏并可作适当化妆:眼影、唇膏14.使用止汗产品,经常保持口气清新15.所有员工不得佩戴鼻环或唇环1.上、下班途中穿着制服2.制服残旧,起皱,名牌残损3.搬货时没穿戴为群和袖套4.长发披肩、遮住面部,夸张的染发5.男同事留胡须6.指甲过长并藏污垢7.鞋面扑尘、破旧8.穿着靴、运动鞋、拖鞋、尖头9.饰物、化妆过于夸张10.令人不适的口气、体味二:迎客:门口保安:顾客入门卖场保安/营业员:若顾客停留在卖场保安前面或身旁选购商品促销员/化妆小姐:顾客经过请随便看看/欢迎光临/您好请随便看看/欢迎光临/您好,今期正在做XX促销活动1.营业员/促销员/化妆小姐:2.时常保持微笑3.温和的语调及态度4.友善的眼神接触5.派传单,派DM,需将DM递到顾客前面6.让顾客可以保持自己私人空间7.若顾客停留在店员面前或身旁一米以内选购商品,必须和顾客问好8.当要经过顾客时,必须从顾客身后走过,不得从顾客之间或顾客和货架之间行走(一定要经过,要先向顾客致歉)“对不起，能让我过去吗？”1.保安面无表情，无精打采，站立姿势不端正，驼背，长时间站立于一个位置2.太专注于整理货品，忽略向顾客打招呼3.打招呼时没有与顾客保持眼神接触4.声音太小，顾客听不到5.只顾互相闲谈，忽略顾客三.回答顾客询问产品位置1.先生、小姐，需要帮忙吗？请问需要我帮忙的地方吗？2.营业员：麻烦您跟我来…….这里就是了3.询问顾客还有什么需要:“还有什么可以帮您吗？”4.收银员/卖场保安/化妆小姐/促销小姐:麻烦您等等,我叫熟悉的同事帮您1.保持微笑2.态度、语气温和3.友善的眼神接触4.营业员:但手掌心向上,五指并拢往前伸,作出邀请手势引领顾客到所需要货品位置前5.收银员/卖场保安/化妆小姐/促销小姐:通知地面同时协助引领顾客(收银员:若货品在视线范围内,可直接指示方向)1.面部表情严肃2.营业员:只用手指指示方向,不引领顾客到货品位置前3.反应迟钝、紧张4.用正确的方式与顾客进行沟通5.不得背靠/斜靠物品,不得双手抱在胸前6.不得在店内与其他员工大声喧闹7.收银员:只顾埋头收银,不理睬顾客,不在视线范围内,也用手指示方向8.讲“不知道”四.解答顾客问题1.先生、小姐，需要帮忙吗？请问需要我帮忙的地方吗？2.主动介绍产品的特点、优点或独特的卖点：先生/小姐,我介绍一下这个产品给您吧。3.遇到不会的回答问题时：麻烦您等等，我叫熟悉的同事帮您。4.“没有关系，您慢慢选购，有什么需要请随便找我/我的同事,谢谢!’’1.保持微笑2.态度、语气温和3.友善的眼神接触4.营业员:停下手头工作,耐心解答并随时留意顾客的反应;若解答不了,应该找部门熟悉的同时或当班5.注意聆听,不得打断顾客的话6.促销员/化妆小姐:耐心解答,若遇到不清楚,应招营业员协助7.顾客拒绝店员的推荐时,不得出现不悦神色1.不理睬顾客或“不知道”2.背对顾客解答问题3.强硬推销4.没有产品知识或提供错误的产品咨询5.缺乏自信五.当留意到顾客手中拿着2间或以上较大或较重的物品时,主动递上购物篮1.营业员/卖场保安/促销小姐:先生/小姐,给个购物篮您装货/您可以把货品装入篮内2.若顾客拒绝:好啊,请随便看看,如果有其他需要可随时找我手执篮耳,另一只手托篮底,将购物篮递给顾客,协助顾客将物品放入篮内(如货品体积大、重或顾客要求，可协助顾客将货品搬到收银台)1.无动于衷2.只将购物篮放到顾客脚边3.单手执蓝边，递给顾客六.当顾客离开时，欢送顾客1.营业员指示收银处位置：先生/小姐,我带您到收银处,请跟我来。2.收银员接待顾客付款：3.“您好，请问您的货品齐了吗？”4.“多谢***元”5.“收您***元”6.“找您***元”7.“多谢,欢迎下次再来”8.收银在收款前问顾客:9.“请问您还有其他需要吗?/今期正在做***促销活动,您感兴趣吗?”10.若有顾客插队:“不好意思，请排一排对，我们很快能帮到您”11.多谢，BYE---BYE!/欢迎有时间再来选购。欢迎下次再来/欢迎在此光临1.营业员:保持微笑2.作出邀请手势引领顾客到收银处3.收银员:保持微笑4.保持有善的眼神接触5.双手接过货物6.用适中的音量读出银码7.将读赎交到顾客手中8.将货物分类入袋后,用双手将购物袋递给顾客9.维持顾客排队交款10.收银员必须将顾客已购的货品消磁11.收银员与顾客的比例为1:4,当超过该比例时,收银员能及时叫同事帮忙1.营业员用手指只是方向2.没有打招呼3.眼睛只望着货品或钱4.说话不清晰、音量太小5.将找赎放在台后6.未征得顾客同意，擅自不给购物袋7.未能维持顾客排队秩序8.收银过程不专注，如：接听电话9.货品没作消磁处理10.没有眼神接触吸引顾客进点的因素商品丰富和吸引、商品质量优良店铺环境舒适、干净、商品价格合理交通便利、商誉良好、服务态度好顾客服务的意义对顾客：使顾客感受到在屈臣氏购物的乐趣对我们：获得销售奖金增加收入，多了晋升机会对公司：增加销售额，不断发展顾客服务的六要素能力—工作效率和质量，做好本职工作形象—仪容仪表/姿势/表情/眼神知识—业务知识，全了解货品礼貌—礼貌用语耐心解答疑问自重—工作态度认真，强烈的投入感尽多一点力—主动助人的态度，提出合理化建议主动了解顾客所需当看见顾客寻找货品时，应主动询问是否需要帮助询问顾客意见，根据意见耐心细致地解决顾客的相关问题当顾客的问题及意见不能当时解决的情况下，要详细记录，以便完善我们的服务提供最及时的服务当顾客进入店铺时，要双手递给顾客当期的促销广告当顾客手中物品超过2件时，营业员要主动提供购物篮当顾客寻找不到所需物品时，要带领顾客到物品所在的货架旁，并将该物品指示给顾客当顾客语言沟通存在困难，应找相关人员帮忙解决正确处理顾客投诉首先应礼貌接待顾客然后礼貌地请顾客稍候，立即找当班经理前来解决顾客的投诉。无论如何，我们都应礼貌、耐心地聆听顾客的话，千万不要与顾客争辩感激顾客为我们提出宝贵的意见为顾客提供相应的服务购物的/避雨的——A提供服务投诉的——B善意的提醒玩乐的——C礼貌接待偷窃的——D婉言拒绝商业调查的——E主动递蓝找人的——F相关推销借用洗手间——G找当班解决公司领导——H善意地劝导第二篇陈列技巧从今天开始，你将进入店铺进行营运知识的学习。店铺不仅是你工作、学习的地方，也是你成长、发展的园地。在这里，你将学习到工作中所需的知识与技能。为了帮助你尽快的熟悉环境，更好地掌握营运知识，我们设置了以下的学习内容。希望你能严格遵守公司的各项规章制度，努力工作，与你的同事一起共同完成工作目标。同时，作为屈臣氏的一员，请你随时牢记我们的使命，维护“健康、美态、欢乐”的企业形象。店铺信息•店铺代号：_______________•店铺名称：_______________•电话号码：_______________•传真机号码：_____________•店铺地址：___________________•营业时间（开门）：_________至_________•（关门）:_________至_________•上班时间（早班）：_________至_________•（晚班）：_________至_________•（通宵班）：_________至__________•店铺附近就餐地点：_____________________•用餐时间：_____________________________•店铺附近交通路线:_______________________33部门三大主题三十三部门健康(蓝色)A01处方药A07功能性护发A02非处方药A08功能性足部护理A03急救品/非药品类A09眼耳护理A04维他命A10家庭计划A05健康食品A11健康器材A06功能性护肤A12