门诊品管圈_减少门诊患者抽血排队等候时间（PPT36页)

减少门诊患者抽血排队等候时间儿科急诊护爱圈2016.1202010304选题背景护理部要求我们必须改变2016.06.22成立品管圈小组，一起学习品管圈相关知识，选出圈长及圈员，制定各级人员职责，选定圈名圈徽。品管圈成员基本数据表部门：儿科急诊组圈日期：2016年6月22日圈名：护爱圈圈长：潘映茹圈名的意义：团结护爱圈员合计7人成员基本数据职务姓名科工作年限职称年龄学历圈长潘映茹25护理师45大专圈秘赵紫强5护士25本科圈员潘丽云7护理师38大专莫丽斯9护士32中专张娟4护士25大专杨婷婷2护士24大专王瑶1护士20中专平均7.530品管圈活动时间：2016年6月至2016年12月圈徽口号：尽我责，暖您心圈徽寓意：两只相交的手像握手的姿势，构成圆形；代表团结，互助，友爱。两只手又像是捧起一颗心的姿势，寓意着助人为乐，用心服务。心形诠释了我们有一颗关爱患者的心。希望我们用关心、爱心、责任心为患者的健康保驾护航，温暖每个患者的心房。主题选定编号评价项目重要性迫切性圈能力总分优先顺序主题选定1减少门诊患者抽血排队等候时间333133971√2降低黄体酮肌注臀部硬肿率1625216243提高护士手卫生依从性比率2319276934提高护患沟通微笑率2919277525提高120出车及时率231323595评价说明分数重要性迫切性圈能力5极重要极迫切75%-100%3重要迫切50%-75%1次重要次迫切0%-50%评价题目注：以评价法进行主题评价，共7人参与选题过程，票数分数：5分，3分，1分，顺位第一为本次活动主题。选题理由优化服务流程，提高工作效率，减少患者等候时间提高患者满意度定义门诊患者抽血等候时间：即门诊患者从进入抽血室自觉排队开始至抽血完毕离开的时间。（当代护士2012年11期，参考文献：我院门诊注射室护理管理模式的实践与体会期刊）减少门诊患者抽血等候时间：即分析门诊患者抽血等候现状，找出影响抽血等候时间的因素，研究缩短抽血等候时间的办法，最终提高患者满意度，塑造医院良好形象。（实用医技杂志2016年12期，共引文献：门诊输液中心分担采血室部分采血工作的实践期刊）抽血等候时间的估计公式：抽血等候时间=每个患者抽血时间x排队等候人数品管圈活动计划拟定抽调7月内3周门诊采血患者，（7.17-7.23）计2345人次，如下所示图：不同时间段抽血人数比例分布通过调查门诊采血主要集中在7：50-9：30之间现状把握普通患儿采血耗时3分钟；烦躁不安患儿采血耗时5分钟。成人采血单支试管，耗时1分钟；成人采血2-5支试管，耗时2分钟；成人采血5-10支试管，耗时3分钟。现况调查现状把握现状把握通过测算得出，护士给每个患者采血时间平均为2.8分钟。5个人排队需等待14分钟。基于我院门诊抽血患者等候现状，高峰期门诊患者采血等候时间至少20-30分钟。通过查阅文献获得国内相关文献得出结果，门诊患者采血等候时间约10分钟，若超出这个时间，患者焦虑情绪会随着等候时间延长而逐渐加重，医患纠纷容易发生。审示原有流程现状把握作数据分析统计表影响因素影响人数（位）耗时（分钟）百分比累计百分比仪器系统缓慢33593839.6%39.6%高峰期护士抽血人数不足21159125.0%64.6%患儿哭闹不配合16847020.0%84.6%抽血标本项目多9827411.5%96.1%护患沟通耗时（入学，糖耐等采血宣教）33933.9%100%合计8452366100%现状把握对象：门诊排队抽血的患者时间：2016.07.13-2016.07.27方法：圈员担任调查员结果：调查采血患者共2345人，排队超过25分钟的患者共845人。64%36%总抽血人次：2345人845人1500人帕累托图结论：影响抽血等候时间，仪器系统缓慢占39.6%，护士人力不足占25%，患儿哭闹不配合占20%，依据帕累托图二八定律将此三种情况列为本期活动改善重点。0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%仪器系统缓慢高峰期护士抽血人数不足患儿哭闹不配合抽血标本数量多护患沟通耗时（入学，糖耐等采血宣教）0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%目标设定目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=25-25x0.84×0.79=8.4分钟目标设定目标设定05101520253035404550现况值目标值分钟8.425我科的目标值为：患者排队采血耗时由25分钟降至8.4分钟。要因分析对策拟定注：全体圈员就每一项评价项目，依可行性，经济性，圈能力进行评价，优5分，可3分，差1分，圈员共7人，共圈选出8个对策。主题原因分析对策及方案提案人评价采行负责人经济性可行性圈能力总分减少门诊患者排队等候时间一、仪器系统缓慢1.增加打印条码机，加快条码打印速度，节约时间。潘映茹21352379√潘丽云2.请信息科定时更新维护系统潘丽云28352689√莫丽斯二、人力不足1.增加采血点，高峰时段及时分流采血患者，控制排队人数，将每个采血点排队患者数量控制在5人内。张娟353535105√张娟2、弹性排班，高峰时期增加采血人员,采血护士7:30到岗，调动夜班护士回科加班；3个采血点排队人数超过5人，启动儿科病房护士支援；4个采血点排队人数超过5人，启动护理部支援。潘映茹353535105√张娟三、护患沟通耗时1.与相关科室制定详细的宣教内容：包括糖耐量、唐氏筛查、基因检测、儿童入托的注意事项，打条码时向家人做好宣教,发宣传册赵紫强21352379√赵紫强2.做好婴幼儿、大童的安抚工作，教会家长如何正确配合护士采血王瑶353535105√张娟四、打条码无规律1.加强对低年资护士的培训，按顺序收单打条码，制定分诊护士打印条码流程图，由高年资护士负责低年资护士的培训，护士长督导落实。赵紫强353535105√赵紫强2.根据采血标本化验科室进行试管合并，按要求合并采血试管。潘丽云353535105√王瑶对策实施与检讨对策名称高峰期增加采血点和采血人员主因分析护士人数不足，采血空间拥挤改善前：1、抽血窗口少2、患者排队自觉性差3、高峰期护士人数不足(改善前耗时591分钟）对策内容：1、增加采血点，高峰期增加至五个采血点，排队人数超过5人启动一个采血点。2、有效协调抽血排队的秩序，增加围栏，避免患者二次排队，以增快抽血速度3、弹性排班，高峰时期增加采血人员,采血护士7:30到岗，调动夜班护士回科加班；3个采血点排队人数超过5人，启动儿科病房护士支援；4个采血点排队人数超过5人，启动护理部支援。(改善后不耗时）对策实施：负责人：张娟、杨婷婷实施时间：2016.10.27-11.03实施地点：儿科急诊对策处置：实施效果良好，继续维持。效果确认：提高了抽血速度，减少了患者等候时间。01002003004005006007008009001000改善前改善后分钟59104123PDCA改善后对策实施与检讨对策名称申请增加打印条码机主因分析仪器系统缓慢改善前：1、电脑读取数据慢2、打印机出纸时间长（改善前耗时938分钟）对策内容：1、增加打印条码机，加快条码打印速度，节约时间。2、请信息科定时更新维护系统（改善后耗时305分钟）对策实施：负责人：潘丽云、莫丽斯实施时间：2016.09.22-10.10实施地点：儿科急诊对策处置：实施效果良好，继续维持。效果确认：加快了打印条码的速度，缩短了抽血排队人数。新增2台打印条码机01002003004005006007008009001000改善前改善后分钟PDCA938305对策实施与检讨对策名称提高抽血注意事项知晓度，治疗室贴卡通壁纸主因分析护患沟通耗时改善前：1、护士宣教内容不够详细2、患者文化水平差异3、儿童不配合(改善前耗时563分钟）对策内容：1、与相关科室制定详细的宣教内容：包括糖耐量、唐氏筛查、基因检测、儿童入托的注意事项，打条码时向家人做好宣教,发宣传册2改善治疗室，贴卡通壁纸，分散患儿注意力，缓解患儿哭闹情绪3、做好婴幼儿、大童的安抚工作，教会家长如何正确配合护士采血(改善后耗时243分钟）对策实施：负责人：赵紫强、张娟实施时间：2016.10.11-10.26实施地点：儿科急诊对策处置：实施效果良好，继续维持。效果确认：提高了患者对抽血注意事项的知晓率，更加配合护士顺利采血，护患沟通交流效果好。0100200300400500600改善前改善后分钟563243PDCA对策实施与检讨对策名称重新制定打印条码流程，再次培训分诊护士主因分析打条码无规律，采血标本数量多改善前：1、不按顺序收单2、不按规律打印条码3、采血标本数量多(改善前耗时274分钟）对策内容：1、加强对低年资护士的培训，按顺序收单打条码，制定分诊护士打印条码流程图，由高年资护士负责低年资护士的培训，护士长督导落实。2、高峰期增加打印条码窗口至三个，加快打印条码速度分流病人，缩短排队人数3、根据采血标本化验科室进行试管合并，按要求合并采血试管。(改善后耗时498分钟）对策实施：负责人：赵紫强、王瑶实施时间：2016.11.04-11.15实施地点：儿科急诊对策处置：实施效果良好，继续维持。效果确认：1、重新制定了打印条码流程，再次培训分诊护士，加快了打印条码的速度，有效分流了患者。2、由于我科成人采血患者主要为孕妇及生殖科患者，未能合并采血项目居多，尽量做到合并试管。0100200300400500600改善前改善前分钟274498PDCA普通患儿采血耗时2.5分钟；烦躁不安患儿采血耗时4.5分钟。成人采血单支试管，耗时1分钟；成人采血2-5支试管，耗时1.5分钟；成人采血5-10支试管，耗时2分钟。效果确认效果确认效果确认通过测算得出，护士给每个患者采血时间平均为2.3分钟。3个人排队需等待6.9分钟。通过我们的改进，现门诊抽血患者等候现状，高峰期门诊患者采血等候时间缩短至6.9分钟。由于采血时间缩短，患者因等候时间过长而产生的焦虑与不满得到较大的改善，满意度大大提升，护患矛盾降低。改善后数据收集影响因素影响人数（位）耗时（分钟）百分比累计百分比抽血标本项目多17849847.6%47.6%仪器系统缓慢10930529.1%76.7%患儿哭闹不配合6317616.8%93.5%护患沟通耗时（入学，糖耐等采血宣教）24676.5%100%高峰期护士抽血人数不足000%100%合计3741046100%374,19%1630,81%调查时间：2016.11.16-11.22对象：门诊排队抽血的患者方法：圈员担任调查员结果：调查采血患者共2004人，少于6.9分钟的患者共1630人。效果确认0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%仪器系统缓慢高峰期护士抽血人数不足患儿哭闹不配合抽血标本数量多护患沟通耗时（入学，糖耐等采血宣教）0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%改善前帕累托图0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%抽血标本数量多仪器系统缓慢患儿哭闹不配合护患沟通耗时（入学，糖耐等采血宣教）高峰期护士抽血人数不足0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%改善后帕累托图效果确认进步幅度=（改善前数据-改善后数据）÷改善前数据x100%=（25-6.9）÷25x100%=72.4%效果确认0102030405060708090100现况值目标值改善后分钟进步幅度:72.4%258.46.931效果确认标准化类别：流程改善提升质量作业名称：静脉采血标准操作程序编号：Qcc-001主办部门：儿科急诊1.目的：为了减少门诊患者采血等候时间，特别建立静脉采血标准操作规程，确保静脉穿刺的规范性2.适应范围：凡至本科室所有同仁及在科静脉采血所有患者及家属3.说明：（1）作业程序（流程图）打印条码，贴试管采血准备核对试管评估核对采血整理用物核对医嘱告知（2）作业内容：1.1核对医嘱与患者核对信息（姓名