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红河州烟草公司QC培训活动2019/8/20112011年7月红河州烟草公司QC培训活动2019/8/2012本次培训的主要内容：★培训的目的★认识QC是什么？★认识QC小组？★QC项目的实施流程、成果上报要求、以及对各实施步骤的详细讲解红河州烟草公司QC培训活动2019/8/2013培训目的通过本次培训请各客户服务分中心结合自身实际工作,查找目前在客户服务过程中存在的问题,并针对服务链中的薄弱环节制定QC项目活动课题,同时让小组成员充分认识QC理念和主题深意，全面学习QC项目的实施流程和撰写技巧，调动营销人员参与的积极性、主动性、创造性，不断完善全司QC项目的实施流程，真正做实项目成果，切实解决客户服务过程中存在的问题，最终达到提高对客户服务的有效性。红河州烟草公司QC培训活动2019/8/2014第一节QUALITYCONTROL质量控制何谓质量？红河州烟草公司QC培训活动2019/8/2017质量是一组固有特性满足要求的程度。红河州烟草公司QC培训活动2019/8/2018如何理解？红河州烟草公司QC培训活动2019/8/2019①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“赋予的”是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。②要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。何谓管理？红河州烟草公司QC培训活动2019/8/20111管理：指挥和控制组织的协调的活动。包括计划、组织、领导、控制何谓质量控制？红河州烟草公司QC培训活动2019/8/20113QC：英文QUALITYCONTROL的简称，中文意义是质量控制，其在ISO9000:2005的定义是“质量管理的一部分,致力于满足质量要求”。同时也是QualityCenter的简称。红河州烟草公司QC培训活动2019/8/20114QC（质量控制）的主要功能通过一系列作业技术和活动将各种质量变异和波动减少到最小程度。它穿于质量产生、形成和实现的全过程中。除了控制产品差异，质量控制部门还参与管理决策活动以确定质量水平。红河州烟草公司QC培训活动2019/8/20115第二节认识QC活动小组1、QC小组的涵义2、开组QC活动小组的目的3、推行QC活动小组的三原则4、QC小组活动所涉及的管理方法红河州烟草公司QC培训活动2019/8/201162.1QC小组的涵义在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，①围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，②以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来。③运用质量管理的理论和方法④开展活动的小组。红河州烟草公司QC培训活动2019/8/201172.2QC小组活动的目的提高管理水平，改善企业的经营状况①为了培养员工的积极性和主动性；②创造人和设备皆宜的环境；③培养团队及合作精神。红河州烟草公司QC培训活动2019/8/201182.3推行QC小组活动的三原则总之，推动QC小组活动应该把握三个原则：●每一个员工都能做好自我管理。●每一个员工都能善于改进，养成勤俭创业的好习惯。●每一个员工都感觉到推动QC小组活动，只有持之以恒才能见效。红河州烟草公司QC培训活动2019/8/201192.4QC小组活动所涉及的管理方法1、PDCA循环2、特性要因分析图（鱼骨图）QC七大手法由五图，一表一法组成：五图：柏拉图、散布图、直方图、管制图、特性要因分析图（鱼骨图）；一表：查检表（甘特图）；一法：层别法。红河州烟草公司QC培训活动2019/8/201202.4.1PDCA循环PDCA管理循环是质量管理专家戴明博士所提出来的一个概念，所以又称之为戴明管理循环，或叫戴明圆环。PDCA循环，是使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，特别是在生产能力和产品质量管理功能方面得到广泛地运用。Ｐ、Ｄ、Ｃ、Ａ，四个英文字所代表的意义如下：●Ｐ：ＰＬＡＮ，计划。包括方针和计划的确定，以及活动计划的制订。●Ｄ：ＤＯ，执行。执行就是具体的动作，实施计划中的内容。●Ｃ：ＣＨＥＣＫ，检查。检查计划实际执行的效果如何，比较与目标的差距，分清哪些作对了、做错了，明确效果，找出问题的症结。●Ａ：ＡＣＴＩＯＮ，行动，有的人解释为总结、处理。它包括两个内容：①成功的经验予以肯定，或标准化，或制订作业指导书，便于今后工作的遵循，②对于没有解决的问题查明原因，其解决的方法也即成为了下一个PDCA循环的内容，如此周而复始地不断地进行工作。红河州烟草公司QC培训活动2019/8/201212.4.1PDCA循环的特点它是周而复始的循环。PDCA就是一个管理的循环，不断地计划、执行、检查、修正、总结。一个循环结束了，解决了一些问题，可能又出现了新的问题，再进行下一个循环，依此类推。（1）它是一个逻辑的组合一个公司或组织的整体运行，体系与其内部各子体系的关系是大环节与小环节的关系，也即大环节带动了小环节的有机逻辑的组合体。（2）螺旋式的上升PDCA循环式不仅是停止在某一个水平的循环。不断解决问题的过程也是水平正在逐步上升的过程。PDCA应用了科学的统计观念和处理方法。它是推动工作、发现并及时地解决问题的有效工具。典型的模式被称之为“四个阶段”、“八个步骤”，“七个工具”。红河州烟草公司QC培训活动2019/8/20122产品实现持续改善产品实现产品实现产品实现PADCPDCA循环特点图红河州烟草公司QC培训活动2019/8/201232.4.2特性要因分析图（鱼骨图）?1M人员2M机器3M物料4M方法1E环境红河州烟草公司QC培训活动2019/8/20124第三节QC小组是现代企业管理的基础作为企业，实行优质管理，创造最大的利润和社会效益是一个永恒的目标。而优质企业从以下这些方面来衡量：Q(quality：品质)C(cost：成本)D(delivery：交期)S(service：服务)T(technology：技术)M(management：管理)有效的推行QC小组活动是现代企业管理的关键和基础。IT技术红河州烟草公司QC培训活动2019/8/20125第四节QC小组活动的程序红河州烟草公司QC培训活动2019/8/20126QC小组活动的具体程序1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、确定主要原因6、制订对策8、检查效果7、实施目标达到9、制定巩固措施10、总结和下一步打算目标未达到PDCA红河州烟草公司QC培训活动2019/8/20127第五节如何开展QC小组活动红河州烟草公司QC培训活动2019/8/20128主要内容QC小组活动的基本原理QC小组活动的阶段QC小组的组建十个活动程序的推进要点红河州烟草公司QC培训活动2019/8/201295.1QC小组活动的基本原理【管理名言】心态变则意识变，意识变则行为变，行为变则性格变，性格变则命运变。”——日本管理大师安岗正笃QC小组推进的基本原理：形式化：从理论上，规章制度上去规范QC小组活动；行事化：组建QC小组，并开展QC小组活动；习惯化：养成思维和工作的良好习惯。通过强制规范员工的行为，改变一个员工的工作态度，让他成为习惯，到了习惯化之后，一切事情就会变的非常自然，顺理成章。习惯可以成自然。红河州烟草公司QC培训活动2019/8/201305.2QC小组活动的阶段QC小组的推进需经历以下的三个阶段：程序化阶段：从理论和程序上弄清QC小组活动的要求；活力化阶段：通过推进各种改善活动，让每个员工都能主动地参与，使得公司上下都充满着生机、活力，有了这种生机、活力后就会形成一种改善的氛围。透明化阶段：◆合理化的建议，或合理化的提案◆引用各种管理◆形成企业文化◆还有建立改善的档案◆数据库，网络的运用红河州烟草公司QC培训活动2019/8/201315.3QC小组的组建1、确定组长及组员；2、明确组长的职责；1）抓好QC小组的质量教育；2）确定小组活动计划，并按计划组织小组活动；3）做好QC小组的日常管理工作。3、做好组内分工；4、遵循公司的有关规定。红河州烟草公司QC培训活动2019/8/20132QC小组登记表QC小组名称XX市（县）营销QC小组成立时间XXXX年X月XX日课题名称畅通后台服务前台的沟通渠道课题注册号YXQC-20XX-0X活动起止时间XXXX年X月X日-X月X日QC类型管理型理论培训时间X学时小组成员姓名性别年龄职务文化程度组内职务活动分工张三男43副经理本科组长组织实施李四男31市场经理本科副组长协助组织XXX女26市场分析员本科组员制定对策XXX女25综合业务员本科组员资料记录XXX女26客户经理本科组员数据统计XXX男26客户经理本科组员市场调研XXX男27客户经理本科组员市场调研XXX男25客户经理本科组员巩固措施XXX男24客户经理本科组员数据统计红河州烟草公司QC培训活动2019/8/20133QC项目实施进度表3月4月5月23-2526-2930-311-45-67-1112-301-34-1011-12选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策对策实施检查效果制定巩固措施总结和今后打算时间内容计划进度实际进度PDCA红河州烟草公司QC培训活动2019/8/201345.4十个活动程序开展的要点课题选择现状调查设定目标分析原因确定主要原因制定对策实施对策检查效果制定巩固措施总结及今后打算红河州烟草公司QC培训活动2019/8/201355.4.1课题选择1、课题来源2、课题类型2.1现场型课题2.2服务型课题2.3攻关型课题2.4管理型课题2.5创新型课题3、说明选题理由4、选题常见的问题红河州烟草公司QC培训活动2019/8/201361.课题来源1、上级或公司的方针目标；2、服务过程中存在的问题；3、顾客投诉、满意度调查4、员工的合理化建议红河州烟草公司QC培训活动2019/8/201372.课题类型1、现场型课题这类课题通常是围绕着生产和服务的现场所发现的问题，旨在稳定生产工序质量、改进产品质量、降低消耗、改善生产和服务环境的一类活动。如：烟草公司关于仓储场所改进、物流的分拣差错率、物流线路改进等2、服务型课题这类课题通常是以推动服务工作标准化、程序化、科学化、提高服务质量为目标的活动。如：销售额（量）、某品牌卷烟的购买率、提高星级客户的占有率、后台扣款结算率、提高顾客满意度等红河州烟草公司QC培训活动2019/8/20138服务1、服务的概念：服务就是为满足顾客需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。服务通常是无形的。2、服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品(如烟草销售)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为烟草专卖零售户提供的其他服务)上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；——为顾客创造氛围(如客户座谈会)。红河州烟草公司QC培训活动2019/8/201392.课题类型3、攻关型课题这类课题以解决技术关键问题为选题范围，课题难度大。4、创新型课题这类课题是运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品（新项目）、新方法的活动。红河州烟草公司QC培训活动2019/8/201402.课题类型5、管理型课题这类课题以提高业务工作质量、提高管理水平为选题范围，解决管理中存在的问题的活动。如：提高零售户的持证率、一户一码相符率等红河州烟草公司QC培训活动2019/8/201413.选题理由的陈述简明、扼要地说清目的和必要性，如：上级的要求（或标准的要求）是多少，本部门的问题是什么，实际达到多少，用数据表达。建议：用数据或图表描述选题理由，清晰明确。红河州烟草公司QC培训活动2019/8/201424.选题应注意的问题1、宜小不宜大2、课题名称应简洁明了3、关于选题理由的陈述红河州烟草公司QC培训活动201