O2O跨界服务

Copyright2011©StanChu机密云云云云、、、、移动移动移动移动、、、、本地生活服务本地生活服务本地生活服务本地生活服务褚移风褚移风褚移风褚移风O2O:跨界服务跨界服务跨界服务跨界服务本资料仅是商业实践讨论，集中讨论生活服务类电子商务。如果您还不清楚O2O，那么，请速去google下。如您已经在O2O创业路上，直接阅读案例部分，请分享您的创业历程。如您计划O2O创业，请结合消费者需求和实体服务思考您的创业模式。探讨实践可能性。如您是投资者，请阅读机会和挑战部分；分享下您的观点和投资判断。联系方式：微博@stanchu邮件：[e-mail]阅读说明Copyright2011©StanChu机密O2O基础基础基础基础：：：：生活便利生活便利生活便利生活便利O2O实施实施实施实施：：：：设想和挑战设想和挑战设想和挑战设想和挑战O2O借鉴借鉴借鉴借鉴：：：：案例和设想案例和设想案例和设想案例和设想Copyright2011©StanChu机密O2O基础基础基础基础：：：：生活便利生活便利生活便利生活便利Copyright2011©StanChu机密引导引导引导引导电视电视电视电视，，，，户外户外户外户外，，，，平媒平媒平媒平媒数字媒体以及延伸数字媒体以及延伸数字媒体以及延伸数字媒体以及延伸移动媒体移动媒体移动媒体移动媒体丰富丰富丰富丰富现场促销活动现场促销活动现场促销活动现场促销活动店内宣传信息店内宣传信息店内宣传信息店内宣传信息店内店内店内店内VideoVideoVideoVideo展示展示展示展示启启启启动动动动服务人员引导服务人员引导服务人员引导服务人员引导明细清晰价格明细清晰价格明细清晰价格明细清晰价格关联服务介绍关联服务介绍关联服务介绍关联服务介绍会员服务会员服务会员服务会员服务积分回馈积分回馈积分回馈积分回馈储值消费储值消费储值消费储值消费服务消费的引导模式服务消费的引导模式服务消费的引导模式服务消费的引导模式购买购买购买购买延展延展延展延展Copyright2011©StanChu机密•年轻消费者个性自由，性价比敏感，品质要求高；他们生活方式和消费需求变化促进生活服务商不断寻求新创意、改善营销途径和创新服务方式来满足这市场变化。•服务性消费（包括餐饮、电影、美容、SPA、旅游、健身、租车、租房……）在年轻消费者的总消费（包括购物和就餐等等总和）中越来越高，大约比例占60%~80%。•人们除了睡觉之外8小时，16小时手机随身，生活中第一屏，它大大改变了消费者生活方式和信息交流方式，同时正延伸了人们部分感官功能，如实时照片分享人们所见，如当前位置等等。消费者生活方式改变服务需求消费者生活方式改变服务需求消费者生活方式改变服务需求消费者生活方式改变服务需求Copyright2011©StanChu机密受众兼受众兼受众兼受众兼消费者消费者消费者消费者社会化媒体社会化媒体社会化媒体社会化媒体移动媒体移动媒体移动媒体移动媒体服务类产品电商服务类产品电商服务类产品电商服务类产品电商刺激需求刺激需求刺激需求刺激需求购买购买购买购买支付支付支付支付生活服务生活服务生活服务生活服务POS积分积分积分积分返点返点返点返点会员卡会员卡会员卡会员卡认知认知认知认知&共同参与共同参与共同参与共同参与交易交易交易交易服务兑现服务兑现服务兑现服务兑现忠诚计划忠诚计划忠诚计划忠诚计划线上线上线上线上线下线下线下线下数字网络和服务消费的价值链数字网络和服务消费的价值链数字网络和服务消费的价值链数字网络和服务消费的价值链服务类产品主要指：如餐饮、电影、美容、SPA、旅游、健身、租车、租房……需要客户亲自到现场获得体验类服务；不同于购买实物的电子商务（需物流配送等等）。关于购物类的O2O暂且不在此展开。Copyright2011©StanChu机密受众兼受众兼受众兼受众兼消费者消费者消费者消费者SNSLBSAppPayment……刺激需求刺激需求刺激需求刺激需求购买购买购买购买支付支付支付支付生活服务生活服务生活服务生活服务POS积分积分积分积分返点返点返点返点会员卡会员卡会员卡会员卡线上线上线上线上线下线下线下线下价值链上不同服务角色价值链上不同服务角色价值链上不同服务角色价值链上不同服务角色信息信息信息信息：：：：BATS以及各网站以及各网站以及各网站以及各网站和各类移动应用和各类移动应用和各类移动应用和各类移动应用交易交易交易交易：：：：垂直站垂直站垂直站垂直站和移动应用和移动应用和移动应用和移动应用现场服务商户现场服务商户现场服务商户现场服务商户：：：：餐饮餐饮餐饮餐饮、、、、健身健身健身健身、、、、影院影院影院影院、、、、旅游等等旅游等等旅游等等旅游等等建立从线上到线下建立从线上到线下建立从线上到线下建立从线上到线下服务的平台服务的平台服务的平台服务的平台Copyright2011©StanChu机密•城市化快速发展，改变生活社区和商业圈组合和服务业态，生活服务业随着新社区和商业地产发展，也发生变化：–区域集聚：向地区商业圈或大型社区集聚，如开设到购物中心等等；如上海地区的大中型购物中心多达49家；社区类的购物中心，如上海西郊百联，北京中关村购物中心等等；–业态丰富和种类多样：品牌店，品类店，便利店增多；同时，出现类似宠物店等等专业服务；–连锁化增强：经历多年经济发展和开放政策，服务行业连锁经营越来越强；•生活服务业的经营管理上变化–从单一服务模式发展到多元延伸，如美容店兼售自己的护肤品；–从呆板模式发展到灵活模式，如按时间段促销；–对客户忠诚管理意识加强，如用户积分，注重老顾客管理；–尝试越来越多样的预消费模式，如储值卡；•生活服务业的经营管理最大变化：经历千团百团的团购轰炸后，服务商越来越清醒地意识到网络营销和服务的最重，但另一方面又无力构建自己良好营销平台；线下服务市场越来越大，但是，服务电商发展大大落后与商品类电商（已有淘宝、京东、凡客等等）发展速度。生活服务业的变化生活服务业的变化生活服务业的变化生活服务业的变化Copyright2011©StanChu机密O2O实施实施实施实施：：：：设想和挑战设想和挑战设想和挑战设想和挑战Copyright2011©StanChu机密•O2O：onlinetooffline，就是由线上支付购买一个本地服务，如凭证或其他消费凭证；线下按凭证可以兑现部分或全部本地生活服务的服务类电子商务。•O2O平台的要素：–共同参与：由线上与线下服务方共同参与构成服务链，划定各自服务责任；但上下合作链不能过长和复杂；–POS：由线上到线下兑现，必须在消费者与商户之间建立可信、可监控的兑现机制；–可货币化：可按服务价值清晰地确定各方利益分配。•注解：事实上，O2O和SoLoMo很多重叠，但O2O更多强调本地生活服务电子商务。O2O服务的设想服务的设想服务的设想服务的设想Copyright2011©StanChu机密消费者与服务者在网上撮合服务消费者与服务者在网上撮合服务消费者与服务者在网上撮合服务消费者与服务者在网上撮合服务约定约定约定约定，，，，并可生成服务数字凭证并可生成服务数字凭证并可生成服务数字凭证并可生成服务数字凭证，，，，如票如票如票如票、、、、提货券提货券提货券提货券、、、、租房预定单租房预定单租房预定单租房预定单。。。。消费者网上支付消费者网上支付消费者网上支付消费者网上支付，，，，领取领取领取领取////购买这些购买这些购买这些购买这些凭证凭证凭证凭证，，，，发送数字凭证到消费者的发送数字凭证到消费者的发送数字凭证到消费者的发送数字凭证到消费者的手机手机手机手机。。。。消费者与服务者见面消费者与服务者见面消费者与服务者见面消费者与服务者见面，，，，确认确认确认确认，，，，实现线下服务交易实现线下服务交易实现线下服务交易实现线下服务交易。。。。交易完成信息实时发送到云端交易完成信息实时发送到云端交易完成信息实时发送到云端交易完成信息实时发送到云端。。。。同时向双方确认相关信息同时向双方确认相关信息同时向双方确认相关信息同时向双方确认相关信息；；；；数据数据数据数据分析等等云服务分析等等云服务分析等等云服务分析等等云服务。。。。O2O闭环闭环闭环闭环服务流程服务流程服务流程服务流程Copyright2011©StanChu机密•O2O是把服务的供需双方或服务方的前台放到网上，使消费者可以在自己手机或其他终端上便捷方便按自己价格、位置、时间等等诉求查看服务方线下服务，并可以人性地解决消费者的一个核心需求，获得满意服务。•O2O是确保交易达成，网上支付，线下兑现，所以，要有一套交易兑现保障机制，或独立第三方，或特定POS机具等等，确认服务交易的完成。（closed-loopredemption)•O2O改变线上线下的商业模式，但不是一个消费者简单地购买一个服务（B2C），而是多个正向（服务方提供）或反向（消费者提出需求）购买一个或多个服务方的服务，也可以是扩展型P2P（个人对个人的分享经济模式）服务模式，如闲置私车或房子的租用。只有增值才有价值！【P2P分享经济模式，将另立研讨主题】O2O服务的核心服务的核心服务的核心服务的核心Copyright2011©StanChu机密•O2O是：为消费者建立从端到端的跨服务方的服务，包括：•服务要约凭证：服务合约或约定凭证必须是数字化，可基于不同技术实现，如二维码，NFC或其他技术方式；•端：–消费者端，主要是手机应用，包括基于iOS，Android和WinMobile移动应用或其他彩信等等；还可能应用技术包括：室外和室内LBS，地图，AR，等等其他应用技术。–服务方（商户）端：可独立应用或独立专用的识读设备，才能保证业务的便利性和业务逻辑的闭环和可控；可能还涉及第三方支付应用等等。•云服务：所有的业务逻辑都在云端，数据存储也在云端。还可能应用技术包括：数据挖掘，供需链管理等等其他应用技术。O2O的应用技术的应用技术的应用技术的应用技术Copyright2011©StanChu机密受众兼受众兼受众兼受众兼消费者消费者消费者消费者社会化媒体社会化媒体社会化媒体社会化媒体移动媒体移动媒体移动媒体移动媒体服务类产品电商服务类产品电商服务类产品电商服务类产品电商O2O服务商服务商服务商服务商O2O的的的的SaaS/PaaS刺激需求刺激需求刺激需求刺激需求购买购买购买购买支付支付支付支付生活服务生活服务生活服务生活服务POS积分积分积分积分返点返点返点返点会员卡会员卡会员卡会员卡线上线上线上线上线下线下线下线下O2O服务服务服务服务收入模式收入模式收入模式收入模式1.消费者向O2O服务商先支付购买，再去实体消费；O2O服务商与实体服务方结算。2.消费者经O2O服务商引导去实体服务方获得服务；再由实体服务商返佣（分成比例）给O2O服务商。3.消费者直接向O2O服务商购买并获得服务。Copyright2011©StanChu机密•O2O：跨界服务实现了线上和线下服务对接，主要挑战来自线下的拓展，以及：•服务定位–满足消费者需求：便利，直观，可信（来自社群口碑）；–消费者定位，明确谁是目标用户，有利于消费者识别服务，获得服务；–产品设计：清晰服务链，简洁服务，解决一个核心需求，易达成服务交易，如找到附近经济酒店可预订，或快速租到一个临时会议室；–产品设计中合理融合社交和情感元素；•服务流程–流程对接：对消费者，简化流程；增强后台跨多个服务的流程协同；–交易兑现：实现软件或硬件POS的易用和成本，以及优化人机交互；–各方结算，如支付，对账，赔偿等等；•数据层：–数据标准：建立企业级、联盟、或行业的数据标准，如订单格式，服务代码等等；–数据共享：因涉及订单、预约等等具有商业承诺的服务，必然多方之间实现数据共享；–数据采集，如产品条码信息，或出租房信息采集，线下实体商户信息合作；•管理层面：–直接照搬简单代理销售模式，无法增加有效价值给消费者和服务方；–缺少对消费服务行业的运营经验，成本控制不严，易落入低价营销套路；–营经服务中发生的消费者和