企业销售培训课程学习-至尊客户服务技巧与顾问技术

博众盛世管理咨询至尊客户服务技巧与顾问技术——宫汝杰讲师简介国家企业培训师、营销策划师、劳动部国家职业经理人天津青年职业技术学院连锁运营管理专业客座教授专家委员实战派营销专家、训练专家、咨询师心态执行力及有效沟通专家“汉堡式”销售人才复制系统创始人天津生活广播空中课堂主讲嘉宾、天津经济广播课堂主讲嘉宾、中国总裁培训网、淘课网、中华培训网、中国企业培训网等网站推广讲师，天津市博众盛世企业管理咨询有限公司特聘讲师、天津翼志管理咨询公司特聘讲师、中国职业经理人研究会特聘讲师，数十家企业咨询顾问。10年营销团队管理经验，四个行业冠军经历，推崇只有冠军才能培养冠军的理念。针对门店导购营销、工业品营销、网络营销、会议营销、电话营销、渠道经销商、中层管理干部技能提升等五年的培训经验专注顾问式企业内训服务，强调“没有调研就没有培训权”的理念，至今培训上百家企业，人次达到万人规模，被誉为“最实战、最具有针对性的培训讲师”称号。服务客户天津世韩模具制造集团、美克美家国际集团、天津立业钢铁集团、天津大桥道食品集团（顺鑫成食品）、华耐立家建材连锁集团、天津华北城集团、津乐园蛋糕连锁、天津飞科电动车（小刀电动车）、盛世伟邦科技（唯婴爱）、天津一商集团、家乐福（天津）、和成卫浴、天津金辉珠宝、天津奥瑞珠宝、天津金麒麟珠宝、天津金泓达服饰、大明眼睛、天津振华预应力、春鹏预应力钢绞线、天津仁好职业培训学校、天津福厦食品、天津同大钢铁、天津家美家和、天津立鑫昇精细铸造、天津德玛电动车、金狐狸鞋业、金丰科技（三星数码）、圣洁氏三菱电机（空调）、荣翔机电美的电器、依诺建材、腾华（金博晟）吸塑包装、河北鑫达钢铁集团、滨海农村发展银行、万科地产（天津东丽湖）、聚成资讯集团、民生银行、津特线缆、和则宏建材、青莲食府、映湘红餐饮、松妍保健器材、翼志企业管理咨询、平安保险（天津）、佳缘电动车、津冠润滑脂、文强工贸公司、集合科技（必佳药业）、宏志置业、跑狼自行车、佳美灯饰、庆丰顺吊兰、天祥泰科技、宝胜不锈钢、超杰纸制品、瑞蚨祥世家、天津仁之福商贸、天津开迪树儿童教育、天津盛达粉末涂料、二十一世纪不动产、天津健威电动车（彪牌）、天津职业经理人研究会、东升家具、青年职业学院、运河渔村（嘉谊合餐饮）、水浒文武学校……客户见证客户见证客户见证你的工作工作的你你的客户接待客户理解客户课程大纲帮助客户留住客户团队合作服务挑战第一单元：你的工作分组讨论:〔工作中的挑战〕•你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求•当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?一、客户服务工作面临的挑战二、什么是至尊客户服务二、如何有效应对服务挑战至尊客户服务是：第二单元：工作中的你分组练习:〔服务天使自画像〕一、服务代表的职业化塑造二、服务代表的品格素质注重承诺课堂练习:〔服务潜能测试〕优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是——你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何如果你的自我评分在80分以上,那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择客户服务潜能测试.docx第三单元：你的客户分组讨论:〔体验作为客户的经历〕向你的小组讲述你作为客户感觉很好的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来好的感受的原因向你的小组讲述你作为客户感觉很差的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来差的感受的原因一、优质服务是穿客户的鞋子二、客户的观点三、客户的期望值四、客户的满意度五、客户的类型六、客户服务循环示意图七、客户服务循环阶段第四单元：接待客户教学录像:〔接待客户〕分组讨论:•在录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样接待他们?•他们对你提出了哪些建议?•你认为你应该怎样接待客户?一、接待客户的技巧接待客户理解客户帮助客户留住客户•准备•欢迎二、预测客户需求三、满足客户需求的准备四、欢迎你的客户角色扮演:模拟练习接待客户技巧•每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设计,派出一人扮演客户角色。•每组派出一人扮演服务代表,受理各组派出的客户的服务要求。•模拟演练时,各组作为观察员对演练学员进行评估,完成观察作业。胜出标准：各小组平均分总和最高者获胜第五单元：理解客户一、理解客户的技巧接待客户理解客户帮助客户留住客户•准备•欢迎•听•问•复述教学录像:〔理解客户〕分组讨论:•在录像中,客服是如何利用问听说技巧的？•在整个过程中心情是否有变化，原因是什么？问-听-说的技巧---问问-听-说的技巧---问分组讨论:客户服务热线案例分析案例中的服务代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果？正确的做法是什么?（拨打热线客户为Ａ，客户服务人员为Ｂ）Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一个用户……Ｂ：我知道，请讲！Ａ：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀Ａ：不是，我在大街上都断线，好多次了……Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！Ａ：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了Ａ：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！Ａ：不可能！如果是手机有问题，那我用＊＊＊的卡怎么就不断线呀？Ｂ：是吗？哪我就不清楚了，Ａ：哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗Ａ：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……Ｂ：挂断……问-听-说的技巧---听问-听-说的技巧---说搭档练习:复述事实本练习的目的在于练习复述事实的技巧。两人为一组,分别扮演客户角色和服务代表角色。客户扮演者根据角色卡向服务代表陈述服务需求；服务代表扮演者保持沉默,集中精力听客户的陈述,之后向客户复述听到的事实；客户扮演者检查服务代表复述的是否准确和完整；角色互换,再演练一遍第六单元：帮助客户一、帮助客户的技巧二、提供信息和选择提供信息和选择的目的客户需要更多的选择方案更多信息和选择等于增值服务目的更多选择方案增值服务三、设定期望值•什么是设定客户期望值•设定期望值的目的•设定期望值的方法搭档练习:设定客户期望值——在航空售票处本练习是关于一个需要订购第二天打折机票的客户和一个第二天打折机票已经售完的售票服务代表的故事。通过这个练习，你可以了解设定期望值的重要性和必须克服的一些困难。两人为一组，共同研究客户角色卡和服务代表角色卡中两人不同的期望值，完成练习作业；之后向所在的小组汇报，由小组对练习作业进行总结。四、达成协议•确定客户接受解决方案•达成协议不意味着是最终方案•达成协议的方法第七单元：留住客户一、留住客户的技巧接待客户理解客户帮助客户留住客户•准备•欢迎•检查是否满意•表示感谢•建立联系•保持联系•提供信息与选择•设定期望值•达成协议•听•问•复述二、留住客户的步骤建立联系保持联系检查是否满意表示感谢第八单元：团队合作一、管理好服务传接•接力赛获胜的条件•改善服务传接的方法二、客户服务循环图接待客户理解客户帮助客户留住客户三、利用客户服务循环图进行团队合作•内部客户服务•接待阶段•理解阶段•帮助阶段第九单元：服务挑战一、处理客户投诉的意义•美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那购买商品的客户＊有多少？不投诉的客户：9%(91%不会再回来)投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）〔指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的客户〕•投诉带来的影响4%的不满意客户会向你投诉96%的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉16—20个人客诉产生的原因1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适8、服务方式上引起的纠纷（态度、行为等）二、处理投诉的原则建立联系系意表示感谢迅速采取行动耐必倾听客户的报怨坚决避免与其争辩想方设法平息抱怨，消除怨气要站在客户立场上将心比心处理客诉时的禁言1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯…我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”8、“你看不懂中文吗？”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们的事！”回应客诉的话术原则以公司利益名誉为前题，经事实为依据，真心+诚意！话术.docx小组练习:客户投诉处理能力评估百分之九十不满意的客户从来不抱怨。但对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！但是这取决于你的投诉处理能力分组讨论:[客户永远正确吗]案例分析根据案例，讨论以下问题：客户的期望值是什么？服务代表能够做什么？在客户服务循环图中的哪些技巧对这个服务代表特别重要？在这个事件中，谁是正确的？三、投诉处理结束后的工作四、客户服务人员压力与情绪管理