六西格玛基础-1

六西格玛管理概述电子邮件：[e-mail]数理学院概率统计学科部2参考资料与教材参考资料[1]MikelHarry,RichardSchroeder,SixSigma,NewYork:Currency,2000.[2]ForrestWBreyfogleIIIetc.,ManagingSixSigma,NewYork:JohnWileyandSons,2001.教材[3]马林,何桢主编.六西格玛管理(第二版),北京：中国人民大学出版社，2007.3六西格玛概述六西格玛管理模式的组织与管理六西格玛方法论国内外六西格玛应用六西格玛理论研究进展我国企业如何成功推动六西格玛课程要点4我们每天都在做什么?预防?救火?5许多企业面临的问题：“野火烧不尽，春风吹又生”许多的企业管理人员：“生命不息，救火不止”61、你认为什么是六西格玛？2、为什么贵公司需要六西格玛？3、你希望六西格玛能为你带来什么？4、你认为实施六西格玛最困难的东西是什么？—统计技术？—管理变革？—两者兼而有之？提问：UNITOUTLINE7单元一六西格玛概述什么是六西格玛六西格玛的发展六西格玛的企业文化六西格玛与全面质量管理（TQM）、零缺陷（ZD）之间的关系六西格玛与精益生产的结合六西格玛在中国的实施81.起源和历程•1986：Motorola首席执行长官高尔文宣布Motorola开始运用六西格玛。•1989：最初由M.Harry负责的六西格玛学会(SixSigmaAcademy)成立Motorola,Raytheon,ABB,CDI,Kodak•1989/1990：IBM,DCE尝试运用六西格玛•1993：LarryBossidy将六西格玛方法引入联合信号•1995：GE的JackWelch采用六西格玛•1996/97：Allied和GE成功之后，众多公司纷纷采用六西格玛Siebe,Bombardier,Whirlpool,Navistar,Gencorp,LockheedMartin,Poloroid,Sony,Nokia,JohnDeere•1997/98：运用六西格玛公司的数目迅速增长BBA,Seagate,Compaq,PACCAR,Toshiba,McKesson,AmEx•1999：开始呈指数增长。ASQ开始提供六西格玛培训课程J&J,AirProducts,Maytag,DowChemical,Dupont,Honeywell,PraxAir,Ford,BMW,JohnstoneControls,Samsung96质量水平首先是由摩托罗拉公司在80年代提出6已成为许多世界级企业的质量目标6是一种管理理念和竞争战略6是一种企业文化（质量文化）6已经为许多企业带来了显著的效益6反映了现代质量管理的趋势：客户驱动，持续改进，管理层支持，全员参与，跨职能合作，并行质量工程2.什么是六西格玛10迈克哈里的定义：六西格玛是一个业务流程，它允许公司通过设计和监控每天的业务活动来彻底改变其底线，目标为大幅度增加客户满意度的同时将浪费和资源成本降至最低。——MikelHarry,RichardSchroeder11六西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。——Jackwelch12六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，是旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地、集成地采用业务改进流程，实现无缺陷的过程设计（面向六西格玛的设计，简称DFSS），并对现有过程进行过程定义(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control)，简称DMAIC流程，消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。六西格玛的定义13六西格玛的发展1986摩托罗拉提出六西格玛的质量目标1992六西格玛成为企业质量文化1995六西格玛质量改进战略2000后企业整体业务改进战略14企业生存与发展客户满意连续改进质量成本服务时间6统计学/工业工程/信息技术/管理科学15公差上限±6公差下限±3µ6质量水平的统计解释百万分之3.416西格玛水平与缺陷率西格玛水平缺陷率60.00000339850.0002340.006230.06720.3110.6917酒店送餐服务的西格玛水平是多少？酒店为您提供送早餐服务，你要求送餐时间在7:00，前后不超过10分钟。100次的统计结果表明，早餐平均时间送到时间为7:05，标准差为5分钟，酒店送餐服务的西格玛水平是多少？试想一下，如何提高酒店送餐服务的西格玛水平？18六西格玛不仅仅是一种目标…西格玛水平的确定取决于你如何定义缺陷考虑电器公司的例子19客户关注点——客户之声•记住企业的根本——为客户提供高质量的产品和服务。•我们必须倾听顾客的需求，并衡量我们所提供的产品是否满足他们的标准和要求20问题回顾餐馆的关键满意因素供应商的观点(餐馆)顾客的观点营业收入顾客数量人力成本利润报告其他…环境美味佳肴停车方便价格实惠为什么两种观点的差异如此之大？21六西格玛问题解决程序焦点为了得到成效我们注重Y还是XYX1…Xn非独立独立输出输入-流程效果原因症状问题监视控制如果我们的X很好，为什么还要不断测试和检查Y？历史上的做法是关注Y而非X22六西格玛的核心理念和解决问题的逻辑企业在业务流程和质量、成本、服务等方面存在问题优先解决关键的问题从企业战略和顾客角度确定关键问题高层管理层明确企业的战略高层管理层需要一个系统问题解决方案科学的问题解决方法和组织保证是系统解决方案的关键科学的问题解决方法是DMAIC和DFSS结果：六西格玛取得突破性改进236的含义6是企业发展的长期战略6是一种管理变革6是一种质量文化(客户驱动、数据说话等)6提供了持续改进的系统化方法6的应用已经由解决质量问题演绎为一套业务改进的模式243.六西格玛管理的核心理念和价值观六西格玛价值观是六西格玛的理念、哲学，是组织推进六西格玛管理的指导原则和行为准则。六西格玛管理评价准则建立在以下相互关联的价值观基础之上：高层领导的作用顾客驱动与顾客满意组织和员工的学习基于数据和事实的管理无边界合作与突破性过程改进注重结果和价值创造25高层领导的作用六西格玛管理是一项自上而下的管理活动，组织高层领导的支持和参与程度直接决定六西格玛管理实施的成败。组织的高层领导团队对六西格玛管理应有统一的认识，将六西格玛价值观融入组织文化，建立鼓励创新和变革、容忍失败的文化环境；高层领导应从企业的战略和利益相关方的需求出发，制定与组织战略协调一致的六西格玛战略和战略目标并层层展开；高层领导应为六西格玛实施建立基础架构和提供资源保证，明确组织的改进机会，组织、鼓励员工参与六西格玛项目，定期参与六西格玛项目评审并对组织六西格玛实施的整体状况进行评估，协调六西格玛的整体推进和排除障碍。26高层领导的作用（续）高层领导对六西格玛管理的支持是通过其具体参与六西格玛管理活动体现的，高层领导通过营造氛围、制定规划、倡导项目和亲自参与六西格玛管理的实施，可以起到表率作用，并能积极推进六西格玛管理的实施。27顾客驱动与顾客满意组织依存于顾客，获得高的顾客满意度和忠诚度是组织所追求的主要目标。然而，顾客只有在其需求和期望得到充分理解并获得满足后，才会满意和忠诚。组织应当深入了解顾客当前和未来的需求和期望，并关注其动态变化，以此驱动质量改进，消除缺陷，为顾客解决问题，满足顾客需求并争取超越顾客期望，从而建立良好的顾客关系，不断增进顾客满意和忠诚。在六西格玛管理中，以顾客（包括内部顾客）为中心是最优先的事情，强调“倾听顾客的声音”，倾听顾客的需求、期望和偏好，倾听顾客的满意和不满意。六西格玛管理从倾听顾客的声音开始，基于顾客需求选择项目、驱动改进并评价改进成果，即一切以顾客满意和为顾客创造价值为中心。28组织和员工的学习六西格玛管理能够有效地推进组织和个人的学习，是构建学习型组织的有效方式。六西格玛管理强调学以致用，将系统的培训体系和六西格玛改进项目结合起来，将个人学习、绩效改进和组织学习有效融合，通过六西格玛项目将学习活动和成果植根于组织的业务过程改进，六西格玛项目成果的共享平台进一步促进了六西格玛知识在组织内的传播和渗透。实施六西格玛管理的组织应建立系统的、面向组织不同层次需求的培训体系，激励员工积极参与六西格玛项目，促进个人职业发展、能力提升和组织业务绩效指标改进。29基于数据和事实的管理六西格玛管理建立于数据和信息管理的基础之上，其最大特点之一就是强调一切用数据和事实说话，一开始就界定和测量过程输出关键绩效指标及其基线值，然后应用统计方法进行数据的分析和探测，确定显著影响关键绩效指标的过程因素，并通过改进获得优化的结果。30无边界合作与突破性过程改进六西格玛管理提倡通过“无边界合作”，建立跨职能、跨层级乃至跨组织的项目团队，实施突破性的过程改进。六西格玛管理建立在无边界沟通和合作的基础之上，能够营造出一种真正支持团队合作的管理结构和环境。联结这种无边界合作的“纽带”就是那些有着强烈使命感的黑带，要想获得成功就必须由黑带率领他的团队打破沟通壁垒，通过“无边界合作”完成六西格玛项目。六西格玛管理面向业务过程，聚焦于过程的突破性改进。组织向社会提供产品或服务是通过一系列的过程实现的，过程存在的波动、非增值作业导致质量下降、成本增加和运营周期延长等，影响顾客的满意。通过六西格玛管理，对核心过程和关键支持过程进行设计或改进，使过程绩效取得突破性的提升，为顾客和相关方创造价值，建立竞争优势。31注重结果和价值创造六西格玛管理注重结果，包括顾客满意度成果、财务成果、人力资源成果、业务过程指标改进成果、供应链绩效改进成果和组织文化与管理变革成果。这些成果反映了组织通过实施六西格玛管理，为顾客、股东、员工、供方和合作伙伴以及社会等利益相关方创造的价值。这些价值应是平衡、和谐的，相互促进、良性循环的，体现了组织六西格玛管理对组织整体经营管理成熟度，即组织卓越绩效的贡献。32开始导入阶段从外部往里全面开展阶段@theCustomerfortheCustomer‘95‘96‘97‘98‘99‘00‘00+生产率&资产利用率关注产品设计6我们的工作方式对客户的影响RoadmaptoCustomerImpactGE6Sigma关注重点的演变逐渐向客户的需求转变DFSSDMAIC以客户为中心Note:AdaptedfromGEtrainingmaterial334.六西格玛方法论概要六西格玛业务流程持续改进模式-DMAIC六西格玛设计-DFSS34•行动名称日期行动计划程序持续改进模型趋势图目标时间100%头脑风暴/柏拉图分析找出根本原因控制界定/测评分析改进过程1过程2过程3••••供应商顾客纪录缺陷纪录缺陷纪录缺陷纪录缺陷纪录缺陷六西格玛持续改进的模型3536实现六西格玛的DMAIC流程DefineAnalysisControlMeasureImprove37界定测量改进分析控制什么是最重要的问题？当前的水平？差距多大？原因何在？如何改进？如何保持成果？ＤＭＡＩＣ的基本逻辑38界定Define测评Measure分析Analyze改进Improve控制Control问题/目标陈述帕累托图SIPOC图流程图KANO分析因果图关系矩阵因果矩阵散点图趋势图直方图箱线图检查表帕累托图测量系统分析过程能力分析鱼骨图因果矩阵ANOVA多变异分析假设检验FMEA回归相关性分析散点图残差分析实验设计（DOE）头脑风暴法亲和图随机文字多轮投票CDAM力场分析控制图控制计划过程能力分析六西格玛改进各阶段使用的主要工具方法39六西格玛设计流程DMADOV(定义、测量、分析、研发、