六西格玛测量阶段资料之一 （PPT 32）

六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有200412.1确定测量对象DMAIC六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有200421.0定义阶段2.0测量阶段3.0分析阶段4.0改进阶段5.0控制阶段1.1确认改进机会1.2确定关键客户要求1.3记录和分析流程1.4组建有效的小组2.1确定测量对象2.2制定数据收集计划2.3流程稳定性分析2.4测量系统分析2.5计算西格玛水平和过程能力3.1流程分层和分析3.2识别潜在根本原因3.3验证根本原因3.4管理创造力3.5试验设计4.1产生改进方案4.2评估和选择改进方案4.3推荐改进方案4.4变革管理5.1计划和实施改进方案5.2制定和实施过程控制5.3方案推广5.4项目结束与认可六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有200432.1.1确定测量对象目标：–识别不同类型的测量,了解测量是怎样与关键客户要求相关的.主要内容：1、识别输出、流程和输入指标2、因果（C&E）矩阵图介绍－－识别关键输入、流程和输出指标六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有20044供货商（S）流程输入（I）业务流程（P）流程输出（O）关键客户要求（C）基于结合客户期望和流程业绩表现的重要决定输入测量流程测量输出测量客户价值测量－－实现客户价值了吗?测量类别：输入测量、流程测量、输出测量SIPOC图与测量类别的对应：六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有20045流程要素和指标关系有效的改进需要来自于整个供货商-客户的信息,及其因果关系.供货商:输入:SI输出:客户:OC流程P输入指标流程指标输出指标以衡量能持续的满足流程能有效并高效地产生客户满意的产出之所需的由供货商提供的流程输入以衡量转化流程-用来转换输入到客户满意的产出的步骤的有效性，高效性和质量以衡量输出的-可能集中在企业的业绩表现,同时也关联到将产品和服务送到客户手中.案例1订货量、规格、钢种、交货公差投料系数、小欠量板坯匹配量合同余材案例2热卷毛刺、边裂、表面情况冷轧工作辊粗糙度、凸度、辊间张力、轧制速度、变形量、乳化液流量等辊印发生量案例3板坯尺寸、表面情况、钢种（化学成份）F1除鳞延迟时间、F2/F3机架间除鳞水延迟时间、中间带坯穿过除鳞箱的速度、除鳞水投入组数、除鳞水压力氧化铁皮封锁率六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有20046输入、流程和输出指标质量关键点流程关键点输入指标流程指标输出指标效率测量•每项交易的成本•每项作业的时间•重做量•周转时间•作业的变异性效果测量•不良品百分比•错误数•全部回应时间•开发票/开帐单的精确性•收入六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有20047流程输出指标包括质量关键点和流程关键点输出指标CCR’s客户问题__________________________________________________________________VOC_________________________________VOB________________CTP’s________________业务问题________________CBR’s________________CTQ’s________________VOB–公司心声CBR–关键公司要求CTP–流程关键点VOC–客户心声CCR–关键客户要求CTQ–质量关键点六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有20048质量关键点和流程关键点范例质量关键点流程输出指标流程关键点________________________________质量关键点单位价格交付时间尺度纯度可靠性颜色服务水平流程关键点单位成本生产力遵循规章制度转换时间安全培训小时对以下方面很关键:业务法规员工对以下方面很关键:客户市场六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有20049流程关键点铝单耗操作经验操作技能生产时间成本质量关键点夹杂数量夹杂分布计划完成情况物流质量关键点和流程关键点范例（续）－－减少精练OB量项目案例质量关键点流程输出指标流程关键点________________________________六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有200410范例1:合同余材发生率y1小合同（欠量）余材y2正常余材y3过渡料余材y4认证料余材ynx1,1x1,2x1,3x1,4x1,Nx2,1x2,2x2,3x2,4x2,Nx3,1x3,2x3,3x3,4x3,N在业务单元层,可以看见最上层的Y足够的大-运作的业务目标（合同余材）.x4,1x4,2x4,3x4,4x4,N在6个月之后03年7月到12月合同余材发生率平均降低至6%（项目开始前平均为11.3%)Y成功源自很多有针对性的项目六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有200411范例2:降低辊印改判率y1G1-G5工作辊辊印y2夹送辊辊印y3轧机葡萄串y4S辊印ynx1,1x1,2x1,3x1,4x1,Nx2,1x2,2x2,3x2,4x2,Nx3,1x3,2x3,3x3,4x3,N在业务单元层,可以看见最上层的Y足够的大-运作的业务目标（辊印）.x4,1x4,2x4,3x4,4x4,N在5个月之后03年9月辊印改判率由3.2%降低至1.13%Y成功源自很多有针对性的项目板形辊辊印等六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有200412项目小组练习:识别潜在输出指标目标识别用来评估流程满足关键客户要求程度的潜在输出指标,并列出清单.(30分钟)说明1.在以下表格的右栏列出一项关键客户要求.2.确定关键客户要求是描述了一个或多个客户对输出的期望.3.识别用来测量流程是否满足关键客户要求的方法.测量的单位是什么?何时并在哪里可收集数据?4.选出一项或更多的可作为良好潜在输出指标的测量,并列在下面的表格中.5.对每个关键客户要求重复以上步骤.6.准备与全班讨论你的结论.质量关键点输出指标关键客户要求六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有200413练习:客户关联目标识别客户(20分钟)说明对于上页的每项输出指标:•识别客户.•应该测量什么(运作定义)?•怎样收集数据?六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有200414更多的有关测量的考虑事项•坚持一项不变的准则;即用尽可能少的指标.需要考虑成本/收益和相关关系.太多测量不仅昂贵及没有效率,并可能转移对关键问题的注意.不足够或不正确的流程指标无法使你在误差发生前识别出它们.适当水平的测量使组织能把注意集中在正确的问题上,及早察觉误差和失控行为以避免客户不满.•良好测量的特征–与关键客户要求紧密相连–清楚界定的–统计有效的–可重复的–有代表性并与流程相关的–显示出趋势和周期–容易收集–易于阅读和理解–有助于推动适当的纠正行动–提供了对因果关系的暗示六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有200415课堂讨论:澄清关键客户要求•考虑每个从1.3节的客户心声转换得来的关键客户要求.•再检查一遍,看看是否每项关键客户要求都符合了下表所列的各项标准.•如果没有,在客户心声栏写下草拟关键客户要求,并识别出有关声明中关键的客户问题.•识别并在适当的空白处列出最后确定的关键客户要求.•这些关键客户要求需要验证吗?如果需要的话,可能需要什么数据来验证?关键客户要求客户对产品或服务的明确的,准确的和可测量的期望.关键的客户问题客户对产品或服务的真实的关注,价值或期望.不带感情或偏见,声明描述了客户对使用产品或服务的首要的问题.描述了客户想要的和期望得到的产品或服务品质.客户心声实际的客户声明和意见,反映了他们对以下方面的理解:•产品或服务的品质•关于产品或服务或它的交付的真实体验•与业务流程或代表的遭遇或经历六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有200416关键客户要求和多个输出指标在前一节中,小组把各种客户心声资料转换成关键客户要求.小组认识到一些客户反馈和声明需要被澄清,确定关键客户要求的流程包括考虑客户对产品或服务的关键问题.通过这些关键要问题小组能确定有关流程输出的关键客户要求.有些关键客户要求给予客户的一项特定期望来测量.其他一些可能需要几个输出指标.右表显示了一项关键客户要求是怎样有一个或几个相关的输出指标的.这个表格列出了上表的第二项关键客户要求,但是作为有关交付车辆的三项不同的关键客户要求显示出来.不管关键客户要求是怎样显示的,小组必须确定已识别了有关流程生产服务的所有关键客户要求,并有相关的输出指标去测量.输出指标•从客户定单完成到产品交付的周期时间•正确交付的车辆规格的数量和类型•实际交付时间对比承诺的交付时间•车辆没有按协议规定的地点交付给客户的次数关键客户要求产品在定购后的三个小时内交付.正确的车辆在正确的时间被交付到正确的地点输出指标•被正确交付车辆规格的数量和类型•每辆车实际交付时间对比承诺的交付时间•车辆没有按协议规定的地点交付给客户的次数关键客户要求交付的车辆符合合同中描述的车辆规格.车辆在合同中指定的时间内被交付.车辆按合同中指定的地点交付.六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有200417关键客户要求和多个输出指标输出指标•从客户定单完成到产品交付的周期时间•正确交付的车辆规格的数量和类型•实际交付时间对比承诺的交付时间•车辆没有按协议规定的地点交付给客户的次数关键客户要求产品在定购后的三个小时内交付.正确的车辆在正确的时间被交付到正确的地点输出指标•被正确交付车辆规格的数量和类型•每辆车实际交付时间对比承诺的交付时间•车辆没有按协议规定的地点交付给客户的次数关键客户要求交付的车辆符合合同中描述的车辆规格.车辆在合同中指定的时间内被交付.车辆按合同中指定的地点交付.关键客户要求与输出指标可能的关系：•一对一•一对多•多对一•多对多关键点：要求对应明确、具体六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有200418练习:识别关联的输出指标目标根据关键客户要求和业务期望,识别出必要的用来测量小组流程业绩表现的指标.(15分钟)说明客户价值等式:质量+服务=客户价值成本+时间讨论并回答以下问题（在考虑客户要求的质量、服务时，兼顾了成本、时间？）:1.在之前练习中使用的关键客户要求是否解释了我们希望这个流程能实现的目标?如果没有,还缺什么?2.在之前练习中使用的关键客户要求提出了用来执行流程的时间吗?如果没有,有必要对流程周期时间作改进吗?如果是,需要外加的指标吗?3.减少流程成本是重要的吗?如果是,可能需要什么额外的指标?4.输出指标测量了客户和业务的质量以及服务期望吗?如果没有,可能需要什么额外指标?5.如果必要的话,与领导层一起确定那些可能不被认为是对客户关键的,但对业务是非常关键的要求.6.识别实现业务目标,策略和目的所必需的额外输出指标.7.根据在“选择合适的输出指标”中所提出的标准和问题复查所选出的输出指标.六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有200419选择合适的流程指标•除确定指标能给小组提供有效和可量化的数据之外,小组必须确信他们测量的对象实际上使他们能评估流程内的因果关系.以下是一份问题的清单,每个小组应在识别输出,流程和输入指标后复查一遍这些问题.•每个流程指标是至少一个输出指标的真实“预示”或最主要的指标吗?•流程指标评估了已知的严重影响流程输出质量的流程范围吗?•小组已经识别出对流程满足关键客户要求和输出指标有最大影响的流程变量的流程指标吗?•如果一项关键客户要求没有被满足,小组知道其原因(根本原因)吗?可能需要什么额外流程指标来回答这个问题?六西格玛精益运营黑带训练教材版权归宝钢股份所有200420练习:识别潜在流程指标目标–确定作为满足关键客户要求能力的良好预示的潜在流程指标.(30分钟)说明1.建立的职能部署图.2.在下表的适当仔细复查为流程空白处列出输出指标.3.从流程的开始处开始识别对输出指标很可能有重大影响的行为或决定.4.对已识别的行为或决策,哪些已经知道或假定曾经是个问题?5.挑选出作为流程输