六西格玛策划定义阶段

SIXSIGMAIMPLEMENT定义P1六西格玛管理法绿带培训定义阶段SIXSIGMAIMPLEMENT定义P2在定义阶段有三个步骤：步骤A：确定客户的需求换句话说，要确定客户认为哪些是重点，而你又怎样设定方案去满足他们的要求。步骤B：定义你的项目小组章程确定项目范围、业务及成员角色。步骤C：建立一个高级流程图它有助于你确定改进的明确范围。SIXSIGMAIMPLEMENT定义P3为了能确定客户的需求，需要完成下面的三点：1.我们需要确定项目的客户。2.一旦我们知道谁是客户，就可以分析客户信息以确定客户CTQ。CTQ指质量关键点。3.在我们获得CTQ后，再定义并建立分解树来确定要改进的项目CTQ。步骤A确定客户的需求1.解决谁是客户的问题1.第一个问题是：谁是客户？客户就是接收程序输出的人。2.客户分成两个基本类型：内部客户和外部客户。外部客户是指格力公司外部的人或公司，他们需要流程的最终输出——格力生产的产品或提供的服务。内部客户是指在你的流程输出的基础上进行再处理的人。因此，有两类CTQ：一类是客户驱动的CTQ，由外部客户定义，另一类是过程驱动的CTQ，由内部客户驱动。SIXSIGMAIMPLEMENT定义P5某商业信贷销售部通过调查发现，他们的客户不相信他们有能力在指定时间内支付货款。这对商业信贷销售来说是个负面影响。商业信贷销售部经理在焦急的等待我们专家的建议去帮助他按六西格玛方法改进他的工作流程。顾客确认案例二：商业信贷案例谁是客户，外部还是内部？2.客户满意顾客满意是指顾客对其要求以被满足的程度的感受。顾客满意与否是取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其期望值（认知质量），而组织提供的产品或服务（过程输出）形成可感知的效果（感知质量）。两者对比确定了顾客是否满意。顾客满意模型如图：见下页满意是可感知效果与期望值之间的差异函数。确定顾客的期望及需求，是顾客满意的前提。顾客可以经历三种不同感觉状态中的一种：如果效果低于期望，需求的不到满足，则顾客不满意；如果与期望匹配，需求得到满足，顾客就满意；如果效果超过期望，需求得到超值满足，顾客就忠诚，非常满意。SIXSIGMAIMPLEMENT定义P7SIXSIGMAIMPLEMENT定义P8一、客户的需求可以分为三类：1.不使人满意，或基本的需求比如：电视机能放出图象是客户最基本的要求，有是应该的，没有客户绝对是不高兴的。2.使人满意，特色的需求比如：格力的六年保修、海尔的终身服务、联邦快递的“一天内送达世界任何地方”等。3.使人高兴，或潜在需求３.确定客户CTQ二、确定客户的需求，通常有以下六个步骤：1.确定产品或服务的状态。这是关键的起点：要明确客户对什么的要求？2.确定客户或客户群。谁接受产品或服务？你能专注得越窄，越容易确定。当考虑外部客户时，一定要区别批发商或供应商和最终消费者。3.检查关于客户需要、期望、评论、投诉等可得到的数据。尽可能用客观、量化的数据来确定要求，尽可能不要猜想什么对客户重要，或只基于以往的输入建立要求。4.草拟需求描述。把客户要的东西转化为可观察的东西，并确定清楚的业绩标准。草稿拟出来后，和其他人一起来测试它，保证它是清晰的、准确的、可观察的或可测量的和容易理解的等等。5.使需求生效。生效包括你能再查要求的任何步骤，保证要求实际反映客户的要求和期望。一个最基本的方法就是给客户一个基于需求的样例，观察他们的反应；或者，就问他们！6.修改和最后确定需求描述。当客户要的与自己实际能做的存在差距时，就需要商谈出切实可行、甚至更好的需求，以提高过程能力。当需求最后确定后，分发和沟通它，保证人人知道业绩期望和测量。写得差的写得好的快速发货收到定单后三天内发货。（订单必须在三点钟前收到）视患者为家人（不能作为需求描述，但可当指导原则）1.进入候诊室20秒钟之内，接待患者。2.用患者的姓后加先生或女士。3.若患者愿意，可记录患者的名等。制造容易组装的产品，不要求太高的技术。所有120型号的自行车由成人组装，所用时间不超过15分钟，只用扳手和螺丝刀。合法退货政策。所有低于200元的零售商品，退货一律接受，全款退货。简化申请表。申请表最长两页纸。字体10号到12号。需求描述实例SIXSIGMAIMPLEMENT定义P12现在我们已经知道谁是客户了，下一个问题是我们怎样最终确定客户的CTQ？一旦客户确定，CTQ也要随之确定。我们的工作就是明确的定义出CTQ。业务目标客户调查客户抱怨同行基准执行层讨论工作细节讨论这些都可以表现出那些可以描述客户需求的共同要素。客户数据收集后就可以推导出项目CTQ了。商业信贷案例To：商业信贷执行经理From：商业信贷销售经理Date:1.销售部非常感谢，你们运用六西格玛方法帮助我们实现销售目标。2.我们的销售已经落后于设定的目标，我们需要尽快扭转局势3.我们作了调查，另人惊奇的是，发现有40%的客户提出“信贷资金的准时交付”是他们在关键业务上转向我们竞争对手的主要原因客户和客户CTQ?SIXSIGMAIMPLEMENT定义P14R407C是公司比较常用的一种新工质冷媒。据统计，从2003年四月份至今，由于灌注系统的不稳定的而造成新工质R407C冷媒的各种损耗共4074Kg，平均每台机约损耗0.2公斤，折合RMB约21元。因此稳定灌注系统，对于生产和成本就显得非常的重要。公司的一个案例太大了点吧！SIXSIGMAIMPLEMENT定义P151.客户——格力电器2.客户CTQ——减少新工质冷媒R407C的耗费，降低成本。现在我们准备开始建立分解树来确定产品或过程的CTQ，这样我们就完成了定义的第一个步骤。恭喜，你完成第一步工作！六西格玛注重改善内部过程来满足客户需求，可用公式“Y=f(x)”进行解释。公式左边的Y相当于客户CTQ。在计算机维修案例中，Y就是在客户指定的时间内维修好计算机。公式右边可以解释为受我们控制的内部过程或产品特征的函数。我们称这些过程变量或特征为“Xs”下面开始使用过程分解树来找出项目CTQ。),,(21etcxxfY=大Y=CTQ（输出结果）f=函数x1,x2…=可控的输入SIXSIGMAIMPLEMENT定义P17这就是分解树的作用我们的下一步是要定义和建立产品／过程的分解树。分解树是联系顾客CTQ与企业内部流程的一种途径。其有助于把客户CTQ转化成项目CTQ，并确保我们所做的将对客户产生良好的影响。我们将建立一个普通的产品／过程分解树。3.确定项目CTQ1.首先，为项目定义一个高层的CTQ。接着，把它分解成低的CTQ或过程。然后，确定产品组或过程步骤。2.重复执行分解过程，直到发现对我们项目有益的产品或过程。3.你分解的层数或过程步骤数取决于上层产品或过程的复杂程度，以及在利用六西格玛项目实施改进的目标范围。Doc:现在我们来看商业信贷案例的分解树。信贷资金的支付涉及到两个流程：信贷审批和信贷支付。信贷审批流程有许多步骤，随后我们会检查，这一流程必须在信贷支付之前完成。有98%的客户使用的是电子转帐，所以可把信贷支付流程从项目中排除。这样我们就把焦点放在信贷审批的流程上。客户CTQ是及时支付信贷资金，转化成项目ＣTQ就是要加快信贷审批的过程。也就是说只要减少信贷审批的时间和差异，我们就能很稳定的按照客户的要求支付信贷资金。信贷支付（小Ｙ）客户ＣＴＱ（大Ｙ）（及时支付信贷资金）信贷审批流程（小Ｙ）信贷案例分解树SIXSIGMAIMPLEMENT定义P20分解树例二：一家发电厂总经理希望公司处于一个好的商业运作状况。案例三:减少雪种瓶瓶底的残留量减少灌注前储液罐的排空减少重灌的机会减少称冷媒的损耗减少系统制造问题造成的重灌减少压力问题的重灌减少压力造成灌注量不对而需要的重称减少正常的校核灌注量称量减少R407C的耗费稳定灌注系统压力SIXSIGMAIMPLEMENT定义P22分析降低成品储运质量故障率外部搬运质量故障运输质量故障内部搬运质量故障入库装板转库装卸车贮存堆放发货装车降低成品出厂前搬运质量故障率SIXSIGMAIMPLEMENT定义P23第一步回顾客户CTQ产品过程分解树需要资金的商行及时支付资金客户CTQ转化为项目CTQ在完成分解树时也就结束了定义阶段的第一个步骤，此时项目已经有了雏形。现在复习一下学过的内容，把对应的项目连接起来。SIXSIGMAIMPLEMENT定义P24正确答案如下客户CTQ产品过程分解树需要资金的商行及时支付资金客户CTQ转化为项目CTQ1.客户是需要商业信贷资金的商行。2.他们主要的CTQ是及时支付信贷资金。他们需要资金及时到位以便继续他们的商业策略。3.利用分解树我们可以把客户CTQ转化成项目CTQ（缩短信贷批准周期）。SIXSIGMAIMPLEMENT定义P25随着公司计算机设备快增加，计算机中心维修组的工作量也随之快速增长。而维修组的维修间地方比较小、设备不足、加上现在维修所需的配件要走繁琐的流程，一般都要3-7天，有的要十多天。还在保修期的计算机设备必需送外保修。送外各取回设备存在派车的问题，而申请车也不是能马上解决。送个维修期也难以控制，一般要2-15天，向国外定购配件的要一个月。严重影响工作效率，造成计算机用户不满意。格力电器案例计算机中心提高计算机用户满意度案例SIXSIGMAIMPLEMENT定义P26通过上面的背景情况介绍，我们可以得出：1）客户——公司计算机用户2）客户CTQ——及时维修计算机找到答案啦SIXSIGMAIMPLEMENT定义P27步骤A小结到目前为止，我们已经完成了定义阶段的第一步：确定了项目CTQ，也就是说：1.已经确定了项目客户，可以保证有效的客户意见资料。2.通过分析客户意见，确定了客户CTQ。3.发现可以利用分解树把客户数据同商业策略联系起来，同时可把客户CTQ转化成项目CTQ。SIXSIGMAIMPLEMENT定义P28我们现在要进入定义阶段的第二步。在第一步的基础上我们定义项目小组章程。章程指的是组织的规程或办事条例,也泛指各种制度。项目章程即是围绕着项目小组建立的相关规章制度。步骤B定义项目小组章程SIXSIGMAIMPLEMENT定义P29项目小组章程直接关系到全部项目成功与否。定义业务描述，用来指导项目发展方向和帮助小组成员。逐步展开问题并描述出初步的目标，用于排列组织内部的优先次序。确定项目的范围。挑选人员组成项目小组并确定组员角色。我们将根据这些组成商业信贷案例小组章程。但是首先要定义出小组章程的组成要素。步骤B的学习目标SIXSIGMAIMPLEMENT定义P30业务描述第一个要素是业务描述，业务描述向下分解为：1.解释为什么进行此项目；2.此项目的重要性；3.同时说明不进行此项目的后果；4.还要分清行动的先后次序；5.还要评价该项目是否适合业务目标。SIXSIGMAIMPLEMENT定义P31问题描述与目标描述问题描述说明改进的机会。目标描述定义改进的目标。目标应该是明朗的，可测量的，应包括具体的完成日期。问题描述和目标描述一起为项目小组提供项目的关键点和目标。SIXSIGMAIMPLEMENT定义P32确定项目可控制的范围规定项目范围一个好的小组章程应该对项目有一个明确的过程范围的规定。而且要为过程划分边界。开始点与结束点，还有与小组有关的任何约束等，都要定义出来。SIXSIGMAIMPLEMENT定义P33规定项目范围约定假定过程的范围、有效的资源问题：计划能够接受的时间多长？什么是最后期限？每周我们有多少工作时间能够投入到计划中？我们有没有权力花钱？我们能否吸引组织内部的其他人来参加项目？组织外部的呢？SIXSIGMAIMPLEMENT定义P34团队是成功的关键选择队伍、定义角色最后一个要素基于项目需求的基础上精心挑选的小组成员。他们扮演的角色、承担的职责、期望，还有完成项目的时间承诺，都要进行定义。SIXSIGMAIMPLEMENT定义P35好，在详细说明了小组章程的组成要素之后，我们来看一下怎样把