VIP的有效管理

督导部VeryImportantPerson（非常重要的人）的缩写，重要人物，大人物，通常称为贵宾，拥有贵宾卡或高级会员。VIP价值的公式：VIP的价值=货品平均值*购买件数*每年购买次数*顾客的寿命价值*口碑、声誉任何一个店铺的员工都千万不可低估了一个顾客的价值，就算是一个只买100元的顾客，其实也是一个店铺的大客户。假如一个顾客：第一次购买的商品价值100元，顾客十分满意时尚顾问的服务态度，使之成为老顾客。假如这位老顾客每年来店里购买6次，最少能跟随店铺3年，并且还将店铺的声誉告诉亲朋好友，每年至少5人为例，那这个顾客的最终价值是多少？100*1*6*3*100=180000按照这样的分析，一个只有消费100元的顾客，实际上可以给店铺带来18万多的业绩，当然，还没有算此顾客亲朋好友所带来的业绩。所以，我们需要为顾客提供尽量好的商品及服务促使顾客从购买到持续购买，并向自己的亲朋好友传播口碑，这些都是我们店铺的潜在业绩。0120%的客户创造80%的业绩。——谁才是那20%？02如今，每个人口袋里都有几张VIP卡，但这些VIP卡真正发挥了多少作用？03我们每天都在开发新的VIP，看似一直在积累，但是您意识到了吗？我们的VIP的忠诚度并不高！思考忠实忽略维护大量积累新VIPCONTENTS店铺VIP的有效管理Part1微粉的有效管理Part2目录一店铺VIP办卡制度及流程二现有VIP的日常维护方式方法三获得忠诚VIP的七步骤店铺VIP的有效管理银卡9折在综合店一次性购买1988元者（或月累计销售额为3000元者）即可获得VIP银卡1张金卡8.8折一次性购买2988元者（或月累计销售额为4000元者）即可获得VIP金卡1张；钻卡8.5折一次性购买3988元者（或月累计销售额为5000元者）即可获得VIP钻卡1张；VIP办卡制度持有VIP卡者可在思含服饰旗下所有店铺享受折扣优惠，并且可以享受积分。积分满5000即可升为金卡积分满8000即可升为钻卡一顾客消费满会员标准，为顾客申请办理会员卡在小票或VIP本上记录顾客的基本信息，如：姓名、联系方式、号码、生日、在店铺的表格档案上进行会员信息的基本录入，包括的内容相对较全面，如：姓名、联系方式、号码、生日、折扣，积分、喜好，特征，工作，购买的款式尺码等....店铺会员信息完善之后，该顾客就是店铺的VIP了，可进行相应的维护及分级管理2、记录信息3、录入会员档案4、办理成功1、符合标准VIP办卡流程一会员积分制：8折以上1元积1分，8折以下5元积1分。会员生日当天可享受8折优惠。1.静态信息①客户姓名②家庭住址③联系电话④受教育程度⑤职业及收入情况⑥客户体型及性格分析2.动态信息①历史消费信息②客户投诉信息③客户信用度分析④客户购物篮资料⑤商品销售登记⑥售后服务跟进制定详细的数据收集策略二1、建立客户数据库2、VIP维护三部曲（3315）3分钟感谢短信尊敬的XX小姐，感谢您对MIGAINO曼娅奴的关注与支持，我们将提供终身免熨烫服务和专业的搭配咨询，xxx曼娅奴全体家人期待您再次光临！曼娅奴XXX电话：123456....3天内温馨提示温馨提示：尊敬的XX小姐，您前两天在MIGAINO曼娅奴选择的xxx款服饰，是属于xx材质的面料，在洗涤及保养中，请注意xxxxxxx。MIGAINO曼娅奴的需要您与我们一起用心呵护。最后，再次感谢您对MIGAINO曼娅奴的支持。曼娅奴XXX15天回访/新品鉴赏尊敬XX小姐，您好！我是xxx曼娅奴xxx。自从上次您来MIGAINO曼娅奴已经过了半个月了。我们都很想念您。最近我们家到了一些新款，我觉得有几个款式非常适合您，而且与您上次选择的XXX款非常适搭。如果您有时间，不妨来MIGAINO曼娅奴体验一下！MIGAINO曼娅奴期待您的光临。二三获得忠诚VIP的六步骤步骤一：通过体验驱动顾客忠诚再次消费忠诚程度惯性忠诚潜在忠诚非忠诚非常忠诚怎样让顾客从非忠诚转变为非常忠诚？步骤一：通过体验驱动顾客忠诚三偶然体验可预期体验体验品牌化顾客忠诚此阶段顾客拥有有持续性、目的性持续性、目的性、差异性持续性、目的性、差异性、价值性邀约体验爱上品牌规范前台服务后台服务支持步骤二：规范的服务品质体系1、服务八步曲；2、做好日常维护工作1、公司给予的VIP优惠及生日优惠；步骤三：建立忠诚顾客管理计划目标获取顾客信息最佳利益识别目标顾客数据库前台服务后台服务支持与顾客日常维护结果评估总部管理——目的：将顾客固定化，增加到店频率；开发潜在客户，一对一营销到分众营销到大众营销。步骤四：忠诚顾客管理数据分析获取顾客资料顾客资料和消费分析VIP的分级管理BCDA购买金额购买频次A、高频高额B、低频高额C、高频低额D、低频低额EE、活动折扣总部管理终端管理1、公司每月统一抽查VIP资料登记情况及维护情况；2、每周店长会汇报VIP回访情况步骤五：建立与发展的执行组织1、店铺制定相应的VIP专员，统一跟进及负责VIP事宜（建议店助）；2、技巧性情忠诚顾客转介绍顾客；3、记录更多忠诚顾客的信息（特征、工作，家庭情况，私密信息等）沟通维护途径VIP的日常维护忠诚顾客流失处理VIP专享VIP卡待遇、生日、积分等优惠制定店员维护计划步骤六：重点顾客的营销活动忠诚顾客流失处理123456找出最佳顾客确保最好的服务店员制定忠诚顾客发展计划店员熟悉她们多方式与她们互动执行及跟进制定店员维护计划A店铺吸粉方式B微粉的日常维护C微粉福利——秒杀活动....微粉的有效管理现有的忠实粉丝店铺目前有的老顾客资源，可在其回来消费时加店铺微信，转化为店铺微粉粉丝转介绍通过目前店铺的微粉介绍来的新微粉。通过活动添加可以通过关注店铺微信打折的活动来添加出入店铺潜在的粉丝85后及90后新型消费客群，这一类微粉对微信平台关注度较高，且产生的效益会相对较好。媒介的传播通过店铺推送的连接或二维码。（朋友圈转发或点赞可抵现金等类型的活动的推广）通过附近的人添加......通过微信上附近的人来添加微粉1粉丝资料库建立：1、IPDA、店铺微信、电脑本微信平台2、修改粉丝备注名（谁微粉，备注清晰，电话号码……）3、折扣备清晰（A-9折、B-88折、C-85折、D-8折、E-特价……）4、购买习惯：L-线下、O-线上2粉丝的日常维护：1、3315的跟进（提前编好，备档）2、与粉丝之间的情感链接（搭配建议、活动、礼品、转介绍微积分……）3、节假日、生日、气候变化等的问候，4、朋友圈的分享...微粉备注一目了然：谁的微粉、顾客姓名、折扣、号码售后服务，情感链接气候变化的问候朋友圈的分享秒杀三部曲1、由督导部选出秒杀的款式进行搭配及拍照2、后期定秒杀价及图片制作；3、提供库存数据1、店铺制定每周的会员秒杀日；2、每周每个店铺限三套；3、在会员秒杀日当天制定秒杀时间段（12点—13点；15点—16点；18点—19点）；4、在朋友圈进行统一的回复或发成功案例，制造疯抢氛围；5、统一发朋友圈的模板。6，及时回复感兴趣的顾客及解答疑问1、跟进秒杀成功后的发货情况；2、提供售后服务及跟进买家的回馈信息；