商务礼仪导论-金正昆

戴永红15819504810商务礼仪导论目录2020年3月7日一商务礼仪的界定二商务礼仪的要素与归属三商务礼仪的特点四商务礼仪的功能五商务礼仪的原则商务礼仪导论目录2020年3月7日·熟悉商务礼仪的概念及特点，能分辨商务礼仪相对于其他一般礼仪的特殊性；·了解商务礼仪的功能及其重要性；·熟练掌握商务礼仪的原则，并能够将其用于分析商务礼仪案例。学习目标商务礼仪导论目录2020年3月7日随着社会的发展和发达，古代先贤“海内存知己、天涯若比邻”的艺术夸张，被现代智人演变成了现实。当下，社会交往的半径加长、频率加大，而要交往就少不了礼仪，在商务活动中，商务人员就必须遵循商务礼仪。你会拨打和接听电话吗？你会递交和接受名片吗？你会陪客人出入电梯吗？你会和他人正确握手吗？商务礼仪导论目录2020年3月7日常用商务交际用语首次会面应说：幸会看望他人应说：拜访等待他人应说：恭候婉拒送别应说：留步烦劳他人应说：打扰请人帮助应说：烦请请求方便应说：借光请人办事应说：拜托请人教导应说：请教请人指点应说：赐教请人解疑应说：请问很久不见应说：久违夸人见解应说：高见物还原主应说：奉还求人谅解应说：包涵欢迎宾客应说：光临宾客来到应说：欢迎中途先走应说：失陪和人分别应说：告辞赠送作品应说：雅正资料卡商务礼仪导论目录2020年3月7日礼貌礼貌：一般指在人际交往中，通过言语动作向交往对象表示谦虚和恭。它侧重于表现人的品质和素养。礼貌礼貌语言：请，谢谢，对不起礼貌行为：让尊者先行，为女士开门一、商务礼仪的界定商务礼仪导论目录2020年3月7日礼节礼节通常指人们使用于交际场合的，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现形式。与礼貌之间的相互关系没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。商务礼仪导论目录2020年3月7日礼仪礼仪的演变礼仪在中国，从仪式上讲与古代的祭祀活动有关。在西方，“礼仪”一词来源于法语“Etiguette”,原意为法庭上的通行证。萌芽草创时期形成时期发展变革时期强化、衰落时期现代礼仪时期当代礼仪时期商务礼仪导论目录2020年3月7日礼仪内涵是对礼节和仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的规范化行为。礼仪与礼貌、礼节的关系礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种具体的做法，而是一个表示礼貌的系统而完整的过程。从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬与友好。商务礼仪导论目录2020年3月7日礼仪中的商务礼仪商务礼仪内涵商务人员在商务活动中所应恪守的行为规范。内涵阐释其一：有助于明确商务礼仪的适用对象。其二：有助于明确商务礼仪的有效范围。其三：有助于明确商务礼仪的基本内容。商务礼仪导论目录2020年3月7日商务礼仪主体商务礼仪客体商务礼仪媒体商务礼仪环境二商务礼仪的要素与归属（一）商务礼仪的要素商务礼仪导论目录2020年3月7日商务礼仪的主体（1）内涵：商务礼仪的实施者或操作者。（2）表现：商务礼仪活动规模较小、较为简单时，主体可以是个人；商务礼仪活动规模较大、较为复杂时，主体也可以是组织。商务礼仪导论目录2020年3月7日商务礼仪的客体（1）内涵：商务礼仪的对象，指商务礼仪的指向者和承受者。（2）表现：从外延上讲，商务礼仪的客体可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。（3）地位：没有商务礼仪客体，商务礼仪也就失去了对象，就不成其为商务礼仪。（4）商务礼仪的主客体的关系：对立统一商务礼仪导论目录2020年3月7日礼仪的媒体（1）内涵：商务礼仪活动所依托的一定的媒介。（2）类型：（3）地位：任何商务礼仪都必须使用媒体，不使用商务礼仪媒体的商务礼仪是不可能存在的。书面言语交际符号言语交际符号类语言言语交际符号辅助言语交际符号体势言语交际符号近体言语交际符号非言语交际符号口头言语交际符号商务礼仪导论目录2020年3月7日礼仪的环境（1）内涵：指的是商务礼仪活动得以进行的特定的时空条件。（2）表现：自然环境、社会环境（3）地位：商务礼仪的环境，经常制约着商务礼仪的实施。不仅实施何种具体的商务礼仪由其决定，而且具体的商务礼仪的实施方法也由其决定。商务礼仪导论目录2020年3月7日（二）商务礼仪的归属由上述四项基本要素构成的商务礼仪，亦可以被归纳为两个方面的具体内容：（1）商务礼仪的具体内容之一：律己之规（2）商务礼仪的具体内容之二：敬人之道商务人员时时守规矩、处处讲规矩、事事有规矩。商务礼仪导论目录2020年3月7日小案例GoodMorning，Sir！林富贵是中国台湾的一个农民，通过养殖发家，事业有成后首次参加一个旅游团出国旅游。国外的一切对林富贵来说都是非常新鲜的，而且他参加的是豪华团，一个人住一个标准间，这让他感到新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时对林富贵说：“Goodmorning,sir！”林富贵愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？”于是林富贵大声叫道：“我叫林富贵！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Goodmorning,sir！”而林富贵亦大声回道：“我叫林富贵！”但林富贵非常生气：这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又不记住，真够烦的。终于，他忍不住去问导游“Goodmorning，sir！”是什么意思，导游告诉了他。天啊！真是丢脸死了。于是，林富贵反复练习“Goodmorning，sir！”这句话，以便能体面地应对服务生。第四天早晨，服务生照常来敲门，门一开林富贵就大声叫道：“Goodmorning，sir！”而服务生却叫道：“我叫林富贵！”三商务礼仪的特点商务礼仪导论目录2020年3月7日商务礼仪具有多样性的特点，不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商务礼仪规范有各自的特征。由于国家、地域、宗教、民族、文化等差异，商务礼仪的规范和方式有很多不同之处，这种不同的商务礼仪最深处是价值观的差异。商务礼仪导论目录2020年3月7日商务礼仪的特点规则性传承性多样性变化性商务礼仪导论目录2020年3月7日在商务交往中，人们要遵守一定的规则，这种规则决定了对待不同职务、不同行业、不同级别的商务交往伙伴的方式有所不同。这种不同并不是不平等的表现，相反恰恰是具有平等人格的不同身份的商务人员之间表达尊敬之意的形式。商务礼仪导论目录2020年3月7日小案例生日蛋糕的规则有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。商务礼仪导论目录2020年3月7日分析：这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。所以，进行商务活动时，要注意商务礼仪具有一定的规则。商务礼仪导论目录2020年3月7日商务礼仪是在一般礼仪的基础上发展而来的，而一般礼仪是将人们在交往中的习俗，规则确定并传下来的。现代社会发展迅速，人们在进行商务活动时，要继承历史的传统，也要与时俱进，不断创新。商务礼仪导论目录2020年3月7日在各个行业内，不同人员之间交往有着不同的称呼，如在旧社会：学生称教师一般为先生士兵称军官一般为长官伙计称老板一般为掌柜商务礼仪导论目录2020年3月7日不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商务礼仪各有各自的特征。而且在不同的场合下，所要用的商务礼仪也有可能不同。所以，在进行商务活动时，要根据具体的情况来选用合适的商务礼仪。商务礼仪导论目录2020年3月7日案例分析—摸了帽子表示求婚有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。商务礼仪导论目录2020年3月7日所以，在商务活动中，不能因为好奇或是其它的因素做出一些举动，例如本例，在摸帽子前，如果能先问一下这个帽子的作用或来历，这样就可以避免尴尬了。商务礼仪导论目录2020年3月7日随着社会经济文化的不断发展，商务礼仪也随之发生变化，所以，在具体的商务活中，要根据所处的历史时期的特点，认真的考虑总结商务活动中的礼仪。商务礼仪导论目录2020年3月7日案例分析—同样的手势“V“形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“upyours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。商务礼仪导论目录2020年3月7日四商务礼仪的功能（一）规范行为礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做、不应该怎样做以及哪些可以做、哪些不可以做，有利于维护自我形象，尊重他人，赢得友谊。商务礼仪导论目录2020年3月7日在商贸活动和商务谈判中，难免碰到沟通不畅的事情，有时还会导致谈判双方关系的破裂，影响谈判结果。这时如果处理不当，不仅客户对商务从业人员的印象不佳，而且还会影响企业的形象。礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新的关系模式。（二）协调关系商务礼仪导论目录2020年3月7日小案例关系协调，一箭双雕年轻的部门经理张力是员工小娜的上司，张力经常当面斥责小娜。为了缓和这种不协调的上下级关系，一次，借周末休闲之机，小娜邀请张力与自己共进晚餐。美酒佳肴下肚之后，小娜开始对张力掏出肺腑之言：“你对我经常加以指责，使我常常在同事面前下不了台，我又生气又难堪，心情很不好。其实，有什么话好好说，效果可能更好，也更能体现你作为领导的涵养与风度。”这番话让张力很感动，也从另一个侧面反映了他的工作作风问题。张力想：我还想以后高升呢，确实应该改一改。小娜这番话可谓一箭双雕，既提醒了张力，又改善了自己的处境，还为架设两人的友谊之桥打下了基础。从此，小娜不但再也听不到张力的斥责声，而且还受到了张力的重用。从这个案例可以看出商务礼仪的重要作用：在尊重张力的前提下，小娜既协调了人际关系，又为自己的工作发展带来了机会。这不是靠工作努力就能达到的，而是要掌握商务礼仪的妙诀：尊重他人的同时维护自己的自尊和地位，在适当的时候表现自己的道德、修养和才华，让别人更容易接近你、了解你。商务礼仪导论目录2020年3月7日商务活动是一种双向交往活动，交往成功与否，首先取决于沟通的效果如何。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。（三）沟通信息商务礼仪导论目录2020年3月7日小案例YouAreanOldDog有一次，美国商人在与中国人谈完一笔生意后，禁不住称赞中国人的老练——“Youareanolddog”，直译就是“你是一条老狗”。在西方，狗被