VIP会员招募、管理、维护方案

进入百盛系统，选择“会员管理”选项选择“顾客资料”选项，系统会显示所有VIP顾客信息，默认为本店VIP顾客信息在“顾客资料”页面的右上方向，有“新建”按钮，点击新建按钮会进入新建VIP顾客资料的页面在“新建顾客资料”页面，按照顾客提供的信息，如实填写，注意：顾客姓名、生日、手机，三项必须填写正确，方便以后做VIP回馈活动，或者VIP回访活动。全部完成后，点击右下角的“保存”按钮回到“顾客资料”页面，可以点击“发卡”选项，输入卡号后，点击“激活”按钮，激活会员卡。以上步骤基本已经为新顾客建立了VIP店铺资料，并且为其发放了VIP卡（积分卡）。顾客买单时，收银员一定要询问是否有VIP卡无VIP卡，邀请顾客填写VIP档案信息簿并告之积分使用方法以及积分能给顾客带来的好处有VIP卡，收银员将顾客的VIP卡信息予以确认，并正确的为顾客积累相应的消费积分随时关注店铺新的销售政策、新品上市波段、VIP生日信息、符合晋级条件的VIP、边缘VIP唤醒顾客第一次消费，就应当根据顾客的自身情况及消费习惯为顾客办理积分卡（为保证VIP的有效性，要考虑店铺是否在顾客的住址、单位、消费商圈附近）第一次消费，即为顾客建立积分系统，如实填写姓名、性别、生日、手机号码、住址（区，街道）积分卡做普通VIP会员使用，二次消费可以打9.5折半年内消费积分满3000分，即可升级为VIP金卡用户，为顾客办理转卡手续，金卡消费可以打9折半年内消费积分满8000分，即可升级为VIP钻石用户，为顾客办理转卡手续，钻石VIP消费可以打8.5折消费金额与积分成一个正比例关系，并按照顾客的积分来给予奖励。可参考的积分方式有以下几种：消费累计积分：每消费1元积1分，创造出追分效果转介积分：对介绍其他顾客成为VIP的会员，给予奖励积分（积分额为新会员首次消费的30%）生日积分：金卡及钻石VIP会员生日当天消费按7.8折结算，并且消费额双倍积分（给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生亲切感）到访积分：如经常到访的客人，尤其是通过导购电话邀约后到访的VIP顾客，哪怕没有消费，但因为有关注，给予一定积分（10分）积分兑换：有一定的积分后，可兑换折扣券、礼品、代金券等，最终用足够的诱因留住VIP，达到循环消费的目的。有效的维护（定期回访）吸引性的促销活动（独有的优惠，满足顾客内心那种特别关照感）感情联络（节日问候，生日问候）第一时间让VIP顾客获得有价值的信息（促销信息新品到店信息以及流行趋势）避免新品上市时硬性的低折扣，伤害VIP顾客的权益VIP顾客积分的及时性和规范化（积分的用途、积分的规则）天气、新闻、娱乐八卦、旅游景点、电影、娱乐、美食、电视节目、运动、汽车、杂志等无关话题发型、妆容、配饰、配件、服装、搭配、造型、风格、气质、个性、肤色、身高、身材等相关话题家庭、学业、恋爱、婚姻、工作职业、兴趣爱好、住址、祖籍、年龄、身高、体重、生育、子女、购物频率等私密话题原积分卡用户，半年累计消费3000元，即可申请金卡会员原金卡用户，半年累计消费8000元，即可申请钻石卡会员注意：金卡和钻石会员，不能直接办理，只能通过普通卡（积分卡）积分达到相应级别升级，普卡升金卡，金卡升钻石VIP。繁琐的会员升级程序，可以成为导购电话回访VIP的切入点，也可以有效提高VIP的到店率。独有的VIP生日折扣或生日礼品祝福普卡、金卡、钻石卡分别享有9.5折、9折、8.5折的VIP优惠（特价8折以上产品享受折上再打相应折扣）一年内累计消费积分达到3000分程度，派发本品牌300元代金券，同时积分减掉3000分在订购新款，或者需要从其他店铺调拨货品的时候，无须缴纳押金每年度的不同时段，开展各种VIP答谢专场可以邀请积分排名前十名的VIP顾客参加公司举办的年终总结会Party或沙龙店长对不同VIP顾客进行分类，参照VIP消费积分，及时通知VIP晋级，为VIP办理晋级手续店长在分配店铺VIP资源时，力求公平、公正、公开将店铺VIP公平合理的分配给每个导购进行维护，保证每个导购都分到几乎同等数量、同等质量的钻石/黄金/普通VIP，在公平、不重复维护和无纰漏维护VIP的同时，加强导购的责任心和维护意识对各VIP的沟通结果、消费情况分析，及时调整维护方案、沟通维护，使顾客不流失，并发展等多的VIP顾客随着后期新VIP的不断发展，及时将维护任务责任到人，进行跟进注意边缘VIP的唤醒，超过10个月未来店铺消费的顾客，要作为重点回访对象忠实VIP消费群体：定期做销售回访，节假日及生日电话祝福或短信祝福VIP：导购见到老VIP顾客就能一眼认出，能准确叫出顾客的姓氏，用对待老朋友的友好态度来对待老顾客，对顾客的穿着尺码、风格及消费习惯了如指掌，使老顾客有种回家的感觉，给顾客带来一种被尊重、被礼遇的荣誉感新顾客：导购用优秀的个人形象和娴熟的售卖技巧带给顾客宾至如归的感觉，给顾客创造轻松、预约、良好的消费氛围，使顾客对店铺增加亲近感以及对导购的信任感，借机把新顾客发展成我们的VIP顾客①将VIP的开发与维护任务分配至各店导购，各店导购须建立自己的VIP资料本，资料本的信息原始记录依据《VIP资料本》内细项建立，再留出空位记录顾客属性②了解目标客户的其他消费品牌（鞋、包、手表等），寻找更多沟通切入点③确定附近的短期竞争品牌，仔细分析其货品特点，我们品牌对比其他竞品的优势④不要放过逛店的每一位男性，其消费目的性往往超过女性，做好优质服务，力求深挖其背后的消费潜力⑤散客，从一个电话号码开始建档，体型、性格、爱好等等⑥观察竞品客人，尽力争取优质竞品客源所有VIP会员都可以享受免费的维修与熨烫服务所有的VIP都可以享受免费的洗涤服务礼品派送服务（1.生日。2.春节。3.店庆）双倍积分（开业、会员日、店庆、会员专场等）获赠《新主张》专刊参加公司举办的各项社会活动促销、新品上市、流行趋势等服务信息1.记住一个VIP的价值远远不止是他对目前品牌的消费，而是他极有可能是你职业生涯的同行贵人2.把他当做自己的亲朋好友一样接待，接受他的缺点，放大他的优点，对与他同行的人要爱屋及乌3.非销话题的逐步深入，短信问候必不可少4.想顾客了解其对其他品牌的消费情况和评价，及未来购买趋向，积极反馈上级，寻找突破口5.每次销售后一周内，对顾客进行信息拜访，再次说明其购买产品的保养方式、搭配方案及问题咨询6.强调一对一服务，自己的VIP尽量自己接待，保证服务的延续性，但同事的也需熟悉，便于协助7.在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型（新货型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格型等），进行分类组合，合理安排续联与接待的时间8.每月底将下月过生日的VIP名单（姓名+出生日期）打印贴在仓库内，全员熟悉，大家共同祝贺上门客人，准备生日礼物方案9.每天把温习VIP资料当成必修课，了解顾客的各项信息（尤其是购买的货品）；每次留意其穿着，赞美我们的衣服，询问为什么不穿着的原因（事先准备好应付方案），及之前买的穿着体验10.从横向分析客人单次购物表征到纵向延续性的消费轨迹分析；熟悉顾客的“衣橱”组成（已购品和其他品牌产品），实现对“衣橱”的有效补充11.边缘类客户也需要花同样的精力去了解，尤其是促销类型的，她是我们销售的有力补充源泉12.向客人推销自己，成为真正的朋友13.ABC类VIP的不同维护目标，散客为客单价的提升基础，中型VIP为联单率的提升基础，重度VIP双向提升，双向开拓与深挖是重点。14.每次销售后须对其档案信息进行更新，每月进行资料汇总整理分析一次，作为店铺月会内容上报，提供公司决策促销（VIP分析项目……基础量、新增量、新旧VIP消费对比、购买频率、单次购买量、购买品类走势、购买品类单价水平、每次购买耗时、客人体型变化、属性变化、各年龄段消费差异、贡献率、死卡率等等）