六西格玛管理教材

1深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材6σ概论2深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材内容了解6σ工具-DMAIC推进战略简要回顾3深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材6σ的背景-出现6σ从哪里开始？1982年摩托罗拉公司实施质量改善计划。质量改善工作表明需要改进分析工具。研究出6σ工具。1988年摩托罗拉公司赢得美国国家质量奖。4深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材6σ的背景-实施的公司哪些公司在实施6σ？5深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材6σ的背景-GE成功实施6σGeneralElectric成功实施6σ从1995年开始使用6-Sigma已经有5000多名黑带工程师6深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材6σ的背景-效果0510152019961997199819992000GE1996-2000年实施6-Sigma取得效果7深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材6σ背景-应用领域只要有过程存在的地方,无论是制造产品,收集数据,还是写发票,都可以应用6σ方法.6σMethods6σ方法SERVICE服务DESIGN设计PRUCH。采购Marketing市场MFG..制造MAINT.维修QA质保ADMIN管理8深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材6σ描述用户推动的6σ工程是一种用于提高用户满意度，同时通过减少商业活动中的各个方面的变差提高股东收益的工具。“除非你做，否则6σ就什么也不是…它就是你所做的”9深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材6σ特点懂得顾客的需求方法与工具数据导向统计上验证黑带工程师100%时间致力于减少缺陷采用项目方式专注问题管理层的参与和承担责任其它工具和工艺的支持（例如：FPS）10深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材6σ的六项要素以客户为中心由数据和事实驱动过程的聚焦、管理和改进有遇见的积极管理无边界的合作追求完美容忍失误一切以客户满意和创造客户价值为中心一切建立在数据和事实基础之上一切活动都是过程，所有过程都有变异，6σ帮助我们有效减少变异6σ谈及的控制是过程的控制，但从管理层面上来讲，它是预见性的，是积极主动的推动改革“无边界”合作打破了部门界限，密切了团队之间的关系，加速了业务发展6σ倡导探索，一辈子不犯错的员工不是好员工；第二次犯错也不是好员工11深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材数据是一切工具的基础数据是从以指定方式衡量事物、情形或现象中产生的。数据用于对事物、情形或现象进行分类、描述、改善或控制。1.我们只用经验，不用数据。2.我们收集数据，但只看数字。3.我们将数据分组，以便制成图表。4.我们用描述统计的调查数据。5.我们用描述统计的采样数据。6.我们用数理统计的采样数据。1.我们只用经验，不用数据。2.我们收集数据，但只看数字。3.我们将数据分组，以便制成图表。4.我们用描述统计的调查数据。5.我们用描述统计的采样数据。6.我们用数理统计的采样数据。分析水平分级:分析水平分级:成本改善的可能性理解深度知识质量成本改善的可能性理解深度知识质量12深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材收集数据、数据的重要性以客观方式交流收集有关问题或机会的可量化事实建立有关问题或过程的基本信息便于对提出的方案进行成本效益分析前、后比较－对方案的影响进行量化证明方案数据这种共同语言的重要性数据形成知识13深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材用数据向导做决策我们只能根据掌握的情况采取行动我们研究探索后才能掌握更多情况。我们对提出的问题进行研究和探索。我们对事物测量之后才能提出问题。如果我们提出了问题并进行测量，那么决策就是以数据资料为基础，而不是凭直觉。14深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材MONTYHALL给你看台上的3个箱子，告诉你有一个箱子下面是一辆新车，有个箱子下面是山羊。他请你选择一个箱子，你选择后，他告诉你在剩下的两个箱子中，有一个箱子下是山羊。他问你是否愿意改变选择。你愿意吗？有关系吗？如果你改变选择，会增加赢得汽车的机会吗？中大奖的机会15深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材改变不改变123123123IIIIII直觉将我们引入岐途时，数据能帮我们正确判断16深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材6σ6σ拓宽我们考虑质量和业务问题的思路拓宽我们考虑质量和业务问题的思路σ是一个希腊字母6σ是对顾客的承诺，用其所蕴含的设想、观念和战略来实现突出的绩效水平6σ是一种清楚地说明设想、观念和目标的独特标志….6σ指绩效水平，这种绩效水平反映大幅度降低产品和服务中的缺陷数6σ是工序能力的统计衡量，以及用于同业的比较6σ是一组统计“工具”，帮助我们测量、分析、改善及控制过程(MAIC)n标志n设想n观念n衡量尺度n行业比较n工具n方法n价值什么是6σ？n战略n目标17深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材6σ组合设定目标过程有效的工具18深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材6=3.4DPMO6σ--目标目标2308,537366,80746,210523363.4σσPPMPPMProcessCapability工序能力每百万机会缺陷数能力通过瞄准正确目标通过缩小分布实现σ6σ总图19深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材6σ项目确定标准是否是重复事件？范围是否可以逐步缩小？能否进行确定的度量？过程是否能够受控？是否能改变用户满意度6-Sigma项目工作重点20深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材6σ工作的核心CTQ(uality)CTC(ost)CTD(elivery)CTS(atisfaction)CTP(rocess)用户感觉期望结果用户过程输入输出因素厂商CT=CriticalTo…21深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材•一再出现的一组活动•有“一个结果”（输出）D-M-A-I-C方法与过程有关什么是过程?必须从一个过程开始6σ工作的核心-过程22深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材过程混合输入以实现某些输出输入材料控制机器等…输出作为衡量过程成功指标的量成功:由顾客判断---顾客声音输出:由过程决定---过程声音衡量尺度:通过你测量的东西来进行观察过程图23深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材测量方法错误会导致错误的行为例：–“服务器停机时间”与“PC停机时间”：衡量“服务器停机时间”无法说明PC硬件的问题，硬件问题使系统无法运行，并且看上去似乎是服务器的问题。测量→评价→行动24深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材☯我们不会知道我们不知道的事情。☯如果不能用数字来表达我们所知，说明我们知之甚少。☯如果我们知之甚少,就无法控制它。☯如果我们不能控制它,就不能把握机会。11010010001000010000019931994199419941994199519961997Q1Q2Q3Q4每100万机会的过程缺陷每100万机会的过程缺陷25深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材低质量成本-冰山隐蔽的低质量成本(无形的、隐藏的)(切实的、可见的)紧急定单产能损失索赔明显的损失传统的低质量成本看法降低产品等级返工重新认证成本过长的生产周期赶工成本小额费用库存保证成本用户忠诚度降低过度的维修成本诉讼费用延迟交货丧失销售机会隐含的损失26深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材3σ能力历史标准4σ能力现行标准6σ能力93.32%99.38%99.99966%长期的合格率长期的合格率新的标准长期的合格率传统观点的绩效“99%好”的实际含义：每小时丢失20,000个邮件每天有至少15分钟人们饮用不健康饮水每星期有5,000次外科手术错误在主要机场每天有2架飞机班次延误每年开错20万张处方每个月几乎有7小时停电“99%好”的实际含义：每小时丢失20,000个邮件每天有至少15分钟人们饮用不健康饮水每星期有5,000次外科手术错误在主要机场每天有2架飞机班次延误每年开错20万张处方每个月几乎有7小时停电27深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材以用户为中心1_01_01_017现在我们衡量什么？在你的领域中，最关注的是什么数字？我们有哪些质量评估方法？我们将如何使用这些方法？28深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材对用户来讲什么是重要的？我们怎么知道？29深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材什么是用户？用户是产品和/或服务的接受者用户用户外部用户产品/服务外部用户产品/服务内部用户产品/服务内部用户产品/服务30深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材假设你是一位非常成功的连锁经营影剧院的总经理，拥有许多雇员。你将出国三个月，并要求雇员每星期一早晨将周报传真给你。你希望在周报上看到什么？好莱坞公司周报练习31深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材你带一些朋友去看电影…你喜欢的电影正在该地区几家影剧院上映,所有的影剧院距你家的距离相同。你用什么标准决定光顾哪一家?练习内容32深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材供应商的观点(影剧院管理层)供应商的观点(影剧院管理层)好吃的爆米花干净的地板干净的大休息室舒适的座椅大屏幕、好的音响好吃的爆米花干净的地板干净的大休息室舒适的座椅大屏幕、好的音响用户的观点(看电影的人)用户的观点(看电影的人)...为什么在观点上存在这么多的差异?售票让利销售工时/劳动力数据利润报告其他…售票让利销售工时/劳动力数据利润报告其他…满意度的关键33深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材当提到某项是CTQ时,我们能从顾客的角度说明它吗?能从我们的角度说明它吗?我们能论证二者的关系吗?当提到某项是CTQ时,我们能从顾客的角度说明它吗?能从我们的角度说明它吗?我们能论证二者的关系吗?顾客说：长寿命可靠功能强大的计算机….公司说：20，000小时的寿命3000小时的平均故障间隔时间2000MHz…顾客能告诉和不能告诉你的•顾客知道自己想要什么！•顾客能告诉你需求,不能告诉你准确的特性和解决方案•顾客不是工程师，通常不会设置技术要求•听取顾客的意见意味着了解需求用户使用不同的语言34深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材用户最介意什么问题？产品质量•可靠性•耐久性•可用性/特色•知名度•实用性•可维修性能服务质量•方便程度•可靠程度•响应速度•待遇和交流•真实程度•维修价格•较低的原始价格•费效比•打折/减价•总价•经常性的顾客活动•期限、税和三包35深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材什么是变差36深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材不确定不知道不相信风险缺陷率变差1_01_01_014变差是敌人37深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材确定+知道+相信+可信度+合格率+不确定不知道不相信风险缺陷率=100%=100%=100%=100%=100%1_01_01_015变差带来的结果38深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材如何衡量变差39深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材另一种角度LSLUSLUSLLSL偏离目标变差太大达到目的集中过程减少分散从统计角度看问题从统计角度看问题USLLSLLSL=规定下限USL=规定上限问题的本质-从统计学角度看40深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材工序能力和表现深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材LSL工序宽度(2*VOP)设计宽度(2*VOC)USLT+3s-3s能力=VOC/VOP42深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材VOP=3σ当VOC=3σ时，能力=1有时在测量工序的σ后，我们用VOC代表能力,如3σ。深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材LSL过程宽度(2*VOP)修改后的设计宽度(2*VOC)USLT1+3s-3s偏离目标问题LSL设计宽度T能力=VOC/VOP44深圳市品冠企业管理顾问有限公司培训教材μμ拐点1σ1σTTUSLUSL缺陷规格上限(USL)目标值(T)规格下限(LSL)分布的均值(m)分布的标准偏差(s)规格上限(USL)目标值(T)规格下限(LSL)分布的均值(m)分布的标准偏差(s)3σ拐点与均值的距离是一个标准偏差。若目标值与规定界限间有3个标准偏差，