六西格玛绿带教程05

第五章界定問題(Define)DMAIC目標•學會DMAIC中，界定階段的步驟與方法問題陳述鑑別客戶鑑別關鍵品質特性(CTQ)製作流程圖確認問題範圍DMAIC改善模式：界定(D)衡量(M)分析(A)改善(I)管制(C)決定何者對顧客製觀重要瞭解流程決定缺點的主要原因消除缺點的主要原因維持改善成果界定問題界定(D)衡量(M)分析(A)改善(I)管制(C)決定何者對顧客製觀重要瞭解流程決定缺點的主要原因消除缺點的主要原因維持改善成果界定階段的目的如何應用相關技術，已具體化問題，進而找出問題的真正對象及其真正需求，最後找出問題的關鍵領域，並據以確認問題的範圍，以利後續階段的進行。為何要進行問題界定•統一對問題的認知•鑑別問題的真正對象(顧客)•鑑別滿足顧客需求的CTQ•分析和縮小須改善之關鍵領域和範圍界定階段的步驟1.問題陳述2.鑑別顧客3.鑑別關鍵品質特性4.製作流程圖5.確認問題範圍1.問題陳述•以簡短彙整的句子是什麼事情出現了問題?出了什麼問題?例：發出了書寫不正確訊息的採購訂單•與期望的狀況作比對1.問題陳述•專案問題陳述：進料交貨時間–現場對採購進料的時間不滿•首次陳述--現場對採購進料的時間不滿•第一次修訂--現場對採購進料不能於生產前12小時送達而不滿•進一步修訂--現場對貴重材料的採購進料不能於生產前12小時送達而不滿Workshop•問題陳述練習與分享界定階段的步驟1.問題陳述2.鑑別顧客3.鑑別關鍵品質特性4.製作流程圖5.確認問題範圍2.鑑別顧客•顧客：產品或服務的接收者•顧客：包括內部顧客與外部顧客2.鑑別顧客標準模座廠的顧客外部內部消費廠商業務員經銷商工程師採購員生管員模座加工五金/塑膠加工2.鑑別顧客•進料膠或時間專案得顧客=模具加工現場進料交貨時間專案小組將現有的採購資料與供應商交貨紀錄進行比較，以便定義哪些範圍承受的平均交貨時間最不準。根據這個層次的資料評估，團隊將準時狀況優先順序，選定了模座加工現場•最終顧客Workshop•鑑別顧客練習與分享界定階段的步驟1.問題陳述2.鑑別顧客3.鑑別關鍵品質特性4.製作流程圖5.確認問題範圍3.鑑別關鍵品質特性(CTQ)關鍵品質特性(CTQ)：顧客最在意的產品或服務特性•品質：功能、可用性、可靠性、可維護性…•交期：準時•價格：比較性、價值、總成本、折扣….•售後服務：即時性、便利性、速度、互動….內部顧客也是需求收集「顧客聲音」(Voiceofcustomer,VOC)•問卷調查•顧客抱怨•訪談•焦點群組(FocusGroup)VOCCTQVOC現場需花時間尋找材料現場需花時間補充材料損耗該來的不來，不該來的反而來了主要問題備料OK，但放置無規則總在加工最後才知材料不足，須臨時補料造成該交貨的無法交貨，確堆了不必要的材料和成品CTQ能按加工順序備料材料損耗能自動補料現場能按生產計劃表於生產前12小時收到合格材料準備加工將VOC轉化為CTQVOC主要問題CTQ排定優先順序原則•必備的(=期望)：改善的優先問題•優質的(期望)：能夠改善產品或服務得競爭力•取悅的(非期望的，但能提昇滿意度)：不急於現在，但行有餘力可以嘗試例：搭機旅行•必備的(=期望)登記無誤行李無誤安全問題•優質的(期望)座椅舒適優質的點心服務親切準時到達•取悅的(非期望的，但可提升滿意度)免費升級單人電影特殊禮品排定關鍵品質特性優先順序(進料交貨時間)•必備的(=期望)：現場能於生產前12小時收到合格材料加工•優質的(期望)：能按加工順序備料•取悅的(非期望的，但能提昇滿意度)：材料損耗能自動補料建立操作性定義•操作性定義：一種書面定義，以確保每個人對所定義事項、過程或特性的看法一致•具體描述滿足顧客期望所要考量的因素建立操作性定義：進料交貨時間•建立品質特性：現場能於生產前12小時收到合格材料•操作性定義：應生產計劃要求的進料，或作為補充庫存的進料，要在生產加工前12小時，備妥於生產現場，時間從生產計劃表預定之生產時間，往前計算。Workshop•建立關鍵品質特性的操作性定義界定階段的步驟1.問題陳述2.鑑別顧客3.鑑別關鍵品質特性4.製作流程圖5.確認問題範圍何謂流程?•一組通力合作以產出結果的因子•經由以下方式，為輸入加值，改變他們產生新東西流程導向•流程是一組能產生結果的因子組合•結果(輸出)可以是產品或服務•績效是品質，價格，交期Process(Machine)(Materials)(Methods)(Men)SupplierCustomerISO9001：2000品質管力系統流程模式顧客要求顧客滿意持續改善管理責任量測、分析及改善資源管理產品實現產品加值活動資訊流流程管理概念的應用-17.產品實現7.2顧客相關流程7.3設計和開發7.4採購流程7.5產品和服務提供流程流程管理概念的應用-2流程分析合理化?流程改善效果確認流程再造(BPR)流程標準化日常管理/流程監測尋求最佳實務--BestPracticeNoNo流程分析/改進：流程管理概念的應用-3供應商評估選擇採購管理供應商定期評鑑進料檢驗搬運入庫登帳不合格品管制7.2顧客相關流程7.3設計和開發採購流程採購品管倉管7.5生產和服務提供流程流程衡量指標：交期良率存貨週轉率流程管理概念的應用-4績效指標部門交期生產週期品質效率業務設計進料如期率進料不良率點檢效率採購生產倉管庫存週轉天數備料效率流程監測流程管理/衡量指標4.製作流程圖使用標準化符號或格式以表達流程操作開始檢驗搬運延遲繪圖的好處•學習實際上正在發生麼事•確認檢驗點•確認瓶頸•確認無附加價值工作•簡化及改善流程•訓練管理層及操作人員•標竿學習以改善流程•和標準比較(QS-9000…)繪圖的步驟流程選擇選擇團隊定義流程繪製流程現況圖選擇流程•界定階段之優先議題現場能於生產前12小時收到合格材料•重點核心流程，舉例新產品開發戰略規劃訂單處理預算或銷售預測選擇團隊(跨功能)•編製流程中所有成員名單與流程圖有關的成員安排他們在繪圖團隊中的代表功能的管理層功能的代表流程執行者定義流程(起始點和結束點)•首先，建立起始點和結束點來限制範圍否則，圖會變的像葛蔓藤…•流程的終點定義「最終事物」繪製流程(輸入-輸出分析)•每一個作業者都有供應者供應者提供流程所需的輸入•每一個作業都是一個處理器處理器經由轉化輸入成輸入而給于增值•每一個作業都有客戶客戶接受輸出您的客戶如何衡量您的努力?供應者流程客戶inputoutput繪製流程(捕捉流程現狀)•捕捉實際上發生的不是某人“想”或“期望”發生的不是某程序所假設要發生的不是原始所建立的，而是多年後已進化的製作SIPOC流程圖SupplierInputProcessOutputCustomer關鍵顧客需求關鍵顧客需求請問輸入輸出分析為何?進料交貨時間SIPOCSupplierInputProcessOutputCustomer關鍵顧客需求關鍵顧客需求採購員下訂單訂單跟催與通知生產前12小時備妥材料生產現場Workshop•製作流程圖練習界定階段的步驟1.問題陳述2.鑑別顧客3.鑑別關鍵品質特性4.製作流程圖5.確認問題範圍5.確認問題範圍•為能聚焦於特定區域以利流程改善•問題範圍設定在變數(或因素)可量測和分析的程度內魚骨圖(因果圖)分析問題/要求主分類子分類潛在原因因果矩陣對顧客的重要程度931…關鍵顧客需求流程輸入現場能於生產前12小時收到合格材料能按加工順序備料材料損耗自動補料合計訂單系統933…93廠商產能931…91跟催系統999…117品管系統311…31倉儲系統111…13修正後問題陳述•採購人員於下單後，未依生產計劃表時程要求，於各項產品生產前12小時跟催進料，致產品交期經常延誤。Workshop•修正後的問題陳述練習總結•界定階段包括：問題陳述、鑑別客戶、鑑別CTQ、製作流程圖、確認問題範圍。•簡短具體地陳述問題為界定階段的開始•顧客包括內部顧客與外部顧客•收集VOC以鑑別CTQ•繪製流程圖以瞭解和CTQ相關的不同領域•最後，使用與骨圖(CE)圖和因果矩陣，以選擇特定領域，並據以修正問題範圍