QC提高12580热线人均小时话务量

该课题改进建议1、对策实施、效果检查、制定巩固措施中的相关时间应与实际相符合。2、对策实施后应分析该对策实施所引起的负面影响。12580信息服务中心2013.2提高12580热线人均小时话务量中国移动甘肃公司数据业务部小组成立于2008年3月，旨在解决12580服务运营管理中遇到的问题，小组成员包括管理人员和一线员工，小组于2010年、2011年连续荣获“全省、全国优秀QC小组”称号小组概况小组名称一按我帮您人数6小组组长安红霞成立日期2008年3月小组注册2008年3月小组注册号CMGS－001课题起止2012年3月-2012年12月活动制度1次/月活动情况出勤率100％，共计活动10次本次课题提高12580热线人均小时话务量课题类型现场型小组主要成员简介姓名性别文化程度行政职务组内分工张巍男本科总经理顾问安红霞女本科现场管理组长刘晶女大专现场管理调查、分析王春雯女大专班组长方案实施吴园园女大专班组长方案实施崔文婷女大专班组长方案实施甘肃优秀质量管理小组全国优秀质量管理小组4名词解释₯日均接通量：12580热线日均成功受理的人工服务请求量₯人均小时话务量：统计月内人均每小时受理的人工服务请求量。₯平均受理时长：指受理一个人工服务请求的呼叫所需要的平均时间5选题理由现状部门要求分析2011年12月-2012年2月人均小时话务量现状时间日均接通量小时接通量人均小时话务量2011年12月10488524382012年1月11340567422012年2月1080054040平均1087654440现状均值40指标要求48提高12580热线人均小时话务量104881134010800108763842404036394245481000010200104001060010800110001120011400116002011年12月2012年1月2012年2月平均日均接通量人均小时话务量为提升工作效能，部门要求人均小时话务量≥48次6目标设定0102030405060现状目标404812580热线人均小时话务量从40次提高至48次7目标可行性分析一∑小组深入现场调查，随机抽取2011年12月-2012年2月300个话务量样本开展抽样调查与统计分析,寻找影响人均小时话务量的主要因素序号时间呼入号码存在问题类型19：0013469619521业务流程不熟29：0013519401812一次未解决39：0013619302103查询速度慢……………………15316：0013893086102受理时间长15416：0013893308162现场指导不足15516：0113893405636服务能力低…………29920：0013919112648其它30022：5913919328806排班不合理8原因汇总其它工作效率低通话时间长现场管理不足解释不清楚服务能力低……服务口径繁琐一次解决率低……随意签出示忙时间长……小时量关注不足服务不主动员工主动性差目标可行性分析一运用亲和图整理如下：9目标可行性分析一∑对各类存在问题分析归纳，统计结果如下表所示：类型发生频次频率累计频率工作效率低23378%78%通话时间长279%87%员工主动性差196%93%现场管理不足124%97%其它93%100%合计300100%100%10目标可行性分析一0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%累积百分比（％）87%93%97%100%工作效率低通话时长员工主动性现场管理其它类1912902332778%300主要症结参照其它地区，结合我中心实际，假设解决工作效率低的30%，人均小时话务量可达到：40+40*78%*30%=49.36＞48，目标可行！11目标可行性分析二结论：参照其它省数据，我省人均小时电话受理量低于其它省受理水平5250474849广东新疆江西山东陕西其它省份人均小时电话处理量：49.2次49.212目标可行性分析三为了进一步验证目标的可行性，小组查找历史数据，发现2009年6月12580人均小时话务量曾达到48次/小时结论：以上数据说明在某个阶段，我们曾经达到部门的要求时间日均接通量小时接通量人均小时话务量5月10488481376月11340624487月10800585458月10876507393748453901020304050605月6月7月8月人均小时话务量13机系统支撑不足工作效率低人料法服务水平欠佳考核执行不到位员工服务意识不强员工技能不高业务不熟练培训不到位座席受理时间长服务用语繁琐系统查询速度慢不支持模糊查询无专人维护无知识库查询功能信息支撑不足知识库分类混乱考核不完善服务质量考核不足质检考评不合理绩效考核权重不合理未明确责任人原因分析信息更新不及时141、不支持模糊查询2、无专人维护3、无知识库查询功能4、培训不到位5、坐席受理时间长6、考核执行不到位7、服务用语繁琐8、绩效考核权重不合理9、质检考评不合理10、信息更新不及时11、未明确责任人头脑风暴法找出11个末端因素原因分析-末端因素要求确认过程（一）末端因素：不支持模糊查询确认结果：符合确认标准，非要因确认内容：是否支持模糊查询功能确认标准：系统界面支持各类模糊查询确认方法：现场实验确认过程：由专人在系统界面上输入拼音、汉字、数字等不同的内容进行测试，系统界面支持模糊查询并快速显示所要查询内容所有列表确认人员：安红霞确认时间：2012年4月11日拼音查询汉字查询数字查询要求确认过程（二）末端因素：无专业人员维护确认结果：符合确认标准，非要因确认内容：是否有专人定期维护确认标准：根据中心要求，1次/周，专人定期巡检确认方法：检查系统维护日志记录确认过程：部门已建立中兴系统维护流程，由专人按周负责进行日常终端检修及维护，确保系统正常运行确认人员：安红霞确认时间：2012.4.113月系统维护情况记录3日正常刘晶10日正常王春雯17日正常吴园园24日重装系统一部刘晶31日正常崔文婷要求确认过程（三）末端因素：无知识库查询功能确认结果：符合确认标准，非要因确认内容：是否提供知识库查询确认标准：系统具备标准知识库查询功能，知识库提供全业务内容查询确认方法：现场检查确认过程：系统已具备知识库查询功能，且支持查询涉及12580所有业务内容知识查询确认人员：刘晶确认时间：2012.4.12要求确认过程（四）末端因素：培训不到位确认结果：不符合确认标准，要因确认内容：是否开展系统培训确认标准：根据部门要求，1、每月培训不少于3次；2、培训考试平均成绩≥85分确认方法：抽查员工月培训日志及培训测试成绩确认过程：统计2011年12月-2012年2月，发现月均培训不足3次，平均培训考试成绩71分确认人员：刘晶确认时间：2012.4.120510152025382312212580培训登记表培训时间培训内容主讲人地点12月15日营销活动培训杜玥会议室1月5日电话礼仪王春雯会议室2月2日数据业务培训刘冬梅会议室2月23日投诉处理技巧刘晶会议室要求确认过程（五）末端因素：坐席受理时间长确认结果：符合确认标准，非要因确认内容：座席业务受理时间是否长确认标准：平均受理时长≤60确认方法：现场抽测确认过程：由专人在现场随机抽测10名座席受理时长，座席均能在60秒以内完成业务受理确认人员：王春雯确认时间：2012.4.13姓名查询内容受理时长于婷车辆违章完成25秒魏玮彩铃代换完成58秒达莉莉导航查询完成60秒……，……贺美玲开通彩票完成47秒要求确认过程（六）末端因素：考核执行不到位确认结果：符合确认标准，非要因确认内容：是否全面执行服务质量考核确认标准：1、《质量考核细则》中是否有服务意识考核；2、服务意识扣分/服务差错总扣分≤5％确认方法：质检统计确认过程：《服务质量考评细则》中有服务意识考核扣分项，抽取2011年11月至2012年2月质检流水统计，发现员工服务意识差错扣分/服务差错扣分总分5％确认人员：王春雯确认时间：2012.4.1353454.255%3%4%5%4%0%1%2%3%4%5%6%012345611月12月1月2月平均服务意识扣分占比要求确认过程（七）末端因素：服务用语繁琐确认结果：不符合确认标准，要因确认内容：服务用语是否繁琐确认标准：服务用语无效处≤4处确认方法：调查统计确认过程：经调查统计，在实际接续过程中，按照质检要求在一通电话接续过程中必须要说的服务用语多达8处，如开头语、复述查询内容、衔接用语、查询信息播报、短信下发用语、是否需要其它帮助、满意度调查、结束语等繁锁的服务用语导致时间过长，严重影响了客户感知确认人员：王春雯确认时间：2012.4.13要求确认过程（八）末端因素：绩效考核权重不合理确认结果：不符合确认标准，要因确认内容：话务量绩效考核权重是否合理确认标准：员工绩效考核及班组考核中话务量考核权重＞50%确认方法：现场确认确认过程：《员工绩效考评细则》《班组绩效考核》及其它员工考核制度中话务量考核考核权重为25%确认人员：吴园园确认时间：2012.4.14要求确认过程（九）末端因素：质检考评不合理确认结果：符合确认标准，非要因确认内容：质检考评是否合理确认标准：现有质检考评细则适合目前服务规范要求确认方法：现场确认确认过程：部门管理人员根据服务现状定期对现有《员工质量考评细则》进行修订及完善，现有质检考评标准符合目前服务现状要求确认人员：吴园园确认时间：2012.4.14要求确认过程（十）末端因素：信息更新不及确认结果：不符合确认标准，要因确认内容：信息更新是否及时确认标准：信息更新及时率≥80%确认方法：调查统计确认过程：对11年12月至12年2月的查无报错信息进行统计，共有580条查无报错信息，其中及时更新数量为412条，信息及时更新率仅为71.2％。确认人员：崔文婷确认时间：2012.4.15月份查无报错（个）及时更新数（个）及时更新率12月17912368.72%1月21315371.83%2月18813672.34%平均数19113671.20%要求确认过程（十一）末端因素：未明确责任人确认结果：符合确认标准，非要因确认内容：知识库内容管理是否有明确责任人确认标准：知识库有专门的维护管理人员确认方法：现场检查确认过程：经确认，根据部门规定知识库中业务类内容由值班经理负责维护管理，信息类内容由信息班班长负责管理维护，营销类内容由营销经理负责维护管理。确认人员：崔文婷确认时间：2012.4.1526确定主要原因经过小组讨论后最后确认，有以下4个主要原因1423影响工作效率低主要原因1、培训不到位2、服务用语繁琐3、绩效考核权重不合理4、信息更新不及时序号要因对策目标措施责任人地点完成时间1培训不到位分类培训，提升员工技能培训成绩85分以上1、优化培训流程，创新培训方式2、“全员参与、侧重理解、注重实效”的员工培养三步曲；3、质检转型，对服务较差员工一对一帮辅培训安红霞12580会议室201209302服务用语繁琐简化服务流程的服务用语无效服务用语≤4处“以客户满意为导向”，建立简化服务用语机制刘晶12580会议室201208313考核权重分配不合理优化考核权重，提升工作效能1、话务量考核占比50%2、在线效能达到85%1、梳理员工绩效考核管理办法，调整话务量考核权重；2、开展效能日排行榜竞赛，引导员工关注话务量考核值王春雯12580会议室201209304信息更新不及时提高信息及时更新率信息及时更新率≥80%建立差错信息日报,专人跟踪反馈，缩短信息更新周期，提高信息及时更新率安红霞12580会议室20120930制定对策对策实施一：分类培训，提升员工技能全新的在线学习1、利用现有移动业务的信息化手段创新培训方式。2、利用现有中兴系统，搭建电子知识库平台，为员工提供多种学习渠道；3、提供实地体验学习。亲身现场体验效果记忆高达90%！优化培训流程，创新培训方式短信彩信手机邮箱在线学习1、基础知识：如地理常识。2、专业知识：各种信息知识。3