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第八章质量管理新方法授课教师:周成西南政法大学管理学院本章要点六西格玛管理理念衡量六西格玛管理水平的指标六西格玛管理的组织、策划和改进西南政法大学管理学院质量管理发展的历程质量检验QualityTest质量控制QualityControl全面质量管理TQM迈向6σMarching6σ1900193019501990西南政法大学管理学院1、6σ管理的来源6σ管理是80年末作为一种突破性的质量管理战略在摩托罗拉公司成型并付诸实践,三年后取得了空前的成功:产品的不合格率从百万分之6210(大约四西格玛)减少到百万分之32(5.5西格玛),在此过程中节约成本超过20亿美金。随后许多企业效仿并全面推广6σ质量战略。但真正把这一高度有效的质量战略变成管理哲学和实践,从而形成一种企业文化的是在杰克·韦尔奇领导下的通用电气公司(GE)。西南政法大学管理学院什么是σ?σ:希腊文称之为“Sigma”,即标准偏差,它是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位。以总体的中心值为标准,其中个体值散布的程度,即表示散布的大小。21()1niiXXn西南政法大学管理学院ItisabusinessprocessthatallowscompaniestodramaticallyimprovetheirbottomlinebyDesigningandmonitoringeverydaybusinessactivitiesinwaythatminimizeswasteandresourceswhileincreasingcustomersatisfaction.--MikeHarry-▶MacroQualitywithMicroMoney!▶WorkingSmarter!NotWorkingHarder!▶DoitRightFirstTime!Itisahighlydisciplinedprocessthathelpsusfocusondevelopinganddeliveringnear-perfectproductsandservices.--GE-数一数:ItisabusinessprocessthatallowscompaniestodramaticallyimprovetheirbottomlinebyDesigningandmonitoringeverydaybusinessactivitiesinwaythatminimizeswasteandresourceswhileincreasingcustomersatisfaction.--MikeHarry-▶MacroQualitywithMicroMoney!▶WorkingSmarter!NotWorkingHarder!▶DoitRightFirstTime!Itisahighlydisciplinedprocessthathelpsusfocusondevelopinganddeliveringnear-perfectproductsandservices.--GE-数一数:有多少个“O”西南政法大学管理学院1243喔喔我听说平均为四米深跳水西南政法大学管理学院为什么会发生这种事情呢?正确的判断:在掌握平均的同时,还需了解数据离散的程度(偏差)。在任何业务中,评价结果的基准不应是平均值,而是以偏差为基准。平均水平vs.离散程度西南政法大学管理学院-假设前例中平均水深为4m,标准偏差为0.10m,这时,海底的状况又是如何?-假设前例中平均水深为4m,标准偏差为3m,这时,海底的状况?4m1m7m3.9m4m西南政法大学管理学院不同的μ、σ对应的正态曲线12σ相同,μ不同的情况μ相同,σ不同的情况1221212222)(21)(xexf西南政法大学管理学院散布1规格上限规格的下限减少散布是6的核心。平均目标(Target)p(不良率)西南政法大学管理学院从3σ到6σ299.9937%99.999943%99.9999998%0.00.10.20.30.4DensityValue345623456099.73%68.27%95.45%西南政法大学管理学院减少不良的核心是减少散布。记号前的数值(Z值)越大,不良发生概率越小。目标规格界限不良可能性减少了不良可能性从3σ到6σ目标规格界限min(,)USLXXLSLZSS西南政法大学管理学院减少不良的核心是减少散布。6σ流程比3σ流程好得多!目标规格界限废品1350ppm废品0.001ppm3σ流程与6σ流程的比较目标规格界限废品1350ppm西南政法大学管理学院LSLUSL1.5σ的漂移如果你达到了6sigma质量水准,就意味着在有100万个出现缺陷的机会的流程中,实际出现的缺陷仅为3.4个6σ7.5σ1.5σ6σ当考虑漂移后:6σ≠十亿分之二次品率6σ=3.4ppm0.00034%期望流程流程平均值的漂移4.5σ面积约等于百万分之3.4西南政法大学管理学院可靠性达到99.73%为什么还不行1、如果一个话筒由10个零件组成,用可靠性为99.73%的零部件组装,那么,它的可靠性为多少?0.9733262、如果一台笔记本电脑由1000个零件组成,用可靠性为99.73%的零部件组装,那么,它的可靠性为多少?0.0669613、据资料一架波音737客机上装了300多万个零部件,如果用可靠性99.73%的零部件去组装它,这样的飞机您敢坐吗?……西南政法大学管理学院99%正确性(4σLevel)6σLevel发送300,000封的信时3,000封出现误送只有1封出现误送启动500,000台计算机时4,100台无法启动仅有两台无法启动500年间每月会计结算时50个月的收入支出金额有误仅0.018个月的金额有误电台在一周的播放时间中……停止播放1.68个小时仅停止播放1.8秒6σ的实际意义(99%与6σ品质水平)西南政法大学管理学院新旧质量观传统新型目标值规格界限规格界限目标值规格界限规格界限西南政法大学管理学院传统的不良质量成本(COPQ)(销售的4-5%)第一次决定质量费用时,只包含如下图所示的用肉眼所看见的要素。废弃Test费用再作业顾客返品检查费用不良RecallCostofPoorQuality西南政法大学管理学院不良质量成本(COPQ)COPQ为总费用的15~25%文书作业迟延大顾客准备金优等货物费用价格决定错误过多现场服务费用不正确的销售定货单对现program的后续措施不足过度员工流失率企划迟延错误制品的开发费用急补料过度的在库水平过度的system费用资金回收迟延不满事项处理不使用的生产设备不满顾客应待时间过度夜班废弃Test费用再作业顾客返品检查费用不良RecallSixSigma攻击全部“冰山”!西南政法大学管理学院6西格玛管理是不仅在产品的设计和制造过程,而且包括间接事务、支持等全部的过程中最大程度的减少缺陷,使实际值离目标值最小,从而使组织获益的同时提高顾客满足度的革新战略。可测定的目标-对Process能力的定量性达成目标-3.4DPMO(DefectsperMillionOpportunities)哲学-我们做事情的方法和态度-相信“可以达到6”-“过程完善时,结果也完善。”的信念经营战略-竞争力确保战略-Process产品和服务品质顾客满足收益增大回答:什么叫SixSigma?西南政法大学管理学院SixSigma的目标水准PPM2308,537366,80746,210523363.499.99966%良好(6水准)99%良好(3.8水准)•每天时间20,000件邮件丢失•每周5,000件做错的手术•每年200,000件开错的处方单•每天时间7件邮件丢失•每周1.7件做错的手术•每年68件开错的处方单西南政法大学管理学院SixSigma思考-我们怎么想,应采取怎样的态度做事?SixSigma信念-“好的品质过程,是指以最低费用按期提供高品质的产品。”-“过程完善时,结果也完善,-因此可以达成6水准。”-“结果不理想,过程(Process)中肯定有缺陷。”SixSigma文化哲学西南政法大学管理学院经营战略正确的特性$消除缺陷顾客满足最佳价格市场占有率短的CycleTime低的保证费用低的废弃率/再作业更高的利润更低的价格这种结果如何达成?西南政法大学管理学院SixSigmaTree达成SixSigma,跟摘树顶端的水果是一样的。越接近最佳阶段难度越高。因此3→6σ;19,600倍改善2→3σ:5倍改善3→4σ:10倍改善4→5σ:28倍改善5→6σ:70倍改善3水准4-Process改善掉在地上的不多的果实较矮的果实7种基本工具大部分水果Process特性化和最佳化最好吃的水果5-改善设计6达成西南政法大学管理学院衡量六西格玛质量水平的指标1.西格玛水平Zmin(,)USLXXLSLZSSu(平均值)10.002LSL9.99USL10.01某产品的性能要求目标值为10,偏离范围不得超过0.01。供应商提供的10个产品的测量数为:10.009、10.005、9.992、9.999、10.008、10.007、9.997、9.999、10.009、9.99510.0110.00210.0029.99min(,)min(1.27,1.90)1.270.006320.00632Z21()0.006321niiXXSn西南政法大学管理学院2.DPU、DPMO单位缺陷数:又称DPU(defectperunit),它是对质量的通用度量。计算公式为:对流程的任何一个检查点都可以计算DPU单位数)单位数(通过该检查的发现的缺陷数)缺陷数(在所有检查点DPU西南政法大学管理学院单位缺陷数(DPU)及其计算举例部门:财务产品:工资单缺陷:不准确发现缺陷数:25单位:每个员工单位数:1200人根据上面单位缺陷数计算公式:即平均每张工资单的缺陷数为0.0208个8020.0200125DPU西南政法大学管理学院DPMO的计算DPMO等于DPU乘以1000000再除以每一单位出错机会,即:将DPU乘以1000000只是为了尽可能去掉小数。百万机会缺陷数(DPMO)把出错机会考虑进来,排除了性质不同,复杂程度不同等因素对评价带来的影响。出错机会每一单位0000001DPUDPMODPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度西南政法大学管理学院DPMO的计算举例行业:财务部门产品:工资单缺陷:不准确发现缺陷数:25单位:每个员工单位数:1200人出错机会:5根据DPMO的计算公式:160450000001802000000001DPUDPMO.出错机会每一单位即财务部门的工资单在每百万个出错机会中有4160个错误,这就是财务部门工资单的质量水平。西南政法大学管理学院西格玛水平与缺陷率对照表Z(西格玛水平)PPMO(每百万缺陷机会缺陷数)2308,537366,80746,210523363.4西南政法大学管理学院3.FTY(首次产出率)和RTY(滚动产出率)FTY(首次产出率):是指过程输出一次达到顾客规范要求的比率。RTY(滚动产出率):是构成过程的每个子过程的FTY的乘积。12××...nRTYFTYFTYFTY西南政法大学管理学院3.FTY(首次产出率)和RTY(滚动产出率)总的过程合格率为:RTY=0.955×0.97×0.944=0.874=87.4%西南政法大学管理学院3.FTY(首次产出率)和RTY(滚动产出率)过程输入10件步骤1步骤2控制点产出8件1件返工1件报废步骤3步骤4控制点产出7件1件返工1件报废8+1件最终产品7+1件FTY1=80%FTY2=78%RTY=80%×78%=62.4%生产部门提交的数据是产出率=8/10×100%=80%西南政法大学管理学院滚动产出率与西格玛
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