怎样维护会员

怎样维护会员顾客会议营销是一个从科普营销—服务营销—数据库营销—有偿服务营销—精品会的过程。会议营销的形势不断地在演化，不断地在升级。要想在激烈的市场竞争中生存和发展。靠的是什么？是细节、是投入、是队伍、是规模，但这些都是迅速启动市场的方法和条件。俗话说“打市场难，稳定市场更难”要想市场稳定向前发展，就必须有一支吃苦耐劳、技术过硬的售后服务队伍来服务我们的会员顾客。会员的售后上门回访是会员服务的重要内容，做好售后上门回访服务是提升会员满意度的重要方法。通过上门回访提供服务，不仅可以得到会员的认同，更可以增加销售，创造价值。我们怎样维护会员顾客呢？我在此介绍一点内容供大家参考。一、会员顾客的维护原则及标准：a、会员顾客的维护原则：细节——细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始；执行力——事实要雷厉风行（坐标管理）意识——我们要像对待父母一样去对待我们的老顾客，用心维护，反思自己是怎样对待父母。b、会员顾客维护的标准：（顾客分类）0分会员顾客是刚购买我们的产品，不了解产品的内涵及公司的相关理念等。20分（E类）——了解公司及产品的理念、熟悉服务代表及售后代表，且第一次产生续购；40分（D类）——能够参加公司相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作；60分（C类）——带身边的朋友参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单；80分（B类）——转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等）100分（A类）——铁杆顾客（员工顾客）二、会员顾客的基础维护：a、一期维护：时间：购买产品后的第三天；方式：家访或电话拜访；目的：1、感谢顾客购买并服用我们的产品，一般用寒暄的方式的解决；2、避免退货；3、指导服用；（特殊情况的顾客建议专家特殊指导服用）4、约定体检或约定收款。b、二期维护：时间：购买产品后的第七天；方式：家访或电话拜访，最好是家访；目的：1、了解顾客是否服用产品，及服用状况；2、个别服用效果明显的顾客做好详细记录，以便后期宣传；3、服用效果不适应、不明显的顾客正确引导及指导服用；4、提供进一步的治疗、饮食、运动等各方面的健康方案；5、用心发现，培养忠诚、核心顾客。c、三期维护：时间：购买产品后的第14天；方式：家访或电话拜访，如果前两次是电话拜访，这次一定要家访；目的：1、了解顾客服用产品状况，引导顾客服用产品的效果；2、加深同会员顾客的感情，用亲情服务打动顾客；3、对服用效果比较好的顾客及感情比较好的顾客加强转介绍的培养；4、邀约参加联谊会或会员活动；d、四期维护：时间：购买产品后的第21天；方式：家访或电话拜访。员工家访、专家（售后医生）电访或专家同员工一同家访；目的：1、了解顾客产品服用效果，引导顾客服用产品前后效果的对照；2、打消顾客对产品效果疑虑的想法，引导服用产品前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。3、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关内容做好详细记录，备案；4、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客）；e、五期维护：时间：购买产品后的第28天；方式：家访或电话拜访。员工家访、专家（售后医生）电访或专家同员工一同家访；目的：1、了解顾客产品服用效果及服用数量，引导一个月来顾客服用产品前后效果的对照；2、鼓励对产品服用效果不明显的顾客继续服用，引导服用产品前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。（亲情服务）3、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关内容做好详细记录，备案；或签订宣传协议为我们产品做宣传，或鼓励参加联谊会会场发言等；4、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客），同时为顾客转介绍打好坚实的基础；f、日常维护：时间：购买产品后的第28天；方式：家访或电话拜访。员工家访、专家（售后医生）电访或专家同员工一同家访；一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下，我们的会员维护工作由及时的跟上，这样顾客就应该转入日常维护，日常维护应该根据服务代表（售后专员）的拜访计划逐步完成，做到每家顾客每月两次上门家访，2~5次电话拜访。三、会员顾客的特殊维护：会员顾客的特殊维护其实也没有什么特殊的地方，重点是做在细节方面，只要你平时想着你的会员，了解你会员的爱好、饮食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊维护。会员的特殊维护主要做到以下几方面就行：1、特殊会员的特殊护理。如帮会员买他（她）适合的药品、行动不便的帮其做家务、变天下雨的问候等等；2、会员特殊日子的拜访。如:生日、结婚纪念日、老伴的生日等3、传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节4、投其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享四、针对会员做好拜访计划：会员的拜访计划是根据员工手上会员的数量、会员家的远近、会员的身体状况、会员的续购、转介等等因素决定的。但是根据公司的销售及员工的销售业绩必须遵循几大原则。1、在服顾客：a、当月能够产生销售（续购、转介）的会员，必须保持随时能够保持联系；b、两个月内能够产生销售（续购、转介）的会员，要加大上门力度和电话问候。比如：3天一次电话拜访，一周一次上门拜访。c、三个月内能够产生销售（续购、转介）的会员，合理安排上门力度及电话问候次数。比如：一周一次电话拜访，半月一次上门拜访。d、三个月内不能够产生销售（续购、转介）的会员，减少安排上门力度及电话问候次数。比如：半月一次电话拜访，一月一次上门拜访。2、停服顾客：a、因服用效果、产品质量等方面问题停服的顾客，紧急安排上门或安排教授（专家）、经理上门；b、因服务问题停服的会员，赶紧同经理一起上门或同其它客服人员交换会员资料，交换上门；c、因其它同类竞争产品挖我们的会员，应该先找找自己（客服人员）的原因，再同经理商量对策，再合理的安排时间上门。会员服务要有一颗真诚、厚道的心，再好会员拜访计划，如果你（客服人员）不执行，也是枉然。我们要做到“四心”“六勤”。四心——爱心、细心、耐心、恒心，六勤——眼勤、手勤、嘴勤、耳勤、脚勤、脑勤。五、其它相关支持：1、利用公司的政策来有利的服务会员；2、利用团队、教授（专家）和外力来服务会员；3、利用铁杆会员来服务会员。药店会员管理药店竞争在进一步白热化，药店的经营者要想尽快地得到发展，在竞争中立于不败之地，就要使自己的经营管理适应现代竞争的需要。概括来说就是不断开发新顾客，并维护老顾客，使单个顾客创造的利润达到最大化的一个不断循环的过程。这个过程不能像过去那样指望几个奇思妙想的“点子”来实现，而是要将它纳入系统的管理当中。作为会员制，就是将这个过程进行制度化、系统化，使其对顾客进行有效管理的一种好方法。在一般的情况下，药店的会员即老顾客所产生的销量是新顾客的三倍以上，老顾客对于店面与品牌已经了解熟悉，信赖店面，忠诚度高，在店内消费药品的客单量及购买频率都远远高出普通的顾客，在组织促销活动时更是如此，即使同样的活动，通过陌生的派发传单邀约和通知会员相比较，会员参与活动的效果要比普通的派单宣传更是高出几十倍，在参与活动的过程中，会员无论是在购买产品的机率和数额方面也都远远的超过普通的顾客，这就是会员的魅力。可以这样说，会员顾客的管理的水平将直接影响到店面的稳定与发展，随着竞争的加剧，开发顾客难度的加大，顾客的流失也日益严重，所以维护好会员工作，建立顾客对于店面及品牌的忠诚度，对于药店来说是非常必要的。药店对于会员的管理要从这几个方面入手。第一要做好会员章程，重视会员开发现在会员制几乎所有的店面都在搞，但大多数做的比较滥，其中原因之一就是没有成形的科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，另外，即使会员也要进行分析来区别对待，根据会员的消费情况和消费潜力开展满足会员个性化的服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。谈到管理这里就要提到会员章程，章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本制度。在会员权利方面主要有这么几种：一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品，二是会员可以比普通的顾客享有在消费某些产品时获得更多的优惠，三是会员可以根据消费情况进行升级，可以参加店里组织的各类的活动。好的会员制会形成合理的激励机制，促进会员的消费。一般情况下，首先是要开发新顾客，这个非常重要，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如只要在本店消费的顾客就可免费入会等等方式来发展会员，让有消费潜力的顾客可以让其免费成为会员。根据不同的区域，开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。第二建立完善的会员档案会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。只有真正掌握会员的信息，药店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升药店的销量与利润。建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，避免流失。在建立会员档案时，还要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类，老顾客和新顾客也要进行区分。会员档案分为四部分：会员的个人基本信息、会员的消费信息、会员的职业信息、会员的生活习惯，这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品及店面品牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。具体如下：1、会员的个人信息。姓名：首先对会员顾客登记姓名，以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼，即可以体现对顾客的尊重，也能保证会员资料的准确送达。性别：现在药店的会员基本是女性，但随着市场的进一步成熟，男性顾客的比重也会越来越大，做好登记，可以避免在跟进中发生误会，闹出笑话。年龄：年龄对于会员的细分很重要，不同年龄阶段的会员对于药店的需求点是不一样的。对不同年龄段的会员护理的方式也是不同的。年轻的会员对彩妆和基础护理品消费量大，年龄偏大的会员则对功能性的药店需求较多，这样药店根据会员的年龄更方便于店内经营品牌的针对性推介。联系方式：手机、固定电话，甚至邮箱等等，一定要掌握会员的有效联系方式，通过多渠道的联系才能与会员建立有效的沟通渠道，增进与会员的相互沟通。会员生日：记录会员的生日，并在会员生日的当天进行问候或提供小礼品或优惠购物，是打动顾客的很好的办法，每个人都渴望被关心和重视，记住会员的生日就是对她们来说就是莫大的关注，会拉近会员与药店的距离，增加她们的忠诚度。家庭住址：药店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客，通常分布店面周围15分钟的路程之内。准确的记录住址，药店就可以将会员会刊及一些纸质媒介宣传资料及时送到会员手上，加深会员对于药店的认识。同时根据会员地址的分布，列出会员分布的区域，来针对性的开展工作。如某些区域的会员数量少而且该区域的消费能力又很强的话，药店就应该加强在该区域的宣传与推广工作。过往病史：了解顾客的用药情况，避免出现药物相克。过敏病史：了解顾客的过敏反应，避免诱发过敏反应，引发健康危机。2、会员消费信息：会员的个人信息使药店对于会员有了最基本的认识，可以根据会员的个人情况设置不同的方案去更好的服务于会员及引导消费。但会员消费药店的品项、品牌选择不同，对于服务的需求方式不同，所以药店记录会员的消费信息，就可以根据顾客消费情况的变化，不断加以调整，给会员提供最好的个性化服务。消费信息有这些：购买的产品：如会员购买产品的种类、品名、价格等等，由此可以分析会员的消费选择方向、消费偏好，同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符，药店就可以更好的引导会员消费。消费的金额：记录会员的购买金额，可以来衡量会员的消费能力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。消费的时间和频率：可以分析会员的消费的消费规律，方便店员进行跟进。反馈的信息：纪录会员对药店内产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对于各类服务模式的优化与改进。3、会员的职业信息工作单位和职务：从工作单位和工作职务可以基本判断会员的经济收入和消费潜力，对日后针对性的销售工作打好基础。健康状况：会员的健康状况可以判