浅谈沟通技巧(2012.元月)

沟通技巧先来玩个游戏吧游戏规则：1人比划另1人猜，不允许用语言。金陵十三钗魔法豆豆换个规则再玩吧1人描述1人猜，语言中只要不包括要猜的字即可。Hold姐沟通概述一个模型三级沟通两个用例沟通不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通沟通Communication沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。“沟通”就是——说的人让听的人想听——听的人让说的人想说沟通的主旨在于互动双方建立彼此相互了解的关系，相互回应，并且期待能经由沟通的行为与过程相互接纳及达成共识。沟通的五种基本型态倾听听阅读读说话说书写写沟通的各种方式中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手“倾听——用你的双耳以说服他人。”不可小视的肢体语言一个人要向外界传达完整的信息：ABC7%38%55%A.单纯的语言成分B.交谈时的声调C.非语言的体态语合理运用肢体语言，有助于缓解沟通氛围，使表达起到事半功倍的效果。情感改善人际关系，建设和谐的组织文化改变达成和保持共识，提高执行力信息确保工作准确、及时的进行沟通的几个原则沟通内外有别：对内有分歧，对外要一致采用对方能接受的沟通风格：无论语言和肢体表达上，都需要传递一种合作和双赢的态度非正式的沟通有利于关系的融洽：正式场合，人们沟通时往往自我保护的意识强烈一些；在私下场合，人们的语言风格可能是随意的，反倒能获得更多的信息。沟通的升级原则第一步，和对方沟通；第二步，和对方的上级沟通；第三步，和自己的上级沟通；第四步，自己的上级和对方的上级沟通。黄金定律：“用别人喜欢被对待的方式来对待他们”沟通模型（基本型）理解检查沟通模型（一）发送者编码传播媒介解码反馈接收者了解含意信息发送信息接收信息噪声（包括距离、语言、沟通风格、文化、习俗的影响）反馈沟通模型诊断：判断对象的情绪（感受对方的感觉）、性格、抓住说话透露出来的信息。人类四种基本情绪：快乐、愤怒、恐惧、悲哀。快乐：是一种追求并达到目的时所产生的满足体验；愤怒：是由于受到干扰而使人不能达到目标时所产生的体验；恐惧：是企图摆脱、逃避某种危险情景时所产生的体验；悲哀：是在失去心爱的对象或者愿望破灭、理想不能实现时所产生的体验。在此四种情绪之上会派生出众多的复杂情绪。如果对方是快乐的，我们就把自己的沟通状态调试到倾听的状态，然后保持微笑，仔细聆听。对待愤怒、恐惧和悲哀都需要调试到同理心的状态，才能跟对方进行沟通。同理心=体会对方的感受+把你的体会表达出来对方的情绪要处理，先处理情绪，再处理事情。诊断调试沟通情绪调试情境练习：人物：老婆，老公场景：晚上老婆准备了一桌丰盛的晚餐，晚餐后，老婆在收拾桌子，老公坐在沙发上看球赛直播……老婆不高兴了，冲着老公说：“怎么还在看电视啊！卫生间一堆脏衣服呢，看不见啊！”这时，老公该怎么处理呢？……红色是最外向的一种性格类型，他们追求快乐比什么都重要，喜欢出现变化和刺激的事情，热情主动，好奇心强，所有人都是他的朋友。缺点就是随意，情绪化，虎头蛇尾，跳槽频率高，缺乏规划。黄色追求控制，他们喜欢挑战，意志坚强，独立自信，讲究速度和效率，办事有推动力。但同样也容易傲慢自大，缺乏同情心，喜欢争辩，对于结果过分关注，往往忽略了过程中的乐趣。蓝色追求完美和严肃的生活哲学，敏感细腻并善于分析，但是有些过于专注细节，过度计划，让人感觉不易接近。绿色非常在意人际关系的和谐和团队生活的稳定，容易相处，冷静耐心。但是，过分强调和谐，事实上就可能造成过分妥协，逃避冲突，不愿意主动承担责任。三级沟通与上级沟通与下属沟通与平级沟通三级沟通：与下属沟通的四种方式1下达命令正确下达命令避免使用命令的口吻确认下属正确理解你的意图2听取汇报充分运用倾听技巧给予及时肯定和评价多让员工说话3共同商讨问题不要把建议强加于人获得下属认同正确处理下属的怀疑激发员工主动性和创造性避免单方面决定4向下属推销建议了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。三级沟通：与下属沟通的注意事项三级沟通：如何对待下属的错误以客观事实为依据不再其他下属面前批评员工对事不对人更多地采用建议的方式区别对待不同员工的错误三级沟通：对上级沟通的注意事项•提醒并帮助他要理解“你的上级有很多下属，需要做方方面面的决策”。1.提醒他上次会谈达成的意向；2.提醒他目标，而不是匆匆具体到内容和方式；3.迅速小结可供考虑的选择、你挑选这种方案的标准；4.集中于你需要他帮助的那些事项；5.准备好事实、数据以避免可能的分歧；6.用表格和图表帮助他迅速了解情况；7.会谈后，书面小结他的决策以确认达成的共识；•“管理”他的时间你有问题需要解决，并把你的所有时间都用来处理这些事。但不要期望你的上司也这样安排他的时间。要注意以下两点：1.问题越简单，就应该越少占用他的时间：准备、小结、综合信息和各种选择，不要混淆最常见的问题和最重要的问题。2.事先向他预约会谈时间。•征求他的意见1.选择适当的时间以避免耽搁。不仅要节约他的时间，而且要选择合适的时机。2.为你的会议进行精心准备。准备能帮你迅速论及中心议题。3.在讨论中要先谈整体情况，再谈具体细节。从基本问题开始提醒他目标是什么、你目前已经做到哪一步了，以及你希望得到他哪方面的意见。•别把信息当数据别像邮差一样将充斥各种数据的厚厚文件直接转交给你的上司。要有选择性和直观性，并将数据分类，突出重点。简化数字886262.11和89万这两个数字哪个更一目了然？怎样可以使决策过程更快：79.27%比21.73%还是简单地80%比20%！•提出问题也提供解决方案好的上司痛恨那种有了问题并将问题放在他的肩上，而不是带来解决方案或者至少给出某些选择的行为。在目标和结果中间，通常都会有差距，有一些选择能缩小这种差距：可以做的选择、关键任务、数据、所需的人力和资源是什么？在这些解决问题的步骤当中，你需要你的上司参与哪一个？要明确你需要的帮助是什么，而不是仅仅带来压力——“我有一个问题……”。•重视记录别指望你的上司会检查你所写的和所说的并帮你进行调整。由于你没有对列举的事实、论据、备忘录、辅助文件、拼写等作最后的检查，你的结果不仅仅是需要更正，而是被淘汰。因为，紧接着，你的上司会要求你重新提交所有；而不久，你所拥有的授权就会消失。三级沟通：如何与平级沟通坚持原则，按公司规定和职权办事捍卫最重要的权利和权益双方沟通的共同目的是：把工作做好与平级沟通的原则应注意避免的问题维护自己的权益而侵犯了别人忽略或否定别人的需要、感受和愿望回避问题，说话拖泥带水一个经理人同德鲁克的问答：问：要建立有效、且具建设性的平行关系，有哪些重点必须谨记在心？答：典型的答案是避免冲突。但是，那是错误的。冲突，未必是不好的，问题是：它是建设性，还是破坏性的冲突？对于平行关系而言：制度化的信息流通渠道极为重要，应建立、维护和优化这种制度，以帮助解决组织和团队的问题。首先要做的是，尽快明确自己能做什么事情、需要什么信息和资源、会遇到什么障碍、希望达成什么结果；然后是了解对方在这些方面的想法，同时让对方了解你的想法。在这个交流过程中，要注意换位思考和相互补位。三级沟通：提高平级沟通的有效性同级当成客户，一切为了服务站在对方立场，应用同理心态误会及时沟通，有话说在前头遇事先打招呼，处处表示尊重高效会议方案事先制定例会制度明确例会频率、参与人员及一般规程。放弃可开可不开的会议决定召开前，多问“为什么要开这个会？”明确会议的目的和期望结果信息同步or讨论出一个确定的方案？发布会议通知广泛征求意见，少数人讨论，核心人决策。在会议前将资料发到参会人员提前阅读，会上直接讨论，节约时间。明确会议规则：制定主持人主持人对会议进行有效控制，营造气氛。会议后要有总结，提炼结论总结结果，重申决议，明确职责。会议要有纪要有利于督促和检查工作的完成情况。做好会议的后勤保障有张有弛的会议议程，联络感情。一份某公司内部的调研问卷表明，员工认为曾经参加过的会议80%是效率低下的。测试问题：1、我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2、当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3、当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4、当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5、当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)自我技能测试6、当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7、在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。8、即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9、我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10、在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11、我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12、我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13、我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14、讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15、我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。自我技能测试自我评价：如果你的总得分是：80一90你具有优秀的沟通技能70—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为在日后工作中技能学习提高的重点！自我技能测试写在之后——有关说伤心的事，不要见人就说开心的事，看场合说伤害人的事，绝不能说急事，慢慢地说大事，清楚地说没把握的事，谨慎地说没发生的事，不要胡说做不到的事，别乱说别人的事，小心去说自己的事，想好再说写在之后——有关感悟了解自己，理解他人。没有完美的个人，只有完美的团队。理解是信任的基础，信任是沟通的前提。谢谢!感悟沟通，从今天开始……