会员回访、DM单发放注意事项

1/5会员回访注意事项1.电话回访的流程：1.电话回访前准备工作1)客户分类：消费级别（积分）消费时间消费项目客户类别（职业）3000以下7天手机学生3000~500015天配件BOSS5000~800030天其它公务员10000以上90天维修自由职业者2)客户归属划分（会员回访目标分配至个人）3)回访工具准备：a)一支笔、一个本/表格做好记录b)安静的环境c)简单的提纲/话束/问卷d)坐姿端正的打电话e)一个始终保持的微笑4)⑹一句温暖人心的问候2.电话回访的话束概要1)自我介绍：2)寒暄致意：3)说明意图：4)具体说明：2/55)事后沟通：6)回访话术/问卷根据客户分类提前制定二、成功电话回访第一步：结构合理精心编排的话束/问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。三、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在客户繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午15：00-17：30四、成功电话回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。五、电话回访细节篇为了使电话回访富有成效、更充分了解客户的有关信息，我们要针对不同类型的客户，利用标准话术，以期在最短的时间里获得最佳的沟通效果！3/51.接通电话：您好，请问您是XX小姐/先生吗？【核实对方身份,防止打错电话】,我是XX公司的客服代表，【而不是说我是工作人员，让客户觉得咱很专业】，很冒昧打扰您！【如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线】，XX先生，占用您几分钟的时间做一个有关产品使用体验的回访。【要实现编辑问的问题和答案】2.交谈过程：提醒客户相关注意事项。【如：产品使用过程遇到什么问题没有？】3.取得客户的信任后，可深入询问产品使用情况，表明我们售后可以免费做技术咨询或一般性产品维护（清洗、贴膜升级、数据备份等）。4.您对我们的服务有什么意见或建议吗？【认真聆听、做好笔记】六、客户不满的几种回答（参考）1.如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。如“XX先生/女士，我瑾代表公司向您表示歉意，我们非常理解您的难处...”【详细记录客户的抱怨、意见、建议，接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。】2.接听客户抱怨来电：您好！这里是xx公司客服部，我姓XX，很高兴为您服务，（倾听客户来电内容，判断客户来电意图，4/5做好回复准备）谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您生活愉快！再见！3.XX先生/女士，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个偶然事件/误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻（请示相关领导后，立即回复），事情我这样处理，您看满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这件事情，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对我们的支持！谢谢！再见！七、结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，您的宝贵意见我们会认真考虑，出现的问题我们也会及时给你回复。非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！再见！【等待客户挂电话后再挂电话】5/5宣传物料发放注意事项一、选址：人流量集中的地方，增加曝光度和眼球二、受众人群：给和自己业务有关联的人群宣传，做到同频共振，不做无用功三、细致耐心：不能简单粗暴的填鸭式的发放和宣传。举例发放DM（宣传彩页）单来说，发放前，管理人员要给员工作统一培训，提前告知宣传亮点或者具体促销政策，力争让一线员工吃透政策，在现场做宣传时，我们要用简单明了的语言把宣传政策讲给受众人体。切忌不可简单粗暴的塞一张单子了事。四、现场体验：如果宣传现场有产品体验条件，则宣传人员一定要把客户带领到体验区，交给体验负责人员，并将客户情况简单的向体验负责人介绍，做好交接工作。以免体验人员不了解客户需求，造成不必要的尴尬。