中国移动云南楚雄分公司-贵宾客户中心QC小组-提升电话经理外呼合格率

云南省2011年质量管理成果发布会云南移动公司市场竞争愈演愈烈，中高端客户成为挖抢重点电信运营商的重组、3G牌照的颁布、三网融合进入实质阶段，中国通信市场进入“三国”时代，战火四起，硝烟弥漫！作为服务型企业，只有优质的服务才能够留住中高端客户。电话经理作为中高端客户服务的第一界面、最优界面，需要具备较高的综合素质。QC小组成员课题名称提升电话经理外呼合格率注册日期2010年5月活动时间2010年5月至12月小组类型服务型人均活动时间60小时名称天籁之音出席率100%小组成员信息成员成员姓名性别职务文化程度组长蒋岚女电话经理主管大专组员李烨女服务支撑本科组员刘燕女营销策划大专组员陈俊梅女质检大专组员蔡灵燕女电话经理班长中专组员张丽仙女电话经理大专QC小组概况制表人：陈俊梅制表时间：2011年2月8日改善现状82.25%81.94%81.52%81.34%81.33%81.30%81.14%80.98%80.17%79.85%79.49%79.48%79.42%78.82%78.63%78.35%74.86%70.00%72.00%74.00%76.00%78.00%80.00%82.00%临沧迪庆红河丽江保山德宏曲靖怒江全省版纳文山昭通大理昆明玉溪普洱楚雄一季度全省电话经理外呼合格率通报制图人：刘燕制图时间：2010年5月12日数据来源：2010年4月省公司对一季度全省电话经理外呼合格率通报电话经理外呼合格率≥80%完成省公司考核指标提升电话经理外呼合格率74.86%80.00%70.00%75.00%80.00%85.00%活动前目标值电话经理外呼合格率目标值制图人：刘燕制图时间：2010年5月18日5.14%74.86%80.17%80.00%70.00%80.00%活动前目标值活动前全省平均值电话经理录音合格率目标值对比图制图人：刘燕制图时间：2010年6月8日数据来源：2010年4月省公司对全省电话经理外呼合格率通报电话经理不合格录音扣分点统计表制表人：刘燕制表时间：2010年6月12日数据来源：数据来源：2010年4月、5月电话经理录音质检报表序号不合格录音类别不合格数量（条）占比（%）累计占比（%）1业务解释不准确、不全面15855.4455.442语气、语调4716.4971.933未推荐业务258.7780.704语言表达238.0788.775特权服务62.1190.886抢话、强制推荐62.1192.987聆听41.4094.398贵宾身份告知20.7095.099首问语10.3595.4410结束语10.3595.7911其他124.21100.00285100合计不合格录音扣分点数量（条）累计百分比（%）N=285累计百分比（%）电话经理不合格录音扣分点排列图制图人：陈俊梅制图时间：2010年6月12日数据来源：2010年4月、5月电话经理录音质检报表如能将业务解释扣分情况控制在35%以内，则电话经理的录音合格率就能够达到：管理系统方法无电话经理服务考核制度，造成工作态度不端正无常见问题处理流程流程缺失或不清晰制度、考核不健全系统功能不健全外呼脚本设计不合理营销活动和业务没有相应的解释口径活动、业务口径业务解释不准确、不全面脚本设计知识库功能不健全对基础业务掌握有限电话经理业务能力业务解释不准确、不全面原因分析图制图人：李烨制图时间：2010年6月18日序号末端原因确认方法判别标准确认情况负责人完成时间判断结果1对基础业务掌握有限检查业务测试成绩对相关业务掌握达80分以上经过小组成员对实际的业务测试成绩进行统计，电话经理的平均成绩58.2分。蒋岚2010年7月15日是要因2无电话经理服务考核制度，造成工作态度不端正检查是否有电话经理服务考核制度贵宾客户中心针对电话经理无考核制度，且绩效打分规则不科学、不健全。张丽仙2010年7月20日是要因3无常见问题处理流程检查是否有常见问题处理流程或案例库有常见问题处理流程及案例库刘燕2010年7月20日不是要因4外呼脚本设计不合理文档审核电话经理外呼脚本设计符合省公司电话经理外呼合格率考核项目小组成员对照省公司外呼脚本要求对电话经理的外呼脚本审核，发现符合考核标准。陈俊梅2010年7月20日不是要因5营销活动和业务没有相应的解释口径文件审核所有营销活动和业务的审批文件是否都附有客户解释口径所有营销活动和业务的审批文件都附有客户解释口径蔡灵燕2010年7月20日不是要因6知识库功能不健全系统检查所有已上线的和中高端相关的业务是否可以在知识库中查找到小组查找了和中高端客户相关的所有业务和活动，知识库中都有业务内容和客户解释口径。李烨2010年7月10日不是要因要因确认情况表制表人：陈俊梅制表时间：2010年7月5日2010年4到6月电话经理业务测试成绩制表人：蒋岚制表时间：2010年7月8日数据来源：2010年4到6月电话经理业务测试成绩报表序号考核项目脚本内容1是否有首问语（首问语中要含有：10088电话经理身份告知）？√2是否告知客户的贵宾身份？√3是否告知客户我公司对贵宾客户提供的系列特权服务？√4是否向客户推荐一项或几项感知类服务？√5业务内容、办理方式、使用方法等是否准确的向用户介绍？√6语气热情、亲和、抑扬顿挫恰当，精神饱满；语速适中，能配合客户语速习惯。√7语言表达通俗、易懂、语句简洁、流畅。√8是否仔细聆听客户的反馈和意见？√9是否有抢话和强制推荐的行为？√10是否有结束语？√2010年4至6月外呼脚本设计原则表制表人：陈俊梅制表时间：2010年7月18日业务审批文件批文附件：操作手册和解释口径1321无电话经理服务考核制度，造成工作态度不端正23对基础业务掌握有限对策表制表人：陈俊梅制表时间：2010年7月25日序号要因对策目标具体措施责任人实施地点完成时间1对基础业务掌握有限加强对电话经理的业务培训，并针对业务掌握度建立考核制度。电话经理的业务测试成绩和业务掌握度达到80分以上1、加强基础业务培训，每月进行一次业务测试，并对业务掌握度进行抽查。蒋岚、陈俊梅10088电话经理室10月31日2、对电话经理的业务知识能力建立完整的考核制度。2无电话经理服务考核制度，造成工作态度不端正针对外呼服务建立考核制度，并科学地调整电话经理绩效打分标准，建立电话经理绩效管理制度。分公司质检员质检的电话经理外呼合格率为80%1、优化外呼质检标准，建立外呼质量考核制度。蒋岚、陈俊梅10088电话经理室10月31日2、建立科学的绩效管理制度，每月按绩效计划书公平公正的打出电话经理绩效得分。培训演练业务测试业务抽查前两名姓名4月5月6月7月8月9月10月8至10月平均成绩排名张丽仙79.5086.0081.0076.0091.5090.0094.0091.831张艳萍84.0093.0078.0079.0087.5088.5090.5088.832万莹79.0083.0085.0079.5080.0087.0088.5085.173端丽67.0067.0054.5084.0077.0093.0085.0085.004胡景平54.5051.0067.0066.0080.0082.5091.5084.675张晓瑜65.0064.5053.0067.0073.5086.0092.5084.006尹玉61.0060.0061.0056.0089.5078.0083.0083.507李建娣53.0050.0065.0053.0083.5080.5084.0082.678彭艳76.0078.0057.5070.0080.0079.0087.0082.009武艳娇61.5051.0061.5079.0086.0079.5080.0081.8310钱娇娇42.0054.0076.0042.0079.0083.0079.5080.5011李婕58.0054.0058.0058.0077.5076.0087.5080.3312李杰40.0043.0044.5051.0068.5084.5087.0080.0013朱晓艳64.0056.0064.0078.0075.0083.0079.5079.1714刘思含59.0047.0028.0064.5073.0077.5085.0078.5015黎啟菊46.0041.0046.0060.0069.0084.0081.0078.0016李兆琴59.0047.0059.0059.0067.0079.5084.5077.0017丁琼57.5056.0057.5057.5075.0079.5076.0076.8318李俊鋆44.5036.0044.5051.0077.5070.0079.5075.6719卜颂诚41.0038.0041.0045.0079.0071.5076.0075.5020樊丽华51.0035.5051.0051.0066.0076.0070.0070.6721平均成绩59.1756.7158.7163.1777.8681.3683.8881.032010年4至10月电话经理业务测试成绩2010年4至10月电话经理业务测试成绩59.1756.7158.7163.1777.8681.3683.8850.0060.0070.0080.0090.00100.004月5月6月7月8月9月10月4至6月平均成绩58.2分8至10月平均成绩81.03分上升2010年4至10月电话经理业务测试成绩对比情况制图人：陈俊梅制图时间：2010年10月31日数据来源：2010年电话经理业务测试成绩录音质检标准录音质检明细1、优化外呼质检标准，建立外呼质量考核制度。外呼质量考核办法绩效计划书（基础分）绩效计划书（专项分）姓名4月5月6月7月8月9月10月4至7月平均合格率8至10月平均合格率排名张丽仙78%81%79%82%80%85%90%80%85%1张艳萍80%78%75%70%76%90%91%76%86%2万莹75%80%79%85%80%76%89%80%82%3端丽70%76%68%79%78%82%82%73%81%4胡景平68%66%80%76%81%86%70%73%79%5张晓瑜81%79%76%59%82%87%85%74%85%6尹玉62%68%59%76%84%85%82%66%84%7李建娣59%76%76%75%76%86%84%72%82%8彭艳54%68%75%84%86%76%76%70%79%9武艳娇76%77%84%59%87%89%82%74%86%10钱娇娇82%76%59%68%80%78%82%71%80%11李婕87%81%67%76%78%76%87%78%80%12李杰49%65%82%82%87%68%80%70%78%13朱晓艳58%76%59%87%80%77%78%70%78%14刘思含87%74%55%49%76%76%87%66%80%15黎啟菊76%69%67%58%79%82%80%68%80%16李兆琴72%83%69%87%86%87%85%78%86%17丁琼70%64%66%76%82%80%86%69%83%18李俊鋆54%72%70%68%59%78%76%66%71%19卜颂诚83%60%69%76%85%87%89%72%87%20樊丽华57%66%68%68%78%80%82%65%80%21平均成绩70.38%73.10%70.57%73.33%80.00%81.48%83.00%71.85%81.49%2010年4至10月电话经理外呼合格率70.38%73.10%70.57%73.33%80.00%81.48%83.00%70.00%80.00%90.00%4月5月6月7月8月9月10月2010年4至10月电话经理外呼合格率对比情况4至7月平均外呼合格率71.85%8至10月平均外呼合格率81.49%上升2010年4至10月电话经理外呼合格率对比情况制图人：蒋岚制图时间：2010年10月31日数据来源：2010年电话经理业务测试成绩84.92%88.42