公司内部品质内训课程教材(新七大手法与旧七大手法)

報告大綱一、QC統計手法概述二、常用之QC統計手法三、品質管理新工具用法四、親和圖說明與應用五、樹狀圖說明與應用六、矩陣圖說明與應用七、分組實作練習福特汽車-生產流水線(1913)主線組立線外加工品質管理型態隨市場與技術演化190019301960198019902000201020XX產業演化過程福特裝配線豐田生產系統TPS戴爾BTO/OEM/ODM蘋果代表產業汽車工業汽車工業3C電子產品-筆電3C電子產品-smartphone/網路3G4G/穿載裝置生產演化大量生產(存貨生產)少量多樣(存貨生產)客製化-代工(訂單生產)創新-品牌價值品質型態品質檢驗品質控制(製造)品質管理品質改善(創造)品質管理市場需求大批員工以移動式裝配線為代表的新生產序列對內減少浪費，豐田車價廉物美，模防的同時給予改進因應客戶、產品線與設變頻繁，市場需求變化快，減低庫存創造比降低成品更重要引領顧客需求(顧客本身無法由技術面來發掘需求)品質技術MIL-STD-105/414/QS-9000SPCISO9000/TQM6σ-流程改善(DMAIC)6σdesign-DFSS六標準差設計(DMADV)/TS-16949品質基底符合標準符合標準符合標準符合標準品質提升持續改善-生產力based持續改善-生產力based持續改善-生產力based持續改善+突破標準創造力based往往在品質活動中所遭遇之問題，其發生原因通常都很煩雜，只憑個人經驗或直覺是很難直接了解真因，為使品管工作順利，人們經常使用統計的方法來當作管理的手段，利用收集、分析數據來做出客觀的原因判斷，以確保對策之有效性。TQCCWQCTQMQC=QualityControl品質管制：以客戶需求為導向，利用品管之技術，以控制製造或服務的品質，使產品或服務達到最優良的狀態。QC手法：解決問題之工具，指在QC活動中，所採取的簡易統計方法。(以數據與事實為判斷依據)系統演進TQCCWQCTQM名稱全面品質管制(TotalQualityControl)全公司品質管制（CompanyWideQualityControl）全面品質管理(TotalQualityManagement)重點著重在產品面(設計-制-出貨)著重在全公司人員(間接人員)著重在管理面提出美國日本美國異常狀況發生時，大多數組織因不願面對其問題和真象，選擇以急救章應急方式，盡速將異常問題草草結案，或是將資源都投注在對策作業上，反而忽視了一開始其問題真因的重要性。發生異常狀況對組織的傷害是有限的，但組織若只是一味地在處理異常狀況的表面問題，其造成內耗之損失則是無止盡的。※自認為問題解決了，其實並未真正獲得解決傳統問題解決作法：著重在當下的異常現象消除消除現象現象消失了問題解決因為現象消失了，即認為問題已經解決傳統解決方式※由真因進行預防改善，問題獲得真正解決QC的問題解決作法：著重在問題真因的探討找出原因消除真因現象消失了問題解決驗證真因QC解決方式問題發生愛因斯坦：精確的陳述問題比解決問題還來得重要QC七手法-Q7QC簡易七手法QC新七手法-N71.特性要因圖1.甘特圖1.親和圖2.柏拉圖2.流程圖2.樹狀圖3.查檢表3.5W2H3.矩陣圖4.層別法(流程圖-美式)4.愚巧法4.關連圖5.散佈圖5.雷達圖5.優先順序矩陣表6.管制圖6.推移圖6.過程決策計劃表7.直方圖7.統計圖7.活動網路圖可能原因潛在要因根本真因數據/資料/量化事實腦力激盪QC統計手法、5W1E、5W2H、5why迴歸相關分析,DOE實驗設計,田口品質工程假設檢定、ANOVA獲得的數據/資料/可量化的事實QC七大手法：偏重於统計數據分析，主要針對問題發生後之改善分析善。新QC七大手法：偏重於思考與分析過程，主要是强調在問題發生前進行預防。(將口語的對話或個人的想法轉換成具體的文字並進行整理)事實(數據)資料通常在解決問題時，一般人的語意資料會比數值資料多數值資料語意資料品質七大手法品質新七大手法整理決策資訊取出數值資料前的問題整理思考性及設計性的手法取出數值資料後的問題整理掌握問題及解析性的手法事實（數據）資料品質管理是以事實為依據的管理通常在解決問題時，一般人的語意資料會比數值資料多數值資料語意資料品管七大手法Q7品管新七大手法N7整理決策資訊取出數值資料前的問題整理思考性及設計性的手法取出數值資料後的問題整理掌握問題及解析性的手法品管七大手法品管新七大手法理性面感性面大量數據資料大量的語言資料問題發生後的改善問題發生前的計劃、構想一.查檢表–調查現象二.特性要因圖–分析要因三.柏拉圖–提示重點四.直方圖–呈現分布五.散佈圖–看相關性六.管制圖–管制異常七.層別法–過濾問題QC改善步驟與七大手法之運用：問題點現況因果關係層別法管制圖解析查檢表散佈圖直方圖推移圖散佈圖採取對策效果確認標準化管理殘留問題一、親和圖-從雜亂的語言資料中整理資訊二、樹狀圖(系統圖)-系統化的尋求實現目標的手段三、矩陣圖-多角度的方式來調查變數間關係四、關連圖(KJ法)-釐清複雜因素間的關係五、優先順序矩陣表-將多變數轉化為少變數資料分析六、過程決策計劃表(PDPC)-預測設計中可能出現的障礙與結果七、活動網路圖-以圖示方式訂定合理的進度計劃又稱之為KJ法親和圖法是針對籠統、含糊的問題，以語言（事實資料、意見資料、觀念資料等）來掌握事實、意見、觀念等，接著根據彼此之間的親和性加以歸納統合，以使問題更加明顯，預測未來，獲得結論概念的方法。親和圖可應用下列問題的思考：確定應有的事實形象確定根本問題所在歸納各種想法預測將來的狀況確定解決問題的方向圖例:親和圖法的統會概念1.設定目的或目標。2.腦力激盪將所有可能之想法皆寫入資料卡片中。3.將複雜無頭緒的觀念或事實的資料卡片，依其相互間的親和性(同質性)，加以歸納至第一層類別。4.將第一層類別之項目，依其相互間的親和性，加以歸納第二層類別。5.將第二層類別之項目，依其相互間的親和性，加以歸納第三層類別、第四層…..層別數取決於資料量與需求。6.確認其層別歸納是否有結論概念。範例1:以親和圖來歸納掌握「品質成本過高」的原因儀器維修測試與檢驗程序控制計算內部外部重工廢物中斷時間退貨回收客調查失敗成本鑑定成本預防成本專利研究設計防呆設計軟體費造成品質成本過高的原因造成品質成本過高的原因失敗成本預防成本鑑定成本內部外部重工廢物中斷時間退貨回收客調查儀器維修測試與檢驗程序控制計算專利研究設計防呆設計軟體費範例2：以親和圖整理對「公司品質改進之問題」意見員工觀念老舊不願突破缺乏縱/橫向溝通缺乏規劃一些員工從未變更職務過行為之變化未適應時間變遷誰開始發動問題與組成團隊在未清楚定義問題前就採取行動變更是其他同仁的事與我無關等待顧客需求不求自幾創新客戶並不知道，什麼才是「終極需求」注重發展產品，不注重發展程序員工觀念老舊不願突破變更是其他同仁的事與我無關行為之變化未適應時間變遷等待顧客需求不求自己創新一些員工從未變更職務過缺乏規劃在未清楚定義問題就採取行動缺乏縱／橫向溝通注重發展產品，不注重發展程序誰開始發動問題與組成客戶並不知道，什麼才是『終極需求』－又稱之為系統圖法(SystemFlowDiagram)將問題做為分析點，利用腦力激盪法，尋找問題解決的方案，明確改善對象之內容的方法，因此系統圖法可進行下列事項：1.有系統的追求問題的目的與手段，進而獲得解決問題的實施方案。2.構成改善對象的要素，透過有系統的整理，使改善對象的構成要素與其關係明確表示出來。以[目的]、[手段]不斷循環展開的進行分析像大樹生長一樣，有順序的逐一展開樹狀圖之作業程序1.設定目的或目標。2.選定達成目的、目標的1次手段，記入資料卡片中。3.將1次手段當成目的，選定達成此目的之2次手段，也記入資料卡片中。4.同樣的展開到3次、4次手段，直到可實行具體的水準為止，皆記入資料卡片中。5.確認目的、手段的關係並無矛盾之處，確定卡片位置，劃線連結完成系統圖。6.評價最高次的手段，選定實施方案樹狀圖之示意圖(其主題可來自於親和圖或關聯圖之主、次要因)範例1:欲製作一份新的廣告手冊，以樹狀圖說明其工作執行步驟指定所需插圖手冊印刷以word格式編寫文字準備插圖進行印刷選擇印刷商由美編處取得編圖蒐集文字和插圖送出REPs與印刷商簽約從各部門蒐集資料行銷財務作業重審文字決定格式範例2:以「打手機」產品為例，展開其樹狀組合圖所謂矩陣圖法，就是以多維思考確定問題重點的方法。亦即將與問題有關的及因素，分別配置於「行」與「列」，利用因素與因素之交點來了解彼此之間之關聯強弱程度，評量出重點問題項以進行解決。矩陣圖法可運用於下列應用：1.欲解決問題的著眼點2.從各種角度評估現況，發現弱點矩陣圖的類型－L型(A←→B)L型矩陣－這是最基本的矩陣圖，它是把二組事項以行和列二元表排列的形式來表現。Aa1a2a3a4a5…Bb1b2b3b4b5：L型：兩個因素1234561◎2◎△3○◎4◎5△◎○○矩陣圖的類型－T型(C←→A←→B)1○2◎○3○○4◎○123451○○2◎○△3△○4△◎CAB…c3c2c1b1b2b3…a1a2a3a4a5a6：T型：三個因素29品質管理師講義項次主題提案人提案理由評價項目總分名次重要性急迫性圈能力效果性1RD圖面錯誤蔡尚樺RD圖面未及時更新，造成供應商承制版次錯誤或造成檢驗標準不一191617187022提升AU-500型試機檢驗效率林孟鋒試機作業過程中，因包含了許多不必要的檢驗、走行、等待、搬運、清潔等LOSS作業，導致試機人員常需配合出機時程而疲於加班因應211722248413降低製程品異發生率吳俊昇生產中製程不良率很高，往往是供應商來料錯誤，其重工和改善時間往往會造成廠內製程效率降低18161421693評分方式分/人重要性急迫性圈能力效果性備註1較不重要較不急完全委外12個月內1.全體圈員共同表決2重要一般緊急需要協助6個月內2.依據表決結果，選定最高分數做為活動主題3非常重要非常緊急可自行改善3個月內範例1:以矩陣圖法進行Loss主題選定評量得分最高樹狀圖和矩陣圖的組合使用樹狀圖展開，確定矩陣圖的因素，將樹狀圖+矩陣圖組合分析。31範例2:以樹狀圖+矩陣圖法進行對策展開範例3、將顧客聲音與渴望轉換為產品特性之設計目標，品質屋矩陣圖(L型矩陣圖)33”品質”即是品質屋（HouseofQuality,HOQ）所要達到之品質要求；機能又稱為功能，即是傾聽客戶聲音（VoiceofCustomers,VOC）後所彙整之功能需求，亦可稱謂客戶需求（CustomerRequirement）1.客戶需求（Whats）：傾聽顧客聲音建立客戶需求內容，或稱為廣義的問題解決標的。2.需求評估（Whys）：顧客需求中哪些是重要與真實聲音，可藉由不同調查與多面向評估準則其需求內容。3.技術需求（Hows）：技術需求，亦即根據客戶需求所提出的技術供給議題。或稱為廣義的解決方案。4.關係矩陣（Whatsvs.Hows）：建立客戶需求與技術需求關係。5.技術需求關連矩陣（Howsvs.Hows）：技術需求與技術需求關係，以建立技術取捨關係。6.技術目標（HowMuches）：技術需求目標與重要性排序。請同仁運用以下方法，進行腦力激盪討論：1.以親和圖(填寫小卡每人3~5原因)，歸納其共同性以完成親和圖，並決議其主要因項目。2.將主要因以樹狀圖進行目的、手段(至少4方法+2次手段)展開對策，最終搭配矩陣圖(重要性、急迫性、效果性)評量出其重要順序別。第一組題目：人員離職的原因成員：小組長：第二組題目：生產效率不佳的原因成員：小組長：第三組題目：客訴不斷的原因成員：小組長：實施方式(以貼小卡片方式)：海報A面：親和圖，歸納出其主要因題目主要因海報B面：樹狀圖+矩陣圖，發展手段並評量其重要順序方法1如何解決主要因方法2方法3評價項目(對主要因)總分名次重要性急迫性效果性方法方法4手段1手段2依其手段2發展出之列數來設置