创新型QC-提高巡检工作的及时率和有效性1103

2013-07报告:探索者QC小组创新型QC活动流程四个阶段，八个步骤目录小组概况1相关背景2选题理由3现状调查4设定目标5原因分析6提出方案7确定方案8方案实施9确认效果10标准化11总结和打算12小组概况小组名称探索者小组注册时间2013年3月课题名称提高基站巡检工作的及时性和有效性课题类型创新型组长戴武活动起止时间2013.3-2013.10课题登记号活动人数10人我们的口号：进步来源于不断的积累和脚踏实地的创新！小组介绍NO姓名性别职务组内职务组内分工1戴武男副总监组长调研，策划，组织2孙立明男项目经理副组长软件架构3吴春金男业务主管副组长现场组织4吴章庆男专业主管组员现场指导5倪行杰男专业主管组员现场指导6李雪女研发工程师组员需求测试7廖益林男研发工程师组员手机客户端开发8袁建挺男研发工程师组员服务器开发9郁水峰男研发工程师组员手机客户端开发10傅马飞女研发工程师组员测试特别指导金顺洪，王挺，李福生，黄钢，林武雄，张继华，蒋剑飞，俞仲武，胡荣荣相关背景网络代维基站巡检是基站代维的主要工作之一。主要任务是定期巡视基站，测量，记录设备的运行数据，对存在安全隐患的设备能够及时的进行处理。具体的检查范围包括：基站主设备、基站交直流配电设备、基站蓄电池、基站空调、基站动力环境监控设备、基站传输设备、基站天馈线系统、基站机房安全设施。检查项目包括：工作电压、工作电流、有无告警、运转情况、设备连线情况、环境卫生，以及基站所存在的各种安全隐患。是指运营商将自己的通信网络委托给“第三方的专业通信技术公司”代为管理，涉及专业有基站代维、管线代维，数据代维。其主要工作包括巡检、抢修等等。1，定期巡检，对问题的设备能够及时的进行现场处理。2，现场的各项测量数据要认真的做好记录，并及时录入数据库，便于全网进行分析，及时侦测隐患故障，防范于未然。相关背景基站巡检工作的目的现状调查1，站点分散，并需要现场操作以A项目为例，3000多个基站分布在十个区县，近9000多平方公里的范围内2，涉及巡检项目多，容易漏做和记错每个基站每次巡检需要对接近200项内容进行检查，操作，核对，测量和记录3，站点多，巡检频率高，占用大量资源巡检规格有月度巡检，季度巡检，年度巡检，甚至日巡检。以A项目为例，3000多个需管理基站，月度巡检站点数在1400-1500个左右。按3人一组(2名工程师，1名司机），一天巡检3-4个站，22个工作为例，需要配备1450/3.5/22=19个小组，50多人，10多辆车。总结：烦，散，重基站巡检工作特点现状调查1，管理者提前安排任务及人力车辆资源，工程师灵活安排工作进度。2，工程师做好现场签到，管理者定期抽查现场工作情况。3，工程师带回现场巡检记录表，管理者做好装订，并随机检查巡检记录表填写情况。4，工程师电话或邮件定期向其直接上级汇报进度及现场发现的问题，其上级汇总后告知更高级管理者。总结：我们认为有改进空间。基站巡检工作管理现状选题理由1•代维项目金额比较大，而且项目周期比较长，一般金额是千万级，周期是数年为间隔，对公司的业务发展有很重要的意义。4•移动互联网的成熟，智能终端的普及，再结合我司的通信软件的开发经验，使巡检工作的流程优化，质量提升，无纸化，标准化借助软件系统创新得以实现。2•巡检工作是代维工作的非常重要的组成部分，工作质量的好坏会直接影响项目和公司品牌形象。3•公司在代维项目上积累了大量实践经验，可以为巡检工作优化提供支撑。设定目标品牌形象客户满意度客户忠诚度1、服务响应快不快-及时性2、服务质量高不高-有效性3、服务态度好不好4、支撑能力行不行品牌形象和客户忠诚度的关系设定目标维度子维度现状目标设定1有效性录入数据有效预判断0%100%实现（系统预判断数据有效性）2巡检质量的有效监控0%100%实现（系统监控现场工作时长和电子签到)3网络问题的有效掌握0%100%实现（系统精确定位网络问题，满足运营商的根本诉求）4及时性巡检任务的及时领取0%100%实现（工程师通过系统及时获取变更任务）5巡检情况的及时获悉0%100%实现（管理者通过系统及时获悉现场进度和巡检记录）6巡检进度的及时提醒0%100%实现（系统及时提醒代维管理者巡检进度）00.20.40.60.81现状设定目标设定目标系统分析，有效监控，提高工作质量系统对数据进行预判断和提醒系统充分利用移动互联网系统辅助提醒提高巡检过程有效使巡检工作无纸化，标准化提高巡检及时率提高巡检数据的有效性各个目标间的纵向逻辑关系原因分析-有效性1，纸质表格录入，无法控制录入记录的准确性接近200项的内容填写，难免会遗漏填写或填写错误。2，后台录入，无法正确识别后台录入时也容易由于现场的笔误或笔迹潦草的原因，造成录入出错。一，采集的数据不有效原因分析-有效性1，现场操作，只能抽查工作，无法全面监控按目前某通信运营公司的标准，每个季度对每个县区进行抽查3-5个站，按A项目每个县区每个月需要巡检140-150个站为例，一个季度要巡检约145*3=435个站，那么抽查率仅为0.9%。光靠抽查，无法对巡检工作的实际情况进行全面监控。2，现有巡检模式，存在漏洞，容易被利用目前巡检模式评价一个站点的巡检是否完成，是通过“检查纸质的巡检记录表”和到站点“抽查现场签到表”。那么就存在漏洞：“伪造巡检记录表”和“一次去现场将前几个月的现场签到都补上”的行为难以被发现。3，现场工作时间无法进行考核，工作质量容易打折扣按巡检表的要求，每个基站每次巡检需要对近200项内容进行检查，操作，核对，测量和记录。一般要30分钟到1个小时的操作时间。但现有的巡检模式无法得知工作时长，也就无法考核。二，巡检的质量无保证原因分析-有效性以现有巡检模式要掌握全网情况，要增加资料录入文员巡检的根本目的是：录现场数据于数据库，借助计数机技术，协助运营商掌握全网情况，及时侦测隐患，防范于未然。但由于“将纸质文档录入数据库”，需要大量人力，如每个县区，每个月需录入140-150份的巡检记录，那么就需要专门安排一个人来仅仅做基站巡检记录录入，以A项目包括10个县区为例，需要配置10个人，以6万/人.年为标准，就需要额外开支60万/年。所以，目前很多地方实际并没有将巡检数据录入，对网络的掌控，也停留在纸质巡检表的抽查上。纸质件的作用更多是“事后追溯责任”。。三，网络现状无法掌握原因分析-及时性网络变化或任务变动，容易出现无法及时获悉。目前的任务安排方式是管理者提前安排任务及人力车辆资源，工程师灵活安排工作进度。那么当网络新增网元或出现工作安排变动，容易出现巡检任务领通知不及时，任务领取不及时或者重复工作的现象。四，巡检任务无法及时领取五，巡检情况的无法及时获悉人力定期统计工作，管理者无法及时获取巡检进展目前工程师电话或邮件定期向其直接上级汇报进度及现场发现的问题，其上级汇总后告知更高级管理者。由于缺乏高效的沟通机制，管理人员需要等工程师汇报后，才能知道巡检进度和现场情况，而数据获取就必须等到工程师上交纸质巡检表后才能知道。所以，任务安排无法及时调整，问题也无法及时获悉，非常被动。原因分析-及时性巡检进度无法及时获悉，就无法进行进度提醒。目前的巡检进度统计模式，决定了管理者无法及时获取巡检进展，就无法高效监控进度，相关管理者无法提醒相关大区负责人督促巡检人员加快进度，或进行任务调整。因此，月底就往往显得比较被动。六，巡检进度的无法及时提醒提出方案维度子维度解决方案一：不改变现有工作模式。通过加大考核力度，增加抽查频次，增加后台数据录入人员。以增加考核威慑力方式，改善巡检工作质量。改善情况成本1有效性录入数据有效预判断安排人员，人工审核改善有限高2巡检质量的有效监控增加管理人员，加大抽查力度改善有限高3网络问题的有效掌握增加后台录入人员和引进数据库软件完全改善高4及时性巡检任务的及时领取加大通知力度改善有限一般5巡检情况的及时获悉加大考核和激励力度，提高汇总及时性改善有限中等6巡检进度的及时提醒加大考核和激励力度，提高汇总及时性，便于管理者进行进度监控和提醒改善有限中等提出方案维度子维度解决方案二：开发代维软件系统，优化巡检工作方式，根本上提高巡检工作质量。改善情况成本1有效性录入数据有效预判断设置提醒门限，防止工程师录入无效数据完全改善开发软件，一次性投入，成本低2巡检质量的有效监控监控工程师签到时间，统计现场工作时长，监督巡检工作的有效性完全改善3网络问题的有效掌握现场通过手机客户端录入，无需安排人员进行后台录入，节约成本完全改善4及时性巡检任务的及时领取工程师通过手机客户端可以及时查看任务完全改善5巡检情况的及时获悉巡检完毕，手机客户端软件自动上报，管理人员可以及时获知工作情况完全改善6巡检进度的及时提醒设定进度监控时间点，系统自动发邮件通知代维管理人员巡检进度，便于及时监督进度，组织工作完全改善确定方案•不改变现有工作模式。通过加大考核力度，增加抽查频率，增加后台数据录入人员。以增加考核威慑力方式，改善巡检工作质量。解决方案一：•开发代维软件系统，优化巡检工作方式，根本上提高巡检工作质量。解决方案二：•对比方案一和方案二的投入和产出，我们可以得出以下结论：方案一投入大，效果持续性差，主观影响因素多。而方案二，通过软件工具优化巡检模式，以科技的力量，根本上提高巡检工作质量，具有一劳永益的效果，并且还有投入小，受主观因素干扰小的特点。对比方案：•确定采用解决方案二，开发和使用代维软件系统，优化巡检工作方式。确定方案：方案实施123手机客户端录入采用智能辅助提醒优化巡检工作的流程：将纸质签到改成二维码签到，将手写录入改成手机客户端录入。手机客户端辅助巡检，并记录过程，从而实现全程全网一体化，使系统成为管理者的千里眼手机客户端实时获取任务及平台支持4管理者随时具体监控某个基站的巡检签到，巡检时长和巡检数据5统计分析辅助监控巡检进度及存在的问题，进行定位6统计分析辅助监控网络存在的问题，进行定位7系统可以根据设定，定期发邮件提醒管理者（巡检进度）方案实施措施一:手机客户端实时获取任务及平台支持方案实施措施一:手机客户端实时获取任务及平台支持方案实施措施二：结合系统，优化巡检流程巡检核查B巡检完成巡检备注CAD巡检必填基本巡检流程优化巡检工作的流程：将纸质签到改成二维码签到，将手写录入改成手机客户端录入。手机客户端辅助巡检，并记录过程，从而实现全程全网一体化，使系统成为管理者的千里眼方案实施措施二：结合系统，优化巡检流程系统生成巡检硬拷贝，既满足运营商检查要求，又避免手写记录识别困难。方案实施措施三：手机客户端录入采用智能辅助提醒方案实施措施四：实时监控巡检签到，工作时长和记录的数据方案实施措施五：统计分析辅助监控巡检进度及存在的问题，进行定位方案实施措施五：统计分析辅助监控巡检进度及存在的问题，进行定位巡检历史统计说明：1.安排巡检数：巡检原始记录中，责任人和计划时间不为空的总数目；2.已巡检数：巡检原始记录中，上传驻留小区不为空的总数目；3.未巡检数：巡检原始记录中，责任人和计划时间不为空，签到时间、签到人为空的总数目；4.延迟巡检数：当巡检原始记录表中的计划时间和签到时间之差，小于设定值，系统统计出延迟巡检数；5.未按计划巡检数：巡检原始记录中签到时间不为空，但计划时间为空的记录总数；6.短巡检数：当巡检原始记录中的巡检结束时间和巡检开始时间之差，小于设定的值，系统统计出短巡检数；7.未上传巡检记录数：巡检原始记录中，“上传小区”为空的记录总数；8.巡检平均时长：按工程师统计每次巡检的工作时间（巡检结束时间-巡检开始时间）。功能点介绍措施六：统计分析辅助监控网络存在的问题，进行定位巡检异常分析：对巡检记录中的异常参数进行统计分析和问题定位。方案实施措施七：定期邮件提醒管理者巡检进度确认效果维度子维度开发代维软件系统,完成设定目标完成情况1有效性录入数据有效预判断设置提醒门限，防止工程师录入无效数据100%2巡检质量的有效监控监控工程师签到时间，统计现场工作时长，监督巡检工作的有效性100%3网络问题的有效掌握现场