13沟通

第十三章沟通第一节沟通的原理第二节组织沟通第三节沟通管理第四节组织冲突与谈判管理学第一节沟通的原理一、沟通及其作用（一）沟通的概念沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应。（二）沟通的作用具体地说，沟通在管理中具有以下几方面的重要作用：首先，沟通是协调各个体、要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；最后，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。人们希望通过沟通实现的主要目的不外乎以下几种：（１）通过沟通向交往对象提供行为建议；（２）通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为；（３）通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息；（４）通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息。第一节沟通的原理二、沟通的过程在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即信息发送方和信息接受方。其中沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。第一节沟通的原理二、沟通的过程（续）信息在两者之间的传递是通过下述几个方面进行的。（１）发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。（２）发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须能够符合适当的媒体。（３）将上述符号传递给接受者。（４）接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。（５）接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。（６）接受者理解信息的内容。（７）发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。第一节沟通的原理三、沟通的类别按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通与群体间（或团队间）沟通。按照所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等。按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。第一节沟通的原理三、沟通的类别附表一：各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价沟通过程中容易产生噪音，且噪声源不易控制第一节沟通的原理三、沟通的类别附表二：单向沟通与双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多第二节组织沟通一、个体间沟通在组织中，个体间沟通构成组织沟通最基本的内容。在一般意义上，组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。个体间沟通也是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。个体间沟通对组织的重要意义还在于组织中人的管理。企业员工日益成为企业经营流程中专有知识的载体，成为产生企业核心竞争能力的源泉。员工之间的交流及其效率，在一定程度上是企业的知识在内部传递的表现。第二节组织沟通二、团队沟通团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。个体间沟通也是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。团队是两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。•团队的概念包含三个要素：①需要两个或两个以上的人员（一般的团队规模都低于15人）。②团队人员间有规律的相互接触，彼此间不打交道的人不能组成一个团队。③团队人员共享绩效目标。团队有时在组织中又称“群体”。团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。对团队沟通的研究集中在两个方面：团队沟通集权的程度和团队任务的性质。而这两个方面又是由企业组织中沟通网络的复杂性决定的。在集权的网络中，团队成员必须通过一个人解决问题和做决策来进行沟通。在分权网络中，个人可以随意地和其他团队成员进行沟通，团队成员平等地处理信息直至达成一致共识。第二节组织沟通二、团队沟通集权沟通网络对简单问题能够较快解决，但对复杂问题而言，分权沟通网络的解决速度就较快。这对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。当团队活动复杂而且难度大时，所有成员都应该在一种分权的结构中共享信息，以便解决问题。团队需要在各个方向上自由沟通。应该鼓励团队成员彼此间讨论问题，员工的大量时间应该投放于信息加工。但是，执行常规任务的团队沟通可以是集权式的，在处理信息上的时间不宜太多。第二节组织沟通三、组织间沟通组织间沟通就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。和一般性的组织中的个体间沟通和工作团队沟通不同的是，组织间沟通日益成为管理学中沟通的重要一环，这主要是企业战略管理中战略和企业边界扩张范式分别转型的结果。组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。如果沟通的主要目标是有关践约和履约的问题，那组织间的关系就会走向纯粹的市场交易关系，进而失去组织间沟通的本来意义。在经济活动全球化和技术进步日益加快的背景中，组织间沟通，尤其对互联网领域的企业而言，正起着越来越重要的作用。第三节沟通管理一、有效沟通的障碍有效沟通障碍个人因素有选择地接受沟通技巧的差异人际因素沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度、发送者与接受者之间的相似程度。结构因素地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束技术因素语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，实际上还表示组织对内外噪声的抵抗能力强，因而和组织的智能是连在一起的。沟通的有效性越明显，则说明组织智能越高。影响有效沟通的障碍包括下列因素：第三节沟通管理一、有效沟通的障碍（续）1、个人因素•一是选择性接受：指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息•二是沟通技巧的差异：各人的沟通技巧存在不同程度的差异2、人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度•信息传递是发送者和接收者双方的事情，双方要相互信任•信息来源的可靠性由下列四个因素决定•沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系第三节沟通管理一、有效沟通的障碍（续）3、结构因素结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面•一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位•一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大•当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应的变得较为困难•一般说来，两人间的距离越短，他们交往的频率也越高4、技术因素技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量•大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义•当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作，这些无言的信号强化了所表述的含义•不同的沟通媒介沟通效率不同•信息过量使管理者难于向同事提供有效的、必要的信息，沟通也随之变得困难重重第三节沟通管理二、有效沟通的实现无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对沟通技能的开发和改进。克服沟通中的障碍一般有以下准则：（１）明了沟通的重要性，正确对待沟通。（２）培养“听”的艺术。（３）创造一个相互信任、利于沟通的小环境。（４）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。（５）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。（６）组成非管理工作组。（７）加强平行沟通，促进横向交流。第三节沟通管理附表三：“聽”的艺术要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问第四节组织冲突与谈判一、组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。原因大体上可以归纳为三类：•（一）沟通差异由于文化和历史背景不同、语言困难、误解以及沟通过程中的噪声的干扰，都可能造成人们之间意见不一致。•（二）结构差异分工造成了组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位、各不同岗位的分化。由于信息不对称和利益不一致，人们之间在计划目标、实施方法、绩效评估、资源分配、劳动报酬、奖惩等许多问题上都会产生不同看法，这种差异是由组织结构本身造成的。•（三）个体差异每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。人们之间这种个体差异造成的合作和沟通的困难往往也容易导致某些冲突。第四节组织冲突与谈判二、冲突的管理关于组织冲突的三种观点：传统观点：组织应该避免冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调。人际关系观点：冲突是任何组织不可避免的产物，并不一定会导致对组织的危害，相反，冲突可能是有利于组织的积极动力。相互作用观点：冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。第四节组织冲突与谈判二、冲突的管理冲突管理包括两个方面：一是管理者要设法消除冲突产生的负面效应。二是要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应。处理冲突实际上是一种艺术•（１）谨慎地选择想处理的冲突。•（２）仔细研究冲突双方的代表人物。•（３）深入了解冲突的根源。•（４）妥善地选择处理办法。第四节组织冲突与谈判三、有效谈判的实现谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。谈判有两种基本方法，零和谈判和双赢谈判。•（１）零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。零和谈判能够成功，在于双方的目标都有弹性并有重叠区存在，重叠区就是双方和解达成协议的基础。•（２）双赢谈判就是谈判要找到一种双方都赢的方案。这种谈判要求双方对另一方的需求十分敏感，各自都比较开放和灵活，双方都对另一方有足够的了解和信任。在此基础上通过开诚布公的谈判，就可能找到双赢的方案，从而建立起牢固的长期的合作关系。第四节组织冲突与谈判三、有效谈判的实现（1）理性分析谈判的事件（2）理解你的谈判对手（3）抱着诚意开始谈判（4）坚定与灵活相结合有效谈判的原则：第十三章沟通导引列举了两位不希望员工关心战略的企业总裁。你认为这两位总裁希望传递的是什么样的信息？如果你是刚加入这两个公司的新员工，你会怎样理解公司领导的告诫？战略制定需要员工参与吗？员工参与战略制定需要哪些条件？战略制定是一个过程：信息搜集，方案制定，方案选择，战略执行等。发挥员工的力量，集思广益，搜集信息与制定方案充分沟通与宣传，让员工理解战略，执行战略企业高层不希望大家关心战略？