客房服务与管理试题(A)

共3页第1页考试题课程：客房服务与管理（A）系列：中专考试日期：年月日专业班学号：姓名：期中期末一、填空题（每空1分，共30分）1、客房收入一般占饭店总收入的%。2、我国旅游饭店按客房总数划分，间以上为大型、间为中型间以下为小型。3、是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的5、客房非保证性预订通常分为、、三种类别。6、在客房的基本状态中，VIP表示；C/O表示；V表示；DND表示；MUR表示。7、客房卫生间的设备中主要有、、三大设备。8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，和两种人不能护顶。9、客房服务过程中的“三轻”指、、。10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指、、、、。11、客房部对客服务的两种模式为和。二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分）1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。（）2、“HouseKeeping”是夜床服务。（）3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。（）4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。（）5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。（）6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。（）7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。（）8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。（）9、夜床服务，一般在晚上20：00开始进行。（）10、“MorningCall”为电话总机提供的“叫醒服务”。（）三、单选题（每题2分，共20分）1、客房洗衣服务服务当中，快洗不超过（）小时送回。A.2B.4C.6D.82、对一间已退客房，清洁的时间大约为()分钟。A、15-20B、20-25C、35-40D、40-453、饭店客房的类型主要分为()和套间两大类。A、大床间房B、标准间房C、单间客房D、外宿房4、查询服务由()来提供服务。A、前台B、总机C、大堂副理D、行李处5、一般饭店住宿客房退房的时间为（）。A、18：00B、16：00C、14：00D、12：006、下列客房的基本状态中，可以对外出售的房态是（）。A、C/OB、V/CC、MURD、E7、日常清洁保养过程中，客用电梯早中班每隔（）小时清扫一次，夜间全面清洁。A.2B.4C.6D.88、对客房进行清扫前敲门，第一次无应答时，敲第二次时一般应隔秒。（）A、5秒B、10秒C、15秒D、20秒9、下列起渍剂中属于干性起渍剂的是（）A.甘油B.香蕉水C.草酸D.氨水10、清扫客房时，必须把房门开着是为了（）A、表示退房B、表示在清扫C、表示客人不在D、表示常住房四、简答题（每题5分，共25分）1、客房部的主要任务是什么？2、按国际惯例，酒店客房的计价方法有哪几种？3、清扫卫生间的程序是什么？成绩共3页第2页4、客房的“六害”指什么？5、如何正确处理客人的投诉？五、案例分析题：（15分）正值秋日旅游旺季，两位外籍专家客人入住上海某大宾馆，来到前厅总台，一位总台新手服务员小刘，查阅两位客人的订房记录，却怎么也无法找到，于是小刘断定客人没有预订。现客房也已出租完毕，于是对两位外籍客人说“你们没有预订，这电脑里没有记录。”两位客人听了当时就非常生气，两位客人坚持认为已经预订，小刘坚持认为没有预订，双方争持不下，于是客人找到大堂副理小王去投诉。1、小刘的做法是否正确？如不正确，错在哪？2、作为大堂副理小王应该怎样处理客人的投诉？3、结合所学常识，如果你处在小刘的位置，应如何做？考试参考答案与评分标准200/200学年第学期课程名称：考试性质：试卷类型：考试班级：考试方法：命题教师：一、填空题（共30分，每空1分）1、60%2、600、300-600、3003、客房4、一天、1/25、临时预订、确认预订、等候预订6、重要客房、退房、空房、请勿打扰房、速扫房7、浴缸、洗脸台、恭桶8、信佛、信伊斯兰教9、走路、说话、操作10、无水迹、无皂迹、无尘迹、无异味、无毛发11、楼层服务台、客房服务中心二、判断题：（每题1分，共10分）1-5：√××√×6-10：√×××√三、单项选择题（共20分，每题2分）1-5：BCCAD6-10：BBABB四、简答题（每题5分，共25分）1、答：①搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；②做好客房接待服务，保障客人的安宁环境；③降低客房费用，确保客房正常共3页第3页运转；④协调与其他部门的关系，保证客房服务需要；⑤配合前厅部销售，提高客房利用率。2、答：①欧式计价；②美式计价；③修正美式计价；④欧陆式计价；⑤百慕大计价。3、答：①进门开灯；②马桶冲水；③撤去客人用过的棉织品；④清洗面盆，擦邻近物件、镜子和墙面；⑤清洗浴缸，擦墙面、浴帘、毛巾架等；⑥清洗马桶；⑦配备毛巾、脚巾等服务用品；⑧清洁地面；⑨自查有无漏顶；⑩关灯、关门、填写清洁报告。4、答：老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁。5、答：①认真、耐心地听取客人的意见，保持冷静，不与客人争辩；②对投诉的客人表示同意，以礼貌的语言安慰客人，不转移目标，不推卸责任；③记录投诉要点，将解决问题的时间告诉客人，并征求客人意见；④立即与有关部门联系，进行调查、落实、解决问题，并将解决问题的进展情况通知客人。；⑤将投诉的处理过程整理成材料，并归类存档。五、案例分析题：（15分）答案要点：1、小刘的做法是不对的，不应该武断地否定客人没有预订。2、代表酒店向客人表示道歉并立即帮助客人安排与本饭店档次的宾馆客房，让两位外籍客人能迅速地安顿好。3、首先向客人表示道歉，取得客人的理解后，立即向上级汇报并协助领导妥善安排好这位客人到其他饭店入住。共3页第4页