萤火虫IT服务维护手册

萤火虫电脑服务全国连锁机构——中国电脑服务领导者萤火虫电脑服务全国连锁机构——中国电脑服务领导者目录第一部分总则电脑维修的基本原则和方法第二部分常见故障分析附录一计算机类常见故障一电脑开机故障现象一：打开电源，按下开机按钮后，电脑无任何动静现象二：按下开机按钮，风扇转动，但显示器无图象，电脑无法进入正常工作状态现象三：开机后，显示器无图像，但机器读硬盘，通过声音判断，机器已进入操作系统现象四：开机后已显示显卡和主板信息，但自检过程进行到某一硬件时停止现象五：通过自检，但无法进入操作系统现象六：进入操作系统后不久死机常见故障二电脑蓝屏故障现象一：重要文件损坏或丢失引起的蓝屏故障(包括病毒所致)想象二：注册表损坏导致文件指向错误所引起的蓝屏现象三：System．ini文件错误引起的“蓝屏”现象四：系统资源耗尽引起的蓝屏故障现象五：DirectX问题引起的蓝屏故障现象六：内存超频或不稳定造成的蓝屏现象七：硬件的兼容性不好引起的蓝屏现象八：硬件散热引起的“蓝屏”故障现象九：I/O冲突引起的蓝屏现象常见故障三电脑上网故障现象一：右下角本地连接上有一个红色叉号，提示网络电缆没有插好现象二：本地连接图标上有黄色叹号，显示本地连接受限或无连接现象三：右下角本地连接显示已连接，但只有发送，没有接收现象四：qq可以上去，但IE无法上网常见故障四电脑死机故障现象一：启动过程时的死机现象二：运行过程中的死机现象三：关闭系统时的死机常见故障五系统文件丢失现象一：NTLDR或NTDETECT.COM丢失现象二：HALL.DLL丢失或损坏萤火虫电脑服务全国连锁机构——中国电脑服务领导者现象三：增加文件夹缓冲区现象四：清理虚拟内存现象五：损坏或丢失的\Windows\System32\config常见故障六系统启动及运行很慢现象一：系统启动时间超过90S，进入系统后运行很卡常见故障七不能访问局域网计算机或办公设备现象一：系统设置引起的故障现象二：物理连接引起的故障常见故障八电脑中毒故障一：电脑中毒的处理方法附录二办公设备类常见故障一：进纸故障现象一：无法进纸故障现象二：一次卷多纸故障现象三：卡纸故障常见故障二：驱动安装故障现象一：提示“打印后台程序服务没有运行”故障现象二：安装打印机驱动时无法找到打印机端口常见故障三：不打印故障故障现象：打印命令发出后，打印没有反应，或者电脑端报错常见故障四：网络打印故障现象一：共享打印机无反应现象二:共享打印出现乱码现象三：无法打印不同文档现象四：无法连接共享打印机常见故障五：连供故障现象一：墨盒中产生气泡现象二：管路堵塞现象三：墨盒芯片损坏现象四：墨水自流现象现象五：墨盒漏气常见故障六：打印乱码故障方法一：软件解决方法方法二：硬件解决方法萤火虫电脑服务全国连锁机构——中国电脑服务领导者常见故障七：打印品质故障现象一：颜色淡现象二：有底灰现象三：打印纸张全黑现象四：打印白纸现象五：鬼影、重影现象六：漏粉现象七：有规律黑点现象八：有规律的横纹现象九：有规律的竖纹萤火虫电脑服务全国连锁机构——中国电脑服务领导者第一部分总则本部分主要介绍服务的基本原则，方法，和服务的过程，在维修中应注意的问题。在昀后，为了能方便的使用第二部分的内容，提供了基本的维修判断的思路。电脑维修的基本原则和方法电话判断的基本原则和方法上门服务前的准备„电话判断„准备备件这里所述原则，方法等是第二部分分类判断的基础。需要认真遵守执行。1.1进行电脑维护应遵循的基本原则：一．进行维修判断须从昀简单的事情做起简单的事情，一方面指观察，另一方面是指便捷的环境。简单的事情就是观察，它包括：1．电脑周围的环境情况——位置，电源，连接，其他设备，温度与湿度等；2．电脑所表现的现象，显示的内容，及他们与正常情况下的异同；3．电脑内部的环境情况——灰尘，连接，器件的颜色，部件的形状，指示灯的状态等；4．电脑的软硬件配置——安装了何种硬件，资源的使用情况；使用的何种操作系统，其他又安装了何种应用软件；硬件的设置驱动程序版本等。简介的环境包括：1.后续将提到的昀小系统；2.在判断的环境中，仅包括基本的运行部件、软件，和被怀疑有故障的部件、软件；3.在一个干净的系统中，添加用户的应用（硬件、软件）来进行分析判断从简单的事情做起，有利于精力的集中，有利于进行故障的判断与定位，一点要注意，必须通过认真的观察后，才可以进行判断与维修。二．工具观察到的现象，要“先想后做”现想后做，包括以下几个方面：首先是，先想好怎样做，从何入手，在实际动手。也可以说是先分析判断，在进行维修。其次是，对应所观察到的现象，尽可能的先查阅相关的资料，看有无相应的技术要求，使用特点等，然后根据查阅到的资料，结合下面要谈到的内容，再着手维修。昀后是，在分析判断的过程中，要根据自身已有的知识，经验来进行判断，对于自己不太了解或根本不了解的，一定要先向有经验的同事总部的技术支持工程师咨询，寻求帮助。三．在大多数的电脑维系判断中，必须“先软后硬”：即从整个维修判断的过程看，总是先判断是否为软件故障，先检查软件问题，当可判软件环境是正常时，如果故障不能消失，再从硬件方面着手检查。四．在维修过程中药分清主次，即“抓主要矛盾”在复现故障现象时，有时可能会看到一台故障机不止有一个故障，而是有两个或两个以上的故障现象（如：启动萤火虫电脑服务全国连锁机构——中国电脑服务领导者过程中无显，但机器也在启动，同时启动完后，有死机的现象等），此时，应该先判断，维修主要的故障现象，当修复后，再维修次要故障现象，有时可能次要故障现象已不需要维修了。1.2电脑维修步骤对电脑进行维修，应遵循如下步骤：一．了解情况即在服务前，与客户沟通，了解故障发生前后的情况，进行初步的判断。如果能了解到故障发生前后尽可能详细的情况，将使现场维修效率及判断准确性得到提高。了解用户的故障与技术标准是否有冲突。向用户了解情况，应借助第二部分中的相关分析判断方法，与用户交流。这样不仅能初步判断故障部位，也对准备相应的维修备件有帮助。二．复现故障即在与用户充分沟通的情况下，确认:1.用户所保修故障现象是否存在，并对所见现象进行初步的判断，确定下一步的操作；2.是否还有其他故障存在。三．判断、判断即对所见的故障现象进行判断、定位，找出产生故障的原因，并进行修复的过程。在进行判断维修的过程中，应遵循下面一节“维修判断”中所述的原则、方法、注意事项，及第二、三部分所述内容进行操作。四.检验1.维修后必须进行检验，确认所复现或发现的故障现象解决，且用户的电脑不存在其他可见的故障。2.必须按照服务标准，进行整机验机，尽可能消除用户未发现的故障，并及时排除。萤火虫电脑服务全国连锁机构——中国电脑服务领导者第二部分常见故障判断本部分分计算机类和办公设备两大类是结合系统技术仓库，以及服务工程师长久经验积累下来的服务次数昀多，也是昀常见的故障。附录一计算机类常见故障常见故障一：电脑开机故障故障现象一：打开电源，按下开机按钮后，电脑无任何动静分析：此时电源应向主板和各硬件供电，无任何动静说明是供电部分出了问题。(包括主板电源部分)检查思路和方法：1、市电电源问题，请检查电源插座是否正常，电源线是否正常。2、机箱电源问题，请检查是否有5伏待机电压，主板与电源之间的连线是否松动，如果不会测量电压可以找个电源调换一下试试。3、主板问题，如果上述两个都没有问题，那么主板故障的可能性就比较大了。首先检查主板和开机按钮的连线有无松动，开关是否正常。可以将开关用电线短接一下试试。如不行，只有更换一块主板试试了。(注意：应尽量找型号相同或同一芯片组的板子，因为别的主板可能不支持你的CPU和内存)故障现象二：按下开机按钮，风扇转动，但显示器无图象，电脑无法进入正常工作状态分析：风扇转动说明电源已开始供电，显示器无图象，电脑无法进入正常工作状态说明电脑未通过系统自检，主板BIOS设定还没输出到显示器，故障应出在主板，显卡和内存上。但有时劣质电源和显示器损坏也会引起此故障。检查思路和方法：1、如果有报警声，说明自检出了问题。报警声是由主板上的BIOS设定的。BIOS有两种，分别为AMI和AWARD。大多数主板都是采用AWARD的BIOS。AWARD的BIOS设定为：长声不断响：内存条未插紧。一短：系统正常启动。两短：CMOS设置错误，需重新设置。一长一短：内存或主板错误。一长两短：显示器或显卡错误。萤火虫电脑服务全国连锁机构——中国电脑服务领导者一长三短：键盘控制器错误。一长九短：主板BIOS的FLASHRAM或EPROM错误。AMI的BIOS设定为：一短：内存刷新故障。两短：内存ECC校验错误。三短：系统基本内存检查失败。四短：系统时钟出错。五短：CPU出现错误。六短：键盘控制器错误。七短：系统实模式错误。八短：显示内存错误。九短：BIOS芯片检验错误。一长三短：内存错误。一长八短：显示器数据线或显卡未插好。2、如果没有报警声，可能是喇叭坏了，请按下列步骤进行。A、检查内存，将内存取出用橡皮将插脚擦干净，换个插槽插实试机。如果有两根以上的内存共用的，请只用一根内存试机。B、检查显卡，检查显卡是否插实，取出后用橡皮将插脚擦干净安装到位后再试机。然后将显卡与显示器连线拔掉再试机，看是否进入下一步自检。如有可能更换一个显卡试试。C、检查主板，首先将主板取出放在一个绝缘的平面上(如书或玻璃)，因为有时机箱变形会造成主板插槽与板卡接触不良。检查主板各插槽是否有异物，插齿有没有氧化变色，如果你发现其中的一两个插齿和其他的插齿颜色不一样，那肯定是氧化或灰尘所致，请用小刀将插齿表面刮出本色，再插上板卡后试机。然后检查主板和按钮之间的连线是否正常，特别是热启动按钮。昀后，用放电法将BIOS重置试试。方法是将主板上的钮扣电池取下来，等五分钟后再装上，或直接将电池反装上两秒钟再重新装好，然后试机看是否正常。如果有条件更换一块主板试试。D、检查CPU，如果是CPU超频引起的故障，那么上面将BIOS重置应该会解决这个问题，如果没超频那么检查风扇是否正常，实在不行更换CPU试一下。E、电源不好也会出现这种现象，有条件更换电源试试。F、如果上边讲的方法无法解决问题，请将除CPU，主板，电源，内存，显卡之外的硬件全部拔下，然后试机看是否正常。如果正常，在排除电源和主板出现问题的可能性之后，用下面故障现象四的方法解决。如果试机不正常，那么将这几个元件分别更换试试。故障现象三：开机后，显示器无图像，但机器读硬盘，通过声音判断，机器已进入操作系统萤火虫电脑服务全国连锁机构——中国电脑服务领导者分析：这一现象说明主机正常，问题出在显示器和显卡上。检查思路和方法：检查显示器和显卡的连线是否正常，接头是否正常。如有条件，更换显卡和显示器试试。故障现象四：开机后已显示显卡和主板信息，但自检过程进行到某一硬件时停止分析：显示主板和显卡信息说明内部自检已通过，主板，CPU，内存，显卡，显示器应该都已正常(但主板BIOS设置不当，内存质量差，电源不稳定也会造成这种现象)。问题出在其他硬件的可能性