卓越绩效暨政府质量奖培训班课件

张晓东张晓东博士博士张晓东张晓东博士博士由两个标准构成•由两个标准构成：1、GB/T19580《卓越绩效评价准则》2、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》•2005年1月1日生效。•国际上，许多国家设立了国家质量管理奖；•许多民家团体都设立了质量管理奖；•许多民家团体都设立了质量管理奖；•许多跨国企业集团都设立了质量管理奖；•我国也曾设立过质量管理奖；•宏观质量管理从打击假冒伪劣为代表的关注宏观质量管理从打击假冒伪劣为代表的关注负向质量开始，继续开展各种认证和许可证管理的中型管理继而增加了以中国名牌产管理的中型管理，继而增加了以中国名牌产品、质量管理奖的评比等正向质量激励的内容容。„„日本戴明奖（日本戴明奖（19511951年设立年设立))：：奖项：本奖、实施奖、事业部奖奖项：本奖、实施奖、事业部奖„美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业„„欧洲质量奖（欧洲质量奖（19911991年设立）：年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、1999年启动奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业中小企业质量是满足产品标准要求的程度；质量是满足产品标准要求的程度；质量是给用户造成损失的总和；质量是适用性；质量是用户满意的程度;质量是用户满意的程度;利益相关方的满意程度。质量管理的发展历程1传统质量管理1.传统质量管理2统计质量管理（SQC）2.统计质量管理（SQC）3全面质量管理（TQC）3.全面质量管理（TQC）4综合质量管理（TQM）4.综合质量管理（TQM）传统的质量管理产生于泰勒时代(上世纪初)；产生于泰勒时代(上世纪初)；产生于泰勒时代上世纪初；以检验为主要内容；产生于泰勒时代上世纪初；以检验为主要内容；当时出现了专职质量人员,无疑是革命性的飞跃；当时出现了专职质量人员,无疑是革命性的飞跃；革命“死后验尸”的问题。革命“死后验尸”的问题。科学管理之父：科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)◆◆以抽样检验和控制图的应用为起点；以抽样检验和控制图的应用为起点；样制应为样制应为◆◆全面开始于二战后的美国，日本在美全面开始于二战后的美国，日本在美国的指导下开始从事统计质量管理；国的指导下开始从事统计质量管理；导开事计质导开事计质◆◆以过程（工序）质量为管理对象；以过程（工序）质量为管理对象；◆◆日本统计技术在质量管理中的应用水日本统计技术在质量管理中的应用水本计质中应本计质中应平列世界第一；平列世界第一；◆◆19871987年，以丰田公司为首的公司提出年，以丰田公司为首的公司提出统计质量控制之父：年丰年丰““SQCSQC的复兴的复兴””。。统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)•首先由美国的费根堡姆于上个世纪60年•首先由美国的费根堡姆于上个世纪60年•首先由美国的费根堡姆于上个世纪60年代提出；•首先由美国的费根堡姆于上个世纪60年代提出；•成功于日本；•以“三全”为特征；•成功于日本；•以“三全”为特征；；•以完善的检验、过程控制为基础。；•以完善的检验、过程控制为基础。质量改进之父质量领域的首席建TQC之父A日本质量管理巨匠质量改进之父：W.E.戴明质量领域的首席建筑师：J.M.朱兰TQC之父：A.V.菲根堡姆日本质量管理巨匠：石川馨综合的质量管理的变化综合的质量管理的变化•不仅对产品、过程、体系质量进行管理，而且将整个企业的经营作为对象进行管理；•不仅对产品、过程、体系质量进行管理，而且将整个企业的经营作为对象进行管理；•不仅考虑消费者的需求，同时考虑其他利益相关方的需求；•不仅考虑消费者的需求，同时考虑其他利益相关方的需求；需•重视人才质量以及人才培养；•重视企业发展战略需•重视人才质量以及人才培养；•重视企业发展战略•重视企业发展战略。•重视企业发展战略。同阶段的管理范围同不同阶段的管理范围不同销销售售市市场场产产品品设设工工艺艺制制检检售售及及售售场场调调查查品品策策划划设设计计艺艺准准备备制制造造检检验验售售后后查查划划备备服服务务传统的质量管理传统的质量管理同阶段的管理范围同同阶段的管理范围同不同阶段的管理范围不同不同阶段的管理范围不同销销售售市市场场产产品品设设工工艺艺制制检检售售及及售售场场调调查查品品策策划划设设计计艺艺准准备备制制造造检检验验售售后后查查划划备备服服务务统计质量管理统计质量管理同阶段的管理范围同同阶段的管理范围同不同阶段的管理范围不同不同阶段的管理范围不同销销售售市市场场产产品品设设工工艺艺制制检检售售及及售售场场调调查查品品策策划划设设计计艺艺准准备备制制造造检检验验售售后后查查划划备备服服务务全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理同阶段的管理范围同同阶段的管理范围同不同阶段的管理范围不同不同阶段的管理范围不同销销售售市市场场产产品品设设工工艺艺制制检检售售及及售售利益相场场调调查查品品策策划划设设计计艺艺准准备备制制造造检检验验售售后后相关方查查划划备备服服务务方综合质量管理综合质量管理质量管理内容的变化质量管理内容的变化传统质量管理质量检验产品质量统计质量管理质量控制过程质量全面质量管理质量管理体系质量综合质量管理质量经营经营质量四四级级“卓越”“卓越”二级二级““保证保证””三级三级““预防预防””四四级级卓越卓越一级一级““检验检验””二级二级保证保证••通过检验保证质量；通过检验保证质量；••几乎没有质量意识几乎没有质量意识及专门知识及专门知识••提高过程稳定性；提高过程稳定性；••工人开始参与工人开始参与••开发阶段考虑工序开发阶段考虑工序能力以及可生产性；能力以及可生产性；••供应商一体化供应商一体化••面向直接客户，面向直接客户，产品质量优越；产品质量优越；••企业文化重组企业文化重组社会发展与质量管理的发展社会发展与质量管理的发展劳动者权益问题提高工作生活质量运动市场竞争的加剧生产重视企业伦理活质量运动的加剧保护消费者权益运动生产力的发展“用户至上”的提出人们生活水平提高重视企业社会责任可持续发科学技术环境可持续发展的问题科学技术的发展问题传统的传统的SQCSQCTQCTQCTQMTQM传传质量管理质量管理SQCSQCTQCTQCTQMTQM质量管理的发展与对比----我国大部分企业质量管理的先天不足质量管理的发展与对比50年代60年代70年代80年代90年代21世纪日本中国传统的传统的QCSQCTQCTQMQCSQCTQCTQM我国目前的我国目前的QCQC我国企业质量管理的现状‰起步较晚且发展不快（建国后才开始，多波折）；‰基础差（管理活动的规范性、科学性和有效性不够；企业技术人员的知识结构不合理，企业中年轻）人质量管理知识的断档现象）；‰国家很重视（世界上国家层次最重视的国家）；‰处在传统质量管理向统计质量管理阶段过渡时期；‰部分企业开始扎实地起步，并在摸索新路子。部开始实地起步，并在摸索新子。全球汽车及其配套企业质量管理调查结果„„调查涉及调查涉及167167家日本、美国和欧洲汽车及其零部件企业；家日本、美国和欧洲汽车及其零部件企业；„„涵盖了世界涵盖了世界75%75%的最大的汽车制造行业的企业；的最大的汽车制造行业的企业；调查结果表明调查结果表明：日本有85%的企业处于三级和四级；美国有的企业处于级和级美国有44%的企业处于三级和四级；意大利有8%的企业处于三级和四级；有的企处级法国有60%的企业处于二级；德国有5%的企业处于三级和四级；西班牙、葡萄牙，三级和四级的企业为零。感性和理性的反差感性和性的反差国外企业正在对人类的感国外企业正在对人类的感觉进行理性分析，而我国大批觉进行理性分析，而我国大批企业对本该理性分析的问题，却在凭感觉处理！改革开放后改革开放后我国企业质量管理的发展我国企业质量管理的发展大致可以划分为三个阶段：大致可以划分为三个阶段：1、引进、学习阶段（上世纪70年代末～80年代末）以学习日本的TQC为主以学习日本的TQC为主2、规范化阶段。贯彻GB/T19001等标准贯彻GB/T19001等标准3、追求卓越阶段。贯彻GB/T19580和GB/Z19579等标准贯彻GB/T19580和GB/Z19579等标准第一阶段的误区第一阶段的误区欧美质量管日本质量管理的六大特点欧美质量管理的特点欧欧美美的的日日本本的的大工业生大工业生产共通的产共通的内容内容的的质质量量的的质质量量内容内容量量管管理理量量管管理理改革开放后改革开放后我国企业质量管理的发展我国企业质量管理的发展大致可以划分为三个阶段：大致可以划分为三个阶段：1、引进、学习阶段（上世纪70年代末～80年代末）以学习日本的TQC为主以学习日本的TQC为主2、规范化阶段。贯彻GB/T19001等标准贯彻GB/T19001等标准3、追求卓越阶段。贯彻GB/T19580和GB/Z19579等标准贯彻GB/T19580和GB/Z19579等标准与GB/T19001的最大区别与GB/T19001的最大区别•不是符合性标准，而是为组织提供追求卓越绩效的经营模式；卓越绩效的经营模式；•强调战略、绩效结果和社会责任；•强调方法的应用。卓越绩效模式与ISO9000的主要区别ISO9001:2000卓越绩效模式合格评定卓越/成熟度评价，水平对比旨在使顾客满意使利益相关方满意证实能稳定提供满足顾客和适用法包含领导、战略等六大类目的全面、律法规的产品的质量管理体系综合的企业管理体系强调过程同时强调过程和结果领导作用在于确定质量方针领导作用在于明确企业发展方向和领导作用在于确定质量方针领导作用在于明确企业发展方向和营造组织文化审核员评审员审核员评审员纠正和预防措施不断追求卓越改革开放后改革开放后我国企业质量管理的发展我国企业质量管理的发展大致可以划分为三个阶段：大致可以划分为三个阶段：1、引进、学习阶段（上世纪70年代末～80年代末）以学习日本的TQC为主以学习日本的TQC为主2、规范化阶段。贯彻GB/T19001等标准贯彻GB/T19001等标准3、追求卓越阶段。贯彻GB/T19580和GB/Z19579等标准贯彻GB/T19580和GB/Z19579等标准卓越绩效评价准则的内容卓越绩效评价准则的内容1领导战略2战略3顾客与市场3顾客与市场4资源5测量、分析和改进过程管理6过程管理7经营结果7经营结果《成功之路》和《赢得优势》•《成功之路》中提出成功企业的8条秘诀：贵在行动接近顾客自主创业以人促产倡导价值动、接近顾客、自主创业、以人促产、倡导价值观、不离本行、精兵简政、宽严并济；•《赢得优势》把《成功之路》的八大原则提炼为•《赢得优势》把《成功之路》的八大原则提炼为“面向顾客”、“不断创新”、“以人为本”等三大原则，同时注重强调统帅这三条的领导艺术，三大原则，同时注重强调统帅这三条的领导艺术，并且把研究的范围从少数卓越的大公司扩展到中小企业、金融服务业以及政府机关和学校、部队。标准框架的由来标准框架的由来《追求卓越——美国企业成功的秘诀》中的7S模型。43家杰出的模范公司，其中包括IBM德州仪器惠普麦当劳出的模范公司，其中包括IBM、德州仪器、惠普、麦当劳、柯达、杜邦等各行业中的翘楚。结构战略制度管理共同的价值观管理风格技能员工员工卓越绩效权威们的观点概念••过程管理过程管理••基于事实的决策基于事实的决策••统计的思想统计的思想••愿景和价值愿景和价值••领导力领导力••激情激情文化业绩••测量测量（戴明）（戴明）••持续改进持续改进••质量原则质量原则••追求卓越追求卓越••人员人员（彼特斯）（彼特斯）••质量策划质量策划//组织组织••严格的分析严格的分析（朱兰）（朱兰）••全员参与全员参与••管理体系和方针管理体系和方针••有计划的文化变有计划的文化变革革（克劳斯比）（克劳斯比）（朱兰）（朱兰）革革（克劳斯比）（克劳斯比）活动美国质量奖模式组织概述组织概述环境，关系与挑战2战略策划85分5以人为本85分3以顾客与6过