卓越绩效评价准则讲义--质量奖讲义-自评师培训（第三天）(PPT 49页)

GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准企业自评师培训2006.74.2战略80分4.3顾客与市场90分4.5过程管理110分4.7经营结果400分4.4资源120分4.1领导100分过程：方法－展开－学习－整合结果4.6测量、分析与改进100分卓越绩效准则国家标准框架图4.4.1.1工作系统a)工作的组织和管理•工作和职位的组织和管理，促进合作、授权、创新，调动主动性、积极性，完善和发展组织文化•听取和采纳员工、顾客的意见和建议•跨部门、职位和地区的有效沟通和技能共享b)员工绩效管理•绩效评价、考核及反馈，薪酬、承认、奖励，促进组织获得更高绩效4.4.1人力资源（40分）组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。采用扁平化的组织结构，以减少沟通层次，提高运作效率；采用矩阵制的组织结构，如建立六西格玛小组、项目管理组及并行工程小组等跨职能小组，以促进横向沟通，减少部门壁垒。4.4资源组织结构设计：酿酒生产计划与勾兑生产计划的分离现代的组织结构类型和方式基于团队的结构：整个组织由执行各种任务的工作团队组成，员工得到充分授权。矩阵型结构：在传统的职能型结构基础上，针对项目（产品），从相关职能部门抽调员工设立跨职能团队，将职能部门化和项目（产品）部门化的因素交织在一起，构成矩阵。职能经理和项目经理的沟通和合作，是矩阵型结构有效运作的关键。无边界组织：其横向的、纵向的或外部的边界不由预先设定的结构所限定或定义。运用跨层级团队和员工参与方式，弱化纵向边界；运用跨职能团队和流程化工作方式，弱化横向边界；通过与顾客和供方建立战略伙伴关系，弱化外部边界。现代的组织结构类型和方式学习型组织：由于所有组织成员都积极参与到与工作有关问题的识别和解决中，不断获取和共享新知识，从而使组织形成了持续的适应和变革能力。学习型组织组织设计•无边界•团队•授权组织文化•强互动关系•团体意识•关爱•信任信息和知识共享•开放•及时•精确领导•建立共同的愿景•营造协作氛围4.4.1.2员工的学习和发展a)员工的教育、培训•依据人力资源规划，考虑绩效测量、改进和技术变化，平衡组织长短期目标与员工学习和发展的需求，制定教育培训计划•不同岗位和职位的教育培训，鼓励和支持以多种方式实现学习目标•结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性b)员工的职业发展•发挥潜能和主动性；•帮助实现发展和学习目标；•全员职业发展的有效管理如：按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分层。学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗、交叉培训等。可通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排所需的培训、教育或换岗等，促进员工的职业发展。4.4资源无锡约克的“交叉培训－多技能员工”济钢“十百千人才工程”4.4.1.3员工的权益与满意程度a)工作环境•改善工作环境中的职业健康安全等条件，规定每个关键场所工作环境的测量项目和目标•紧急应变，为员工和顾客利益确保经营的连续性•群众性质量管理活动：管理、评定、认可如工作场所的粉尘、噪声、有害气体等如火灾、洪水、台风、断电等如配备备用发电机和消防设备、选择备用供方等如QC小组活动、合理化建议、5S管理、TPM（全面生产性维护）小组等4.4资源b)对员工的支持和员工满意程度•确定影响权益、满意程度和积极性的关键因素。不同员工的差异化•针对不同员工的需要，提供针对性、个性化的支持•高层领导调查、了解员工意见和建议，并积极反馈和处理•评价员工权益、满意程度和积极性的方法和测量指标4.4.1.4员工的能力•具备卓越绩效模式运行所需的能力，现有能力与能力需求比较•识别所需员工的特点和技能，提高技能；聘用和留住新员工如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等员工满意度调查员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率评价新员工融入流程4.4资源标准内容相互关系的系统理解－“人力资源”获取知识和技能，改进员工绩效和发展，实现组织目标有效的工作系统•设计、管理工作和职位，以促进合作、主动、授权和创新的组织文化•听取和采纳各种意见•跨部门、职位、地区的有效沟通和共享建立绩效管理系统，激励员工，促进组织获得更高绩效工作环境•职业健康安全•群众性质量管理活动对员工的支持制定教育培训计划，多方式、有效实施在实践中加强和深化知识和技能，增进有效性组织战略发展的需求员工职业发展的需求有效管理员工的职业发展员工的学习和发展员工的权益与满意程度员工满意度测量和改进员工能力需求与招聘对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应4.4资源4.4.2财务资源（10分）•确定资金需求，保证资金供给•实施资金预算管理、资金的利用和周转•将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整4.4.3基础设施（20分）依据过程管理要求提供基础设施，维修与预防，更新改造，预测和处置环境安全问题严密科学的财务管理制度故障维修和预防性维护保养如环境影响评估，“三同时”4.4.4信息（20分）识别和开发信息源，配置软硬件设施，建立信息管理系统4.4.5技术（20分）技术评估和比较分析，开发、引进和采用适用的国际先进技术，提高技术创新能力，进行技术开发和改造的论证4.4.6相关方关系（10分）建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。如办公自动化系统（OA）、企业资源规划系统（ERP）、顾客关系管理系统（CRM）、产品数据管理系统（PDM）等•SCM(供应链管理)愈益重要--核心能力、战略、关键成功因素•SCM旨在通过帮助供方和合作伙伴改进绩效，进而改进组织的绩效•SCM可包括供方选择过程，以减少供方总数量，增加长期合作伙伴4.4资源“工作系统”评价重点合理设计、组织和管理工作及职位，并鼓励员工在特定范围内发挥其主动性、自主性(授权)及创新能力。组织内各职能部门的运作协调，其工作接口有明确的规定，沟通壁垒得到有效的削弱，各种意见和建议渠道畅通，实现技能共享。组织设立奖励、晋升及薪酬制度，并与员工的绩效挂钩，对员工发挥积极性起激励作用。通过绩效反馈，促进员工的学习和发展，促进组织和顾客的高绩效。“员工的学习和发展”评价重点组织对员工的教育、培训与职业发展要有系统的方法，并能响应组织的战略、目标、绩效、新技术要求和员工的期望。组织以「多样化」(如课堂、在职训练、网上学习、工作转换)的方法，积极为员工提供教育、培训和职业发展的机会，并使员工在日常运作中能「学以致用」。对员工教育、培训与职业发展作系统性的评估和改进。对各层次所有员工的职业生涯发展实施有效的管理。“员工的权益与满意程度”评价重点组织设立健康、安全及符合人体工程学的工作环境，并进行改进。组织设立政策和制度，以保障员工权益、建立团队精神、融和气氛，鼓励员工参与。组织重视员工的意见、尊重不同文化，积极提供不同员工群体所需（合理）的支持。组织有系统地评估员工的满意度/工作积极性，并根据需要进行改进。“员工的能力”评价重点员工能力满足当前经营和未来战略发展的需求。分析并改进。识别潜在（未来）员工所需的技能和能力，然后招聘并留住他们。“其他资源”评价重点财务、基础设施、信息、技术、相关方关系等其他资源满足当前经营和未来战略发展的需求。分析并改进。通过科学、严格的财务管理，拓展融资渠道，保障资金供给和资金使用效率。基础设施的预防性维护，确保环境和职业安全健康。信息源的拓展，软硬件设施的配备和系统策划。技术的先进性和实用性。通过供应链管理，优化供应资源。价值创造过程＝产品和服务过程＋经营过程（对业务增长和经营成功至关重要）4.5.1.1识别主要的价值创造过程，分析对赢利能力和组织成功的贡献4.5过程管理4.5.1价值创造过程（70分）组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应，如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应当确保快速地适应这种变化。主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。过程控制(程序/方法)输入资源(人力、设备设施、物料、环境、信息、时间等)输出（产品）（增值）过程控制(程序/方法)输入资源(人力、设备设施、物料、环境、信息、时间等)输出（产品）（增值）过程A过程B过程C输入输入输入输出输出输出要求要求反馈反馈过程A过程B过程C输入输入输入输出输出输出要求要求反馈反馈过程B过程C过程A输入A输出A/控制B输出C输出B输入C输入B资源B控制C资源C资源A控制A过程B过程C过程A输入A输出A/控制B输出C输出B输入C输入B资源B控制C资源C资源A控制A过程、过程链与过程网络价值创造过程与支持过程如：信息和知识管理顾客要求确定市场拓展和销售管理资本运营设计和开发采购生产和服务提供研发和创新供应链管理全面质量管理项目管理如：人力资源管理环境与健康安全管理基础设施管理财务和会计管理公共关系和行政服务法律法规服务为组织自身创造价值的经营过程产品和服务实现过程支持过程价值创造过程表6-2某公司的主要价值创造过程识别序号主要的价值创造过程这些过程对组织赢利和成功的贡献（列为价值创造过程的理由）1A产品和B产品的顾客要求确定和评审过程2004年，A产品和B产品的销售收入分别占公司总销售收入的61％、36％以上，且在3年战略规划期内，仍将分别占46％、45%。顾客要求确定和评审过程是产品实现过程的源头，对识别顾客需求，最终使顾客满意和为顾客创造价值非常关键。2A产品和B产品的项目设计过程项目设计过程是将顾客需求转化为顾客化产品规范的过程，是最重要的产品实现过程。……4.5.1.2确定价值创造过程的要求，清晰并可测量4.5.1.3设计价值创造过程，满足主要要求，有效利用新技术和信息如：用于与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术设计中应当融合周期时间、生产率、成本控制和其他有效性和效率的因素当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。•来自于顾客和其他利益相关方，包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等•应关注不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同要求，关键和特殊的过程要求4.5过程管理某公司板料冲裁过程的要求板料冲裁过程的顾客和利益相关方顾客股东/管理层下道工序：装配员工社区要求构成成品的尺寸（具体数据）；工时产量108件单件加工成本12元换模时间1分钟装配尺寸（具体数据）；无毛刺噪声85分贝工伤率＝0厂界噪声65分贝(昼)，55分贝(夜)过程设计的一般步骤：1.列出所识别出的、来自所有利益相关方的过程要求，特别是主要、关键和特殊的过程要求；2.均衡地考虑上述要求，并使之达到尽可能最佳的融合或兼顾；3.搜索和考虑如何有效地利用新技术和组织获得的有关信息；4.进行逐个的过程设计；5.进行过程链或过程网络的设计，优化过程间的接口，并充分考虑过程并行的可能性，以最大限度地增进过程的效率、效果以及敏捷性；6.进行过程试运行，验证其能否达到过程的主要、关键和特殊要求：如能，转入正式的过程实施；如不能或者过程要求有了显著的变化，则进行过程的重新设计。“过程设计”实施步骤过程设计一般有以下输出：1.流程图，可以是一般流程图或职能展开矩阵流程图；2.文件化程序、指导书或计划，包括对人员、设备设施、物料、方法、环境、测量系统等