品质意识培训教材_2

品质意识2017.12.26第一个故事：二战期间，美国空军降落伞的合格率为99.9%，这就意味着从概率上来说，每一千个跳伞的士兵中会有一个因为降落伞不合格而丧命。军方要求厂家必须让合格率达到100%才行。厂家负责人说他们竭尽全力了，99.9%已是极限，除非出现奇迹。军方（也有人说是巴顿将军）就改变了检查制度，每次交货前从降落伞中随机挑出几个，让厂家负责人亲自跳伞检测。从此，奇迹出现了，降落伞的合格率达到了百分之百。质量意识小故事第二个故事：英国将澳洲变成殖民地之后，因为那儿地广人稀，尚未开发，英政府就鼓励国民移民到澳洲，可是当时澳洲非常落后，没有人愿意去。英国政府就想出一个办法，把罪犯送到澳洲去。这样一方面解决了英国本土监狱人满为患的问题，另一方面也解决了澳洲的劳动力问题，还有一条，他们以为把坏家伙们都送走了，英国就会变得更美好了。英国政府雇佣私人船只运送犯人，按照装船的人数付费，多运多赚钱。质量意识小故事很快政府发现这样做有很大的弊端，就是罪犯的死亡率非常之高，平均超过了百分之十，最严重的一艘船死亡率达到了惊人的百分之三十七。政府官员绞尽脑汁想降低罪犯运输过程中的死亡率，包括派官员上船监督，限制装船数量等等，却都实施不下去。最后，他们终于找到了一劳永逸的办法，就是将付款方式变换了一下：由根据上船的人数付费改为根据下船的人数付费。船东只有将人活着送达澳洲，才能赚到运送费用。新政策一出炉，罪犯死亡率立竿见影地降到了百分之一左右。后来船东为了提高生存率还在船上配备了医生。质量意识小故事2.自己建造的房子有个老木匠准备退休，他告诉老板，说他要离开建筑行业，准备回家享受天伦之乐。老板舍不得他走，问他是否愿意帮忙再建造一座房子，老木匠答应了。但是大家都看得出来，他的心已经不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好后，老板把房子的钥匙交给老木匠，说：“这是你的房子，我送给你的礼物。”老木匠羞愧得无地自容，如果他早知道是给自己建房子，怎么会这样呢？质量意识小故事3.割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太答复说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮你把草与走道的边缘割齐。”陈太太说：“我请的那人也已经做了，谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩便挂了电话。此时，男孩的室友问他：“你不就在陈太太那里割草吗？为什么还要打这个电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好。”关注顾客的感受，持续改进自己的工作质量很重要。质量意识小故事何谓品质意识？所谓品质意识就是对品质有正确的认识，并有一次做对的意愿为何需要品质意识？---知道何处有品质不良的事/产品正在发生---知道如何做好有品质的工作---知道如何面对品质不良的问题品质管理，始于教育，终于教育！何谓品质（质量）?我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？3.就你的认识，谈谈什么是品质？品质管理，始于教育，终于教育！品质、成本、交期、服务、安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……质量定义：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。品质管理，始于教育，终于教育！质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都是主观的和含糊的——克劳士比（符合性）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川教授（适用性，满意性）品质管理，始于教育，终于教育！质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”——ISO90011.质量具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品‘服务，个人，过程，工作等.2.特性可以是固有的或赋予的①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数.②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性.③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性.品质管理，始于教育，终于教育！3、要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的.如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。品质管理，始于教育，终于教育！质量的内涵:•质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1.质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2.质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3.质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的,因此，组织应不断地调整质量的要求.品质管理，始于教育，终于教育！4.质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5.质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量.真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！品质管理，始于教育，终于教育！品质为什么重要有品质才有价值价值判断来自客户的信心（信任）客户的信心（信任）来自供应者的流程与态度品质不是你自己决定的，而是市场对你的一种评判品质管理，始于教育，终于教育！1%不良的品质水准代表什么意义？品质管理，始于教育，终于教育！●当你坐上飞机时……●当你拨出电话时……●当你在打针时……●当你在开车时……每天有15分钟饮用不净水每周有5﹐000次手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200﹐000药物处方错误每月有七天停电每小时有20﹐000邮件丢失质量与顾客质量就意味着满足顾客的要求、需要和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念客户是上帝，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户。在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人“。张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!品质管理，始于教育，终于教育！何谓问题？品质管理，始于教育，终于教育！所谓问题是对具有问题意识的人，才成为问题，具有否定现状的态度，改善的意愿，并运用其综合性的判断力，从现象中抽象出其特质及重点。■问题，就是指“应有的状态”和“现状”的差距。应有状态的内容包括计划、指令、标准、法令、想法等。另外也有创造问题。应有的状态与现状一致时，似乎没问题，但如果提升“应有状态”时，将产生新的问题。问题=实际（现状）-需求（标准）=±Δ≠0问题的类别基于对现实差距的认识而产生的第一类(操作层)问题。现状与“通常水平”之间的差距由于对目标更高的期待而引导产生的第二类(管理层)问题.现状与“期待水平”之间的差距。为谋求重大突破而导致产生的第三类(结构层)问题。现状与“理想水平”之间的差距品质管理，始于教育，终于教育！如何制造有品质的产品与服务流程基本观念每一项工作均为一个由投入(Input)、过程(Process)、产出(Output)三要素組成之流程作法流程“三不”原则品质管理，始于教育，终于教育！---明确定义投入、过程、产出之界面标准---将預防措施埋入过程设计中,使能第一次就作对---要求零缺点--不折不扣地符合需要标准---不接受不良-清楚标准、清点来源---不制造不良–专业训练、了解为何、专心实做、防误设计---不流出不良-自主确认、判定结果、明确标示面对问题的态度基本观点：四个一切：1一切为了顾客（用户第一，下道工序就是用户。）2一切以预防为主（严格把关与积极预防相结合，以预防为主）3一切凭数据说话（数据是质量管理的根本，一切用数据说话）4一切按PDCA办事当问题发生时：有什么方法解決?我可以做什么?品质管理，始于教育，终于教育！树立正确的品质理念1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的。2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。4.零缺陷，100%是可以完全达到的。5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。品质管理，始于教育，终于教育！树立正确的品质理念（续）6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业。7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的9.你的下一道工序就是你的客户，将下一道工序当做是你的消費者，每一個人都对自己的品质、对消費者负责。10.全员品质，全面品管，全員参与。品质管理，始于教育，终于教育！树立正确的品质理念（续）11.我们的工作就是零缺陷12.质量不是免费的13.质量重在预防14.品质改善无止境15.质量第一，产量第二品质管理，始于教育，终于教育！树立正确的品质理念（续）16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！18.品质改善人人有责，要有改善的意识品质管理，始于教育，终于教育！