12第十二章质量管理

第十二章质量管理美国著名质量管理专家朱兰(J.M.Juran)博士认为，21世纪是质量世纪。好的质量是低成本、高效率、低损耗、高效益的保证，也是企业长期赢得顾客忠诚度，获得持续发展的基石。本章内容包括：质量与质量管理、全面质量管理、质量管理体系及ISO9000族标准、六西格玛管理、卓越绩效评价准则。12.1.1质量的概念1.质量的定义国际标准化组织ISO颁布的《质量管理和质量保证——术语》定义：“一组固有特性满足要求的程度。”质量的特性如下：（1）经济性物有所值（2）广义性产品、过程、体系（3）时效性需要不断的调整质量要求（4）相对性满足需求的产品即最好第十二章质量管理——12.1质量与质量管理2.质量概念的发展（1）符合性质量的概念以“符合”现行标准程度作为衡量产品质量的依据，认为产品只要符合标准就满足了顾客的需求。（2）适用性质量的概念以适合顾客需要的程度作为衡量依据，认为产品的质量就是产品的“适用性”，即产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。（3）广义性质量的概念2000版ISO9000族国际标准给出的关于质量的概念是广义的，综合了符合性和适用性的含义代表了当前的最新认识。第十二章质量管理——12.1质量与质量管理12.1.2质量管理的概念及其发展1.质量管理的定义质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。2.质量管理活动要素（1）质量方针（2）质量目标（3）质量策划（4）质量控制（5）质量保证（6）质量改进第十二章质量管理——12.1质量与质量管理3.质量管理的发展阶段（1）质量检验阶段（20世纪初）以半成品、成品的事后检验把关为主的质量管理阶段。只注重结果，缺乏系统意识，没有预防能力，出现质量问题容易出现责任推诿。（2）统计质量控制阶段（20世纪40年代）利用数理统计原则预防制造过程不合格品的产生。过分强调数理统计方法，忽视了组织管理工作和生产者的能动作用，当计算机及数理统计软件应用不广泛时，应用难度较高，不能防止有缺陷的产品。（3）全面质量管理阶段（20世纪50年代后）运用系统工程的观点把质量问题作为有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程的管理，全面控制产品的质量形成的各个环节、各个阶段。以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和相关方收益而达到长期成功的一种管理途径。第十二章质量管理——12.1质量与质量管理4.质量管理的新发展（1）零缺陷理论（1979年）四个基本原则：明确需求做好预防一次做对科学衡量（2）ISO9000族标准ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，其基本管理思想包括：强调领导在质量管理和质量保证中的作用；强调各级人员责任落实、分工明确、职位统一、协调一致；强调过程因素的控制；强调预防为主；强调质量和效益的统一；强调满足顾客对产品的需求。第十二章质量管理——12.1质量与质量管理（3）6西格玛管理20世纪80年代由美国摩托罗（Motorola）公司创立6西格玛管理，通过对流程的持续改进，以提高质量水平，提高顾客满意度，降低风险和成本的一种质量改进方法，目标是追求完美。（4）卓越绩效模式20实际80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。5.质量管理的基本工具因果图排列图直方图检查表分层法散布图控制图箭线图法关联图法系统图法KJ法矩阵图法矩阵数据分析法PDPC法第十二章质量管理——12.1质量与质量管理几种管理方法关系如图12－1所示。卓越绩效模式6SIGMAISO9001过程文件化：使成果可持续消除关键的波动源识别应重点改进的业务领域图12－1卓越绩效模式、6SIGMA和ISO9001的互补关系示意图战略方向战术解决第十二章质量管理——12.1质量与质量管理12.2.1全面质量管理(TQM)的含义是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。其特点如下：（1）全过程和全员参与（2）提高组织各方和全社会的效益（3）充分运用各种管理工具技术和方法第十二章质量管理——12.2全面质量管理12.2.2全面质量管理的实施原则实施全面质量管理必须遵循以下原则：（1）管理者重视并参与（2）把握思想、目标和体系等要点（3）打牢基础，搞好组织协调工作（4）讲求综合效益，摆正质量和成本的关系12.2.3全面质量管理的基本方法－－－PDCA循环美国质量管理专家戴明提出，又称“戴明环”（1）P计划。确定方针和目标，确定活动计划（2）D执行。实地去做，实现计划中的内容（3）C检查。总结执行计划的结果，注意效果找出问题（4）A处理。推广成功经验，总结失败教训并进入下一循环PDCA循环的特点：（1）大环套小环（2）阶梯式商城（3）科学管理方法的综合应用第十二章质量管理——12.2全面质量管理计划P检查C处理A执行D统计过程控制(StatisticalProcessControl,简称SPC）是为了贯彻预防原则，应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监察，建立并保持过程处于可接受并且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定的要求的一种技术。SPC强调的是全过程的预防，即对过程中的各个阶段进行监控，从而达到改进和保证质量的目的。美国的休哈特博士提出了过程控制理论以及控制过程的具体工具——控制图（ControlChart），该方法仍在广泛使用。第十二章质量管理——12.3统计过程控制12.3.1控制图控制图（ControlChart）是对过程质量特性值进行测定、记录、评估，从而监察过程是否处于控制状态的用统计方法设计的图，如图12－2所示。若控制图中的描点落在UCL和LCL之外或在UCL和LCL之间的排列不随机，就表明过程异常。样本统计量数值时间或样本号图12－2典型控制图示例第十二章质量管理——12.3统计过程控制应用控制图对过程监控时，可根据判异准则来发现问题加以预防，应考虑为所确定控制的对象选择合适的控制图。控制图是根据稳态下的条件来制定的，如果条件改变，应重新修订控制图，并重新抽取数据进行检验。常规控制图见表12－1（参见教材P215）。第十二章质量管理——12.3统计过程控制12.3.2过程能力和过程能力指数过程能力也称工序能力，是指过程加工质量方面的能力。它由人、机、料、法、环等质量因素决定，与公差无关。当过程处于稳态时，产品的计量特性值有99.73%位于μ±3σ范围内，其中μ是质量特性值的总体均值，σ是质量特性值的总体标准差，范围跨度为6σ，通常用六倍标准差（6σ）来表示过程能力，它的值越小越好。过程能力指数也称为工序能力指数，记为Cp，定义为：Cp=T/6σ=（Tu-Tl）/6σ式中T为技术公差幅度，Tu、Tl分别为上、下公差限，第十二章质量管理——12.3统计过程控制TlTuTuTlCp1TlTuCp=1Cp1σ为质量特性值分布的总体标准差。Cp值越大，表明加工质量越高，一般要求Cp1。因为过程总是处于波动之中，分布中心肯定会有偏移，不合格品率就会增加，如图12－3所示。图12－3各种分布情况下的Cp值第十二章质量管理——12.3统计过程控制当Cp≥1.33时可以说过程能力基本满足质量要求，此时质量指标值的分布基本处于上下公差限之内，考虑了由波动造成的中心偏移且留有一定的余地。随着时代进步，对应高质量、高可靠性的“6σ控制原则情况”，甚至要求达到2.0以上，所以通常认为的Cp≥1.67是过程能力过高的说法应视具体情况而定。第十二章质量管理——12.3统计过程控制12.4.1质量管理体系的概念质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是组织若干管理体系中的一个组成部分。组织可通过质量管理体系来实施质量管理。第十二章质量管理——12.4质量管理体系及ISO9000族标准12.4.2质量管理的八项原则——质量管理体系的理论基础（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）以事实为基础进行决策（8）与供方互利的关系ISO9000族标准的八项原则反映了全面质量管理的基本思想和原则。它并不能代表质量管理的最高水平。组织在达到ISO9000族标准的要求之后，还需要持续地、不断地改进，不断进步并用更高的标准和要求来指导组织的工作。12.4.3ISO9000族质量管理体系标准1.ISO9000族标准的产生和发展2.2000版ISO9000族标准的结构2000版ISO9000族标准的结构包括：核心标准、其它标准、技术文件和小册子，其中后两项是指导性文件。参考教材218ISO9000族标准实质上是指导任何组织建立和运行其质量管理体系的一整套标准和文件。第十二章质量管理——12.4质量管理体系及ISO9000族标准12.4.4ISO9001质量管理体系要求的主要内容ISO9001是ISO9000族质量保证模式标准之一，应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，提供了质量管理体系的要求，包括：（1）范围，包含总则、标准应用（2）质量管理体系总要求和文件要求（3）管理职责（4）资源管理（5）产品实现（6）测量、分析和改进ISO9001质量管理体系要求主要内容：参见教材219第十二章质量管理——12.4质量管理体系及ISO9000族标准12.5.1六西格玛的兴起1.6西格玛的起源和推广Motorola公司于1987年提出并开始施行6SIGMA管理方法，效果十分显著。1995年起，通用电气(GE)推行6西格玛，通过采取一系列的措施，包括：将6西格玛作为公司战略的一部分来实施；人事、财务与其推行和实施的结果的衡量紧密结合；首创“冠军(Champion)”、“黑带大师(MasterBlackBelt)”、“黑带(BlackBelt)”、“绿带(GreenBelts)”。GE的巨大成功，使6西格玛为全世界所认识并接受并逐渐深入到各个领域。第十二章质量管理——12.5六西格玛管理2.6西格玛的发展通过对6西格玛过去的失败和未来发展机会的分析，Motorola进行了创新，使它从减少缺陷率发展到更注重战略的实施和价值的创造，并提出了“新6西格玛”方法。“新6西格玛”是一个领导力管理程序，是关于总体业务改进的方法。它提供了实用的方法和切实可行的工具，可以将业绩记录卡、业务流程再造、高效率团队、对核心业务规程进行持续不断的监控等工具和流程整合起来，以便管理人员在业务实施过程中达到平衡。第十二章质量管理——12.5六西格玛管理12.5.26西格玛管理的原理1.统计学原理SIGMA(σ)是希腊字母，在数理统计中表示“标准偏差”。σ用来表征任意一组数据或过程流程中的离散程度，σ值小，测量数据的可靠性就大，即测量精度高；反之，测量精度就低。由于σ的大小可以反映质量水平的高低，所以6西格玛采用“σ水平”的尺度来衡量绩效。σ质量水平是将过程输出的平均值、标准差与顾客要求的目标值、规范限联系起来进行比较，是过程满足顾客要求能力的一种度量。第十二章质量管理——12.5六西格玛管理σ水平越高，过程满足顾客要求的能力越强，出现缺陷的可能性越小。实际上过程输出质量特性的分布中心与规格中心重合的可能性很小，且只能维持很短的时间，这时计算出的过程能力称为短期过程能力。在生产中，随着时间推移会存在波动——漂移，长期的质量水平就要将各种短期的情况综合起来考虑。总体值增大，缺陷概率变大的情况称长期过程能力。计算过程长期运行缺陷概率时，一般考虑将产品正态分布的中心向左或向右移动1.5σ，如图12－3所示：第十二章质量管理——12.5六西格玛管理：通常所说的6西格玛质量水平代表3.4ppm的缺陷率，是考虑了分布中心相对规格中心漂移±1.5σ后的情况，是过程长期运行时出现缺陷的概率。USL3.4ppm3.4ppm±6σ-1.5σ+1.5σLSL图12－4产品特征正态分布图（有漂移）第十二章质量管理——12.5