基础培训――销售技巧

销售技巧销售标准化流程迎宾推荐商品处理异议附加推销收银完成交易送宾达成交易顾客不购买整理柜台送宾推荐商品•了解顾客•了解货品（对比）•举例•试戴迎宾技巧•使用统一迎宾语：欢迎光临爱恋珠宝•明确购买、主动询问：直接引导顾客至该柜台。•打招呼•不忽略陪同客户（清洗货品）了解顾客•1、了解顾客购买的主要障碍•2、了解顾客的类型•3、了解顾客的动机及需求•4、了解顾客的方法了解顾客购买的主要障碍•根据调查所得，消费者常面对三个“信心”问题消费者对购买和配戴珠宝首饰缺乏信心消费者对珠宝首饰缺乏信心消费者对珠宝店缺乏信心专业的知识、专业的态度、专业的气质了解顾客的类型★年青消费者：•追求时尚与新颖；•追求科学与实用；•追求自我成熟的表现和消费个性心理的实现；•冲动购买多于计划购买。了解顾客的类型★中老年消费者：•具有较强的习惯性购买心理；•具有求方便、求安全、求服务的购买心理；•具有求实的购买心理，注重货品的经济实用，质量可靠；★女性消费者：•注重首饰的外观形象与情感特征；•具有较强的自我意识与自尊心。了解顾客的类型★温和型消费者：•常常不露声色，使你难以判断他们的情绪；•他们可能只要求了解有关信息询问我们能够提供什么服务；•对说话语调的一次误解，或者因在交谈中等待太久，都会使这些本来看似温和的客户一下子翻脸生气，而事先不让你有任何的察觉。了解顾客的类型★情绪型消费者：•这是一些从一开始就必须小心应付的顾客；•他们有可能一开始就处于敌视状态，也有可能在交往过程中发起怒火；•从程度上分，有烦躁、焦虑、大怒之别；•若你不能体谅他们的情绪状态，只能造成其情绪升级；•谨慎对待这些客户，不然不仅失去他的生意，还会带来其它负面影响。了解顾客的动机及需求普通需求赠送礼品结婚戒指特殊需求珠宝首饰代表情感需求根据消费者的言谈举指和行为方式作出判断，进而提供有针对性的服务。顾客常见需求：求新、求变、求利、求趣、求优、求多、求美、求异、储备、偏好、习俗、好胜、模仿、威望、炫耀、超群、自我完善等。了解顾客的动机及需求了解顾客的方法★认真观察•他们的衣着怎样？是流行的、休闲的、还是朴素稳重的？•他们有没有佩戴较贵重的饰物？他们戴的是什么首饰？•戴什么牌子的表？用何种牌子的手提包？•他们的年龄和性别？•他们的举止？•他们之间的交谈？★交谈与聆听交谈第一印象通常可以为我们提供不少有关顾客的资料，但不能让第一印象主宰你的判断。要真正了解顾客，还必须向顾客提出一些问题，引出谈话的话题，从而得到某些信息。聆听•用心聆听–身体语言(眼神接触,点头回应,微笑)•要有适当回应–认同（鼓励说話）•适当认同避免对立•说话公道（客观、公平）了解货品•利用特点说明价值•要认识到珠宝的特点，正是顾客所寻求的价值所在，不要只是生搬硬套的说明珠宝的特点，而是要把这些特点演变成对顾客有用的“好处”、“优点”以可信的、有条理的方式向顾客传递。努力发现每件货品的独特卖点任何货品都有适合他的顾客提示：人们愿意接受他们喜欢的事物人们常对不喜欢的事物抱有成见，越看越不喜欢钻石FAB特性(F)优点(A)好处(B)A.平均250吨矿石才取得一克拉的钻石胚钻石非常罕有可以保值贵重B.特质坚硬及耐热不易刮花、损坏保存方便可一代传一代代表永恒C.精工打磨钻石闪出耀眼的光彩感觉高贵优雅D.钻石净度越高折射率越高更加璀璨夺目E.钻石颜色越白透彻代表纯洁、高贵大方F.二十分重的钻石价位适中适合不同的场合佩戴G.三十分以上钻石效果好较为保值•就品质强调价值解释的方法应视具体的顾客而定案例：顾客可能会问这枚钻石戒指为什么这么贵？销售人员不应长篇大论，像要把顾客培养成钻石专家，而是借助4C柜台卡等助销产品，将货品的特性与顾客购买的“好处”结合起来，令顾客体会到“物有所值”。对比技巧•黄金和彩金的对比•铂金和钯金的对比•铂金和钻石的对比•Pd950钻石饰品和Pt950钻石饰品对比对比技巧•赞美顾客•赞同顾客•货品性价比对比•顾客认同不反对后鼓励试戴举例技巧•顾客在询问产品质量有问题时，怎样回答？•顾客在询问售后服务时怎么回答？•顾客对你的介绍还有疑惑时怎么回答？坐下试戴双手拉椅背稍向后倾，用脚轻抵凳脚往后拉，不能发出噪音拉出凳子后用邀请手势请顾客坐下，并同时说“请您坐到这里试戴试戴项链时应把项链打开，从顾客左侧肩膀处绕至脖子后面戴上，不能直接从顾客头部套下去使用工具a.戴手套c.试戴耳环要先消毒b.使用托盘：拿左（右）下角，置于胸线以下，不能靠身体处理异议阶段•顾客议价礼貌谈判、适时申请•顾客选中合适货品询问折扣时，礼貌告之公司规定之折扣，并主动为顾客计算折后价•如顾客对价格提出疑问，礼貌告之顾客公司折扣政策，折扣原理，并且通过货品优势让顾客知道货品价格物有所值，但应注意用语，少用“绝对、肯定”等过分坚决的词汇处理异议阶段•礼貌谈判、适时申请•如顾客有诚意购买，并通过努力后不能达成交易，可在公司允许折扣范围内给顾客优惠，但一定要表示已经非常尽力，是因为感谢顾客对我司货品青睐•如已经尽了最大努力，但在公司允许折扣范围内还是不能达成交易，可向店长申请更低折扣，但是一定要告之顾客自己申请更低折扣已经是非常困难的过程，但为了顾客满意还是愿意帮助顾客，公司也会为顾客特别考虑，让顾客有受重视的感觉。如何处理顾客的异议•1）你这打不打点折，还可以便宜点吗？•是的，我能理解，不如我多送一份优惠的礼品给你吧，这份礼品是我们至尊卡用户才能拥有的……•是的，我能明白你的心情，这也是所有消费者的心情，而满足每个顾客的需求是我们爱恋最大的追求，请您相信我，我给到您的价格绝对是物超所值，而且保证五年后可原价回购。如何处理顾客的异议•别人家都打6折，为什么你们打7折？•我们是正规的国际品牌，所以讲究货真价实，标价较低，而且是全国统一定价，不像其他店面，今天打6折，明天打5折。而且我们的服务是物超所值······如何处理顾客的异议•18K是不是没有其他饰品保值？•18K本身的卖的就是工艺和款式，由于价格较便宜，款式多样，收到了许多名人的青睐，您看电视的一些颁奖晚会上，许多明星都是佩戴K金饰品。而且在我们爱恋18K是保值的饰品，公司有“首饰银行”的业务，只需收取X%的折旧费您就可以兑换同等价格的饰品。而且首饰是为了让您更有魅力，不单单是为了保值，您说是吧？如何处理顾客的异议•这个价太贵了……•是的，我能理解您的心情，只是我想请教您，您觉得价格是您购买产品唯一考量的因素吗？•是的，这一套“许愿树”系列折后价值6888元，看起来确实花销有点大，但结婚钻戒，项链这些是要带一辈子的，这样算下来一个月才7元钱，如同你每月喝杯咖啡这么容易。如何处理顾客的异议•能不能不要赠品，把赠品的钱折到商品吧！•是的，您真是聪明，但是我想给您说的是，我给您那么投缘，其实赠品是我对您的心意，这份心意是无价的，您说是吗？如何处理顾客的异议•质量会不会有问题？•是的，我懂，只是我要跟您说的是，我们爱恋会用真正的质量来获得您的信任，这一点我们很有信心，我们爱恋会对每一位客户进行质量跟踪服务。如何处理顾客的异议•爱恋这品牌在我们那都没听说过？•是的，我可以理解，只是我要跟您说明的是，因为我们的产品现还没有在你们那里设分店，我们比较注重口碑宣传，在西南，我们有逾百家分店，有很大的市场占有率。让我来为您做个详细的介绍吧。我们爱恋……如何处理顾客的异议•我还是买～～牌的好了•那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您！只是我真的很诚恳想请您告诉我，您觉得我们哪些地方您不满意呢？我真的非常希望你能帮我解答这个问题，您的意见以我们真的非常宝贵，因为我们爱恋要给顾客提供最好的产品和服务。如何处理顾客的异议•18K饰品按件来买为什么兑换却按克计算？•兑换是将您的旧18K金当成旧料回收，并不是清洗后就直接上柜的，而且现在很多加工厂也是按克来回首计算的，有些加工厂甚至是不回收18K旧料的，但是我们爱恋为了给顾客更好的服务，让您们能够在我们爱恋放心选购饰品。案例一•一位年轻时尚的女士在我们柜台前转来转去，不时停下看我们的产品，导购上前询问，却一句话不说，只保持微笑。案例二•王小姐在我们柜台同时选中两款产品，产品A非常喜欢，但是价位较贵，产品B价位适中，相对于产品A不是那么喜欢。因为预算原因，只能选一样产品，如果你是接待王小姐的导购，该怎样去帮助她做出选择？案例三•李先生陪太太买项链，太太喜欢的那款价格比较贵，李先生觉得只要太太喜欢就可以，但是他的太太很纠结，觉得太贵了。•你该怎么处理？案例四•小两口买婚戒，带着婆婆一起在店上选，男士想给女朋友买贵的，觉得一辈子结婚就一次，婆婆觉得年轻人没必要现在就买那么贵的，可以先买个小点的钻石，然后双方发生争执，以至于激烈争吵。•你该怎么处理？