第五章质量方针与质量目标

-1-质量方针与质量目标第一节概述一．质量方针与质量目标管理的概念与要求（一）基本概念质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。是组织以八项质量管理为原则，从产品质量要求及使顾客满意角度出发做出的承诺与追求。质量目标是指在质量方面所追求的目的。可采用目标管理方法目标管理是依据质量方针，策划设定一定的目标，通过目标的分解，落实检查，考核激励员工为实现质量方针和质量目标做出贡献的一种管理方法。（二）控制要求1．质量方针1)质量方针应与组织经营的宗旨相适应。2)包括对满足顾客需求，遵守法律、法规和持续改进的承诺。3)提供指定和评审质量目标的框架，即制定质量目标的总体原则，以及如何评审。4)在组织的高层次包括管理、执行、验证和作业等都要进行沟通和理解。5)组织应适时审查质量方针，对质量方针适宜性应该进行评审，以适应不断变化的内外措施。6)质量方针的制定、批准、修改等应受控。7)质量方针不能是抽象、空洞的，要体现组织的个性、特色、追求和对顾客的承诺。2．质量目标质量目标应与质量方针一致，质量目标应是可测量的，并在质量方针框架内展开。在组织各相关职能和层次上建立质量目标。1)质量目标内容应包括满足产品要求的产品固有特性或产品所需的过程、资源等要求。2)质量目标必须量化，目标是可以测量的，应具有可操作性和可评审性，以确定其实现的程度。3)质量目标分解展开到组织的相关部门和层次，下一级必须保证上一级目标的实现和各部门之间的协调配合，使质量目标具体落实，圆满完成。二．质量方针、目标的策划、实施和管理（一）策划、制订质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。是组织总方针或总的宗旨中的一个方面，而不是全部，其应与组织的宗旨相适应。一个组织可能有几个条线的方针，例环境方针、经营方针、安全方针等。质量方针既是组织总方针的一部分，但又要在其他方针中占主要地位，有的组织以质量方针作为领军，统管其他各项方针，以形成组织以质量为中心，统一和协调组织各项经营活动和管理。质量方针可统一组织全体职工的观念、行动、强化质量意识，指导和处理组织在生产经营活动中所面临的质量与数量、指标和顾客、发展与效益等一系列矛盾，服从质量第一，顾客至上的原则并贯穿于组织管理活动中成为一条主线。不同的组织其产品、要求、工艺、历史、规模、设备、人员、条件等不同，因此策划所制订的质量方针、目标是不同的。一定要结合组织自身的特点充分掌握组织的现状，所处的形式及发展要求和方向，审时度势作出决策，制定的质量方针体现组织的个性、特色、追求和对顾客的承诺。不能千人一面，人云亦云。质量方针可广泛发动职工，提出初稿，最后由领导层研究优化选出和制定最符合需要的质量方针，作为组织努力的方向。有了-2-好的质量方针，明确前进方向和要求，纲举目张，使组织上下心往一处想，劲往一处使，促进和带动各项工作。（二）协调、批准质量方针的策划、拟订、比较、增删、优选是发动组织上下各个层面、各个部门、各种人员不同的观点、想法、看法进行沟通、协调的过程，才能更好地集中大家的智慧，统一认识，统一意见。组织的质量方针应和组织的其他方针，例：环境方针、职业安全方针、经营方针等协调一致，不应相互抵触。应该是相容的，互为补充，形成合力，所以在制订质量方针中需要协调，使质量方针和其他方针协调、和谐。质量方针应该由组织的最高领导，例总经理批准。以视重视和权威。如果说质量方针是定性的话，质量目标就一定要定量可测，在质量方针的框架内决定质量目标，目标和目标值应在充分了解组织的现状和能力后制订，既有挑战性，要略高于现有的水平，又具有可能性，是经过努力能够达到的。目标定量可统一认识和理解，激励职工为实现质量目标而努力，也可作为考核奖罚的依据。质量目标是个动态的管理过程，有的可能2-3年才变化，有的可能每年有变化，长远目标和当前目标并重，适合组织不断进步、发展的需要。质量目标可以是最高领导批准，也可以是其他领导层例副总经理等批准。（三）学习、理解质量方针和质量目标，经批准后以文件形式下发，不少单位在质量手册中叙述了质量方针和质量目标，有的单位把质量方针和质量目标单独作为文件下发。不论以那种形式下发，关键是：应发动全体职工学习质量方针的内涵及质量目标的要求，做到人人知晓，个个参与，动员全体员工为实现组织的质量方针及其目标作出贡献。学习的形式可以多种方式，质量方针、目标文件下达是一种沟通，通过黑板报、资料宣传、张贴，也可以通过会议宣讲与教育培训及计算机联网等形式，使组织的全体员工了解并理解质量方针内涵及质量目标的要求，便于在各自的实际工作中更好地贯彻和执行。（四）贯彻、实施根据质量方针和质量目标的要求制订相应的措施并分解落实到相关的职能部门和生产车间，制订有关的目标和措施，明确时间、进度、要求等。质量方针及质量目标的实施可纳入方针目标管理方法。方针目标管理，在日本叫方针管理，在美国等西方国家称目标管理，我国称为方针目标管理。其含义是：组织为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。注意使质量方针、质量目标、质量措施构成一有机的整体，形成这三个层次的衔接和对应，上一级措施就是下一级目标，即用目标来保证方针，用措施保证目标。纵向按管理层次展开，即公司→部门→车间→班组，自上而下逐级展开，以落实各部门、各级人员的责任，一般可采用系统图方法。横向按关联部门展开，由几个部门共同承担的目标，明确主要责任部门，次要及协助部门以及时间要求可采用矩阵图法。通过自上而下层层展开，自下而上的层层保证，形成纵横交织伞状组织网络，使质量方针、目标明确、措施具体、责、权利要求清楚，使质量方针、目标贯彻有方、实施有效，确保质量方针、目标的实现。（五）检查、考核质量方针、目标的管理是个动态的过程，不检查不成规矩，不考核就无法奖优罚劣，检-3-查及时发现问题和不足，及时采取相应的措施，使质量方针及质量目标圆满的完成和实现，除了日常的检查外，进行内部质量体系审核、管理评审都是对质量方针、目标的检查和诊断。对完成的项目及目标值及时组织相关人员进行验收，并纳入经济责任制进行考核和奖励。（六）总结处置质量方针、目标的制定和实施也是一个PDCA的过程，通过一个循环应该提高一步，做好本年度（本次）的总结和评价，对遗留的问题和不足进行下一轮PDCA及纳入新一年度（新的一次）质量方针、质量目标策划、实施及管理过程。使组织的产品质量，管理水平不断得到升华和提高。第二节质量方针与质量目标实例一．A跨国公司的质量方针Q-0-1-50Q即质量方针；0本公司不合格品为零；1妨碍安全的产品一个也没有；50同类产品在全球的销售量达到50%。评注：质量方针一般为定性的，该公司已上升为定量的质量方针，字数不多但非常简要、明确，突出了自己的追求和对顾客的承诺。由于产品质量过硬，受到全球消费者的欢迎，销售量达到全世界同类产品的50%，对其产品顾客不仅满意，而形成了顾客的忠诚。二．B商贸公司质量方针与质量目标质量方针面向消费大众，以优质商品、优良服务、优美环境、优秀形象贯串服务全过程，使顾客放心满足。质量目标1.保证不销售假冒伪劣商品，欢迎消费者监督，以一赔十；2.购物环境卫生、整洁、优美，取得商业部放心店称号；3.规范服务、礼貌服务，客户满意度达90。三．C制造公司质量方针培养造就一流人才设计生产一流产品创建商业一流文化质量方针内涵一流人才：公司爱才如命，施才之能、育才之责、用其所长，充分发挥和激励各类人员创造性劳动。一流产品：一流的产品靠一流的人才和精英发挥团队的价值投入设计、生产服务全过程控制。一流文化：提倡先进的理念及企业文化，形成一个团结向上，和谐的集体。四．D学校质量方针与质量目标质量方针高质量、创特色、争一流。质量目标1.教育服务质量水平达到国家同类学校先进水平；-4-2.幼儿学年一年入园率100%；适龄儿童小学入学率为100%；初中上线率≥85%；3.幼儿、学生及家长满意率≥95%；4.责任安全事故率为0。五．E保洁公司质量方针与质量目标质量方针至诚至信、至净至美质量方针的内涵是：1.至诚：真诚服务，充分理解客户的需求，真诚为客户服务；2.至信：信用履行，有效满足客户的期望，切实使客户满意；3.至净：至净承诺，为客户营造洁净的生活和工作环境；4.至美：至美追求，不断创造无限优雅美丽的环境空间。质量目标1.年度评为市级先进单位；2.客户满意率达80%以上；3.客户投诉处理率100%；4.年度客户增长率达10%。六．F油料制作公司的质量方针与质量目标质量方针精心选料精心制作放心使用质量目标原料采购合格率100%产品出厂合格率100%顾客投诉处理率100%评注：该企业是一个大型的精制油生产企业，由于流程性材料的生产特点，决定了需精心选料，如果选用的原料不合格和不好的，不可能生产出好的精制油，它不像硬件产品的零部件不合格可换，不影响最终产品质量。但光有好的原料，不精心制作也不行，所以必须严格控制生产过程中的各种工艺、技术参数。包括仪器仪表的控制，最后的产品才可能是好的。对顾客作出放心使用的承诺。由于该公司认真贯彻“三心”和“三个100%”的质量方针和质量目标，该产品获得了名牌产品和著名商标的称号。七G乳品公司质量方针与质量目标质量方针每天向消费者奉献更优质的食品，更丰富的口味，更健康的享受，让人们更好地成长和生活。质量目标1.每年新增国际新配方4-5品种；2.主导产品消费者满意度90；3.顾客投诉每千吨销售量2次；4.产品覆盖及增长率每年递增15%。评注：该公司生产达能系列酸奶，在国际和国内是享有著名品牌效应，随着我国经济的进一步发展和小康社会的全面建设，人们对健康越来越重视，由于产品质量好，品种多，-5-又有国际配方质量保证，达能产品深受广大消费者喜爱，销售的覆盖面越来越广，产量每年有较大幅度的增长，在顾客心中享有很高的满意度。八．H商场质量方针与质量目标质量方针优质服务，树立“五个”良好形象功能全面，树立方便舒适的形象诚信为本，树立公平放心的形象保证质量，树立优质名牌的形象规范服务，树立文明礼貌的形象严格管理，树立科学有序的形象质量目标1.立足大商业，大流通，品种不少于23种；2.开辟电话订购、网上购物、使顾客方便，准时送达率达100%；3.产品真价货实、老少无欺，年内达到国家级放心店称号；4.顾客至上，规范文明服务，顾客满意率达95%以上；5.科学管理、树立品牌，二年内取得国家文明单位称号。九．I设备制造公司质量方针与质量目标质量方针加强市场调研，优化品种结构加强供方选评，优化采购质量加强培训教育，优化人力资源加强现场控制，优化生产环境加强过程管理，优化产品质量加强顾客沟通，优化全程服务加强质量改进，优化企业发展质量目标1.每年开发2-3种新产品；2.开展供应链管理，优选供应商，扩大采购量；3.职工培训率达到100%；4.开展5S现场管理；5.产品优等品率达50%；6.顾客满意度达85；7.主要技术经济指标创新高。十．J建筑公司质量方针与质量目标质量方针精心施工、交优良工程诚信守约、供满意服务持续改进、达行业先进质量目标1.工程竣工交付合格率达100%；2.工程质量优良率达85%；3.工程履约率达100%；4.工程业主满意率达85%；5.二年内取得建筑行业鲁班奖。-6-十一.K火车站质量方针坚持为民便民服务宗旨，实施质量标准作业程序提供整洁安全舒适环境，创建和谐文明社会窗口质量目标服务标识清楚无误（各种服务标识，服务指示清楚无缺损和错误）；售票服务快速无误（售票服务态度和气做到快速准确无误）；候车卫生舒适无误（车站整洁候车区域达到GB9672国家卫生标准）；全天服务准确无误（车站服务不缺岗提供24小时全方位服务）。十二.L公司的质量方针与质量目标质量方针以科技和服务创造新价值，让塑料性能更好，色彩更亮丽。质量目标1.合同评审100%，评审时对质量要求100%确认；2.工艺纪律贯彻率100%；3.成品一次合格率97%，出场合格率100%；4.