质量方针&质量目标

天津市质量技术监督培训中心质量方针&质量目标1一、质量方针和质量目标是建立质量管理体系的基础GB/T19000-2008/ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》标准2.5中指出：质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点。两者确定了期望的结果，并帮助组织利用其资源得到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也会产生积极影响。2【理解要点】每一个组织为谋求在变化的环境中生存和发展都需要做好自己的战略策划，设定长期的战略目标并识别达到目标所需的活动。质量方针和质量目标的确定是组织战略策划的组成部分。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架，质量目标为质量方针的实施提供了手段。组织应：●向全体员工表明质量意味着什么，我们追求什么●构成组织决策的依据和原则●引导全体员工意识到本组织和其自身质量工作的重点，为员工提升质量绩效提供导向和评价的依据一个企业没有发展战略就是没有发展思路，没有思路也就没有出路。3二、质量方针（一）质量方针定义GB/T19000-2008/ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》标准中3.2.4：4由组织（3.3.1）最高管理者（3.2.7）正式发布的关于质量（3.1.1）方面的全部意图和方向注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。注2：八项质量管理原则可作为制定质量方针的基础。职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施在高层指挥和控制组织的一个人或一组人一组固有特性满足要求的程度（二）对制定质量方针的要求GB/T19001-2008/ISO9001:2008《质量管理体系要求》标准中5.3：5最高管理者应确保质量方针：a）与组织的宗旨相适应；b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c）提供制定和评审质量目标的框架；d）在组织内得到沟通和理解；e）在持续适宜性方面得到评审。企业宗旨是指企业现在和将来应该从事什么事业，应该成为什么性质的企业。6【理解要点】1.与组织的宗旨相适应质量方针是为实现企业的总体战略服务的，应与企业的使命、价值观、愿景的追求相辅相成，协调一致。2.要有两个方面的承诺（1）要满足、适应顾客和适用法律法规的要求，体现企业的产品和过程的特性，使质量方针有针对性。（2）要持续改进质量管理体系的有效性，以增强顾客满意。3.为质量目标提供框架质量方针是追求的方向，是建立和评审质量目标的依据。7（三）质量方针示例某计算机公司的质量方针：我们向社会提供一流的产品，用我们在计算机领域的领先地位来证实，我们的设计是基于顾客的需求，我们生产的产品满足设计的要求，我们的资金是用于产品预防不合格，用最低的成本达到最好的效果。我们能确保符合法律法规的要求，用我们对质量管理的持续改进来承诺，我们的行动准则是国家要求，我们关注的方向是超越顾客的期望，我们的员工第一次就把事情做好，用不懈的努力增强顾客的满意。8某药业集团的质量方针：技术领先一步质量高人一筹成本低人一块服务优人一等某科技服务有限公司的质量方针：以诚信务实的态度，持续改进的精神。向顾客提供具有“简单、可靠、创新”网络新境界的系统集成服务9某妇幼保健医院质量方针：以了解并满足妇幼患者需求为导向，以高超的技术、优质的服务、良好的作风、合理的收费、舒适的环境和持续改进的精神，确保达到患者的满意。10某水泥厂质量方针：强化全员质量意识，以高度的负责态度严密的科学管理，通过全过程的质量控制，持续的质量改进，生产出使顾客满意的优质水泥产品。某化工原料厂质量方针：质量争市场，服务求声誉，持续改进质量管理体系的有效性，时刻为用户提供满意的铁系氧化颜料产品。三、质量目标11（一）质量目标定义GB/T19000-2008/ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》标准中3.2.5：在质量（3.1.1）方面所追求的目的注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。供应部销售部生产部技术部质量部横向的关系高层中层基层纵向的关系12（二）对质量目标的要求GB/T19001-2008/ISO9001:2008《质量管理体系要求》标准中5.4.1：最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上，建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容〖见7.1a）〗。质量目标应是可测量的并与质量方针保持一致。产品的质量目标和要求可以对物理量、数量或尺寸用适当的方法予以确定13【理解要点】1.质量目标是质量策划的重要组成首先要策划5.4.1质量目标，再根据质量目标去进行5.4.2体系策划，包括识别过程和确定过程要求。2.质量目标应在质量方针的原则和框架下制定质量目标是企业具体追求的目的，质量目标追求的结果应能实现质量方针的承诺。3.质量目标应由最高管理者批准为了把质量方针付诸实践，最高管理者应主动过问质量目标的建立，虽不一定是亲自编制，但必须要亲自过目批准。144.质量目标应是全方位的（1）横向到边，纵向到底。（2）不仅限于产品实现，管理过程也应建立目标。（3）不仅是针对质量管理体系，也包括与产品和服务有关的目标。（4）不仅是对企业的总目标需要分解，对部门的目标也应经行分解。5.质量目标应具体，且有针对性6.质量目标应是可测量的7.质量目标应具有先进性和可实现性不努力达不到，翘翘脚能够得着。15（三）质量目标的展开公司的质量目标部门的目标基层的目标纵向展开横向展开16某药业集团的质量目标：1.所有品种一次合格率达95%以上；2.每年完成三个品种的国标和市场注册；3.客户满意率≥90%；4.节能降耗1500万元；5.质量管理日常检查合格率≥90%。某科技服务有限公司的质量目标：产品稳定性≥99.7%；服务及时性≥99%；客户满意度超过4.2.17（四）质量目标示例某水泥厂质量目标：确保百分之百的袋重合格率；确保百分之百的出厂合格率；确保百分之百地留有规定的富裕强度。某化工原料厂质量目标：Fe2O3含量、筛余物、色光等指标100%符合国标规定；顾客抽检批合格率达100%；顾客满意率100%。18某妇幼保健医院质量目标：a）入出院诊断符合率≥95%；b）手术前后诊断符合率≥95%；c）急危重症抢救成功率≥80%；d）医院感染率≤10%；e）急救物品完好率100%；f）甲级病历率≥90%；g）基础护理合格率≥90%；h）二级以上医疗事故发生数0；i）患者综合满意率≥90%；j）孕产妇死亡率1人/1万k）医疗器械消毒灭菌合格率100%；l）儿童、孕产妇系统管理合格率100%；m）母乳喂养率≥85%；四、各部门可选择的质量目标19各部门的质量目标，应根据《质量职能分配表》上所列示的标准要求和分管的职能予以选择。质量职能分配表标准要求办公室人资部质管部生产部技术部供应部设备部安保部经营部车间4.2.3文件控制★○○○○○○○○○4.2.4记录控制★○○○○○○○○○5.3质量方针○○★○○○○○○○5.4质量目标○○★○○○○○○○5.5职责、权限和沟通★○○○○○○○○○5.6管理评审★○○○○○○○○○20标准要求办公室人资部质管部生产部技术部供应部设备部安保部经营部车间6.2人力资源○★○○○○○○○○6.3基础设施○○★○6.4工作环境○○○○○○○★○★7.1产品实现的策划○○★7.2与顾客有关的过程○★★7.3设计和开发○○★7.4采购○★★7.5生产和服务提供○★○★○7.6监视和测量设备控制★○○○21标准要求办公室人资部质管部生产部技术部供应部设备部安保部经营部车间8.2.1顾客满意○○★8.2.2内部审核○○★○○○○○○○8.2.3过程的监视和测量★○○○○○○○○○8.2.4产品的监视和测量★○○★8.3不合格品的控制★○○★8.4数据分析★○○○○8.5改进○○★○○○○○○○备注★记号表示主责部门○记号表示配合部门22（一）厂办、经理办、办公室等综合性管理部门1.适用于GB/T19001标准中4.2.3的目标%100检查的管理规范数合格的管理规范数管理规范适宜率%100应颁发的管理规范数已颁发的管理规范数管理规范贯彻率%100应制定的管理规范数已制定的管理规范数管理规范制定率管理规范是组织管理中各种条例、章程、标准、制度、办法、规定、规则等的总称，是以文字图表等正式文件形式规定的管理活动的内容、程序、方法和要求，是全体员工的行为准则。信息及其承载媒介此目标应≥90%此目标应≥95%此目标应达到100%23%100数抽样调查的规范条款总数经抽样正确执行的条款管理规范执行率%100抽样调查的员工数经抽样认知的员工数管理规范认知率%100新增的规范数规范总数更改的规范数规范总数管理规范有效性221EppZN式中：N为抽样数；Z为置信度的标准差值；E为绝对误差；p为观察活动发生的百分比。此目标应≥70%此目标应≥95%此目标应≥90%242.适用于GB/T19001标准中4.2.4的目标%100应制定的记录数已制定的记录数记录制定率%100抽样调查的记录总数经抽查已执行的记录数记录执行率记录检查合格率能保持清晰、易于识别和检索的记录数检查的记录总数＝×100%阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。此目标应≥90%此目标应≥95%此目标应≥95%253.适用于GB/T19001标准中5.5.1的目标4.适用于GB/T19001标准中5.5.3的目标%100数检查的职责、权限条款的条款数能正确履行职责、权限职责、权限履行率%100需沟通的事项能及时沟通的事项内部沟通及时率此目标应≥90%此目标应≥95%26（5）适用于GB/T19001标准中8.2.3的目标组织应确定对哪些过程、用什么方法进行监视和测量，并应明确测量人和测量频次。对需监视和测量的过程均应提出要求，坚持日常检查，合格率不应低于80%。%100过程总数数实施监视、测量的过程过程监视、测量率%100检查的过程数符合要求的过程数过程质量合格率27●过程质量——过程的一组固有特性满足要求的程度●过程能力——用正态分布±3σ表示的质量指标水平sTTTTTBTCLULUP6664124^2minmax2^11cxxncsdxxdRniisR若以s取代σ，则需要修偏过程能力指数过程能力公差范围样本标准差niixxns121128◆过程指标为望大或望小特性，即只给定公差上、下限时：◆双向公差，且数据分布中心（）与公差中心（M）不重合时：sxTCUPU3sTxCLPL3xsMxTsTkTkCPk626161nA2C4B3B4d2D3D440.7290.9213—2.2662.059—2.28250.5770.9400—2.0892.326—2.11460.4830.95150.0301.9702.534—2.00429（二）人力资源部、劳动人事部1.适用于GB/T19001标准中6.2.1的目标%100某范围内的员工总数人才数某管理范围内某学科的人才学科结构比率%100员工总数某管理层次中的人才数人才层次结构比率纵向管理组织结构所划分的组织等级，包括高层、中层、基层可以是整个组织，也可以是某个部门30%100员工总数某种职称的管理人才数人才能级结构比率%100员工总数才数具备某种智能的管理人人才智能结构比率%100员工总数某专业管理人才数人才职能结构比率管理的分工，如物资管理、生产管理、技术管理、质量管理、设备管理、营销管理等用知识分析、解决问题的能力，包括思维能力、相像能力、创造能力、决策能力、组织能力、指挥能力、协调能力、交际能力、信息处理能力等不同等级的职称，高级、中级、初级312.适用于GB/T19001标准中6.2.2的目标%100员工总数工数符合岗位任职资格的员任职资格符合率