品质意识培训XXXX-02-28

品质意识培训2010-02-2512011-2广东维亚渔具实业有限公司品管部2010.08品质方针及目标渔轮/品质部75-4质量方针上乘品质、优质服务质量目标出货合格率达99%以上“人是管理的灵魂”,对于一个企业来说,人员素质的水平往往决定着一个企业的动作水平和发展前景.培训工作就是为了达成这一目标的主要措施.2010-02-25广东维亚实业有限公司品管部3培训内容•第一章：什么是品质•第二章：品质的发展历程•第三章：品质的重要性•第四章：品质意识、理念2010-02-254广东维亚实业有限公司品管部第一章什么是品质（质量）?•我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。•先请大家回答几个问题：–1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？–2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……2010-02-255广东维亚实业有限公司品管部什么是品质（质量）?•当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）–产品的质量怎么样？–它的价格是否公平？–供货商的服务是否优良？–这个产品使用起来是否安全？•因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务2010-02-256广东维亚实业有限公司品管部什么是品质（质量）?•如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。•因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为：产品（服务）能够满足顾客期望的能力。2010-02-25广东维亚实业有限公司品管部7质量专家的品质定义•质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性）•“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）•“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）•“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川教授（适用性，满意性）2010-02-258广东维亚实业有限公司品管部质量的权威定义•“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001•注释–1.质量具有的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等–2.特性可以是固有的或赋予的•①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。•②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。2010-02-259广东维亚实业有限公司品管部质量的权威定义③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性–3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。•①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。•②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。•③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。2010-02-2510广东维亚实业有限公司品管部质量的权威定义•④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。2010-02-25广东维亚实业有限公司品管部11质量的内涵•质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。–1.质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。–2.质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。2010-02-2512广东维亚实业有限公司品管部质量的内涵–3.质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的要求–4.质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。–5.质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！•真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！2010-02-25广东维亚实业有限公司品管部1320世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置符合性质量适用性质量品质定义改变•随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断演变着：2010-02-2514广东维亚实业有限公司品管部20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。满意性质量卓越质量2010-02-2515广东维亚实业有限公司品管部条目狭义的质量广义的质量产品制造的货品所有产品，包括货品和服务，不论销售与否过程直接同货品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否营利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，包括内部的和外部的如何认识质量基于职能部门的文化基于具有普遍意义的三部曲质量目标被包括在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本2010-02-2516广东维亚实业有限公司品管部条目狭义的质量广义的质量质量的评价主要基于：与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对者部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理由高层主管构成的质量委员会2010-02-2517广东维亚实业有限公司品管部第二章质量的发展历程2010-02-2518广东维亚实业有限公司品管部一、操作者的品质管制•18世纪,产品从头到尾,由同一个人负责制作,因此产品的好坏也就是由同一个来处理。•这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。•工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。•这些质量标准基本上还是实践经验的总结，产品质量主要依靠工匠的实际操作技术，靠手摸、眼看等感官估量和简单的仪器测量而定，靠师傅传授技术经验来达到标准。2010-02-2519广东维亚实业有限公司品管部二、领班的品质管制•19世纪开始，生产方式逐步为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督之下，由领班来负责每一个作业员的品质。三、检查员的品质管制•一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人负责产品检验。•资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。•通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。有人称它为“检验员的质量管理”。2010-02-2520广东维亚实业有限公司品管部•这种检验也有其弱点。–其一，是出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念–其二，它属于“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一经发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救–第三，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理（它增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏性检验），在生产规模扩大和大批量生产的情况下，这个弱点尤为突出。后来，又改为百分比抽样方法，以减少检验损失费用，这实际上存在者大批严、小批宽，以致产品批量增大后，抽样检验越来越严格的情况，使相同质量的产品因批量大小不同而受到不同的处理。2010-02-2521广东维亚实业有限公司品管部四、统计品质管制（SQC）•从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第二张管制图开始,从此的品质管制进入新纪元.此一时期抽样检验亦同时诞生.1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要手法,获取辉煌的成果.SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的原因。•利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。•但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。这在一定程度上限制了SPC的普及推广2010-02-2522广东维亚实业有限公司品管部五、全面品质管制（TQC）•全面品管是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查、研究发展、品质设计、原料管理、品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。（现代质量管理阶段）•全面质量管理–①人们对产品质量的要求更高更多了。–②在生产技术和质量管理活动中广泛应用系统分析的概念。–③重视人的因素–④“保护消费者权益”运动的兴起。•1987年，国际标准化组织（ISO）又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000系列标准。•6sigma方法2010-02-2523广东维亚实业有限公司品管部2010-02-2524广东维亚实业有限