质量成本原理

20052005--55--2020RevPA12008-7-211Confidential质量成本管理(QualityCostManagement)朱世勋RevPA12008-7-212Confidential质量成本质量成本„„质量成本代表了产品或服务的实际成本与质质量成本代表了产品或服务的实际成本与质量达到完美时的最低成本之间的量达到完美时的最低成本之间的差值差值..矿石中的黄金矿石中的黄金((GoldinthemineGoldinthemine))RevPA12008-7-213Confidential产品增值成本、价值领先普通商品成本领先成本优势低高低高产品差异化竞争的不同类型RevPA12008-7-214Confidential质量成本一致成本(CostofConformance)培训/指导（Training/Introduction)过程控制（ProcessControl)实地测量(FieldTesting)设计确认（DesignValidation)过程确认(ProcessValidation)测量与评价（Testandevaluation)质量审计(Qualityaudit)维护与校正(Maintenance&calibration)一致成本(CostofNon-Conformance)废料（Scrap)返工（Rework)加速处理(Expediting)额外材料或存货(Additionalmaterialorinventory)现场服务（Fieldservice)保修或服务(Warrantyrepairsorservice)投诉处理(Complainthandling)责任判定（LiabilityJudgement)产品取消(Productrecalls)产品修正措施(Productcorrectiveactions)一致成本与不一致成本•一致成本：预防性质量过程(Proactivequalityprocess)的成本•不一致成本：质量缺陷（Qualityfailure)造成的成本RevPA12008-7-215Confidential质量成本•预防成本（PreventiveCost即P-cost）：提高质量系统和过程与产品质量的预防性措施•鉴别成本（AppraisalCost即A-cost）：是指与评价产品或过程以确定如何满足所有客户需求相联系的费用•缺陷成本（FailureCost即F-cost）：纠正及纠正措施引发的成本♀内部缺陷成本（InternalFailureCost)：产品在脱离组织控制前过程出现故障相联系的成本♀和外部缺陷成本（ExternalFailureCost)：指与那些需求没能满足的客户的决定相联系的费用预防成本（P-cost)培训、过程能力研究、卖主和供应商调查评估成本（A-cost)检查和测量、检查和测量设备的维护、处理并报告检查数据的成本、设计审查、内部设计审查、废料与返工、损耗、故障维修、停工期、瑕庇评估、损耗评估、缺陷存货成本、更正设计错误、纠正客户退货和补贴、担保费用、现场服务人员培训、客户抱怨评估、调查质量投诉、未来经营损失、检查和纠正措施缺陷成本（F-cost)内部缺陷成本外部缺陷成本APEIAPEI应当花费的成本实际成本RevPA12008-7-216Confidential质量成本(QUALITYCOSTS)用于不符合预防要求投资（预防成本）评价产品或服务是否符合要求（鉴别成本）因不能满足要求（缺陷成本）总总质量成本质量成本由：由：RevPA12008-7-217ConfidentialFY04OperationreviewD-COST1.ResidualinventoryViola2,161KRMBT610632KRMBT68I484KRMB2.Revaluation1,387KRMB3.為替損失3,293KRMB4.手冊300KRMBOperationvariance1.InboundFreight5,492KRMB(TP0.8%ACT1.47%)2.Scrap1,581KRMB(TP0.24%ACT0.43%)D-COSTTTL8,257KRMBOperationvarianceTTL7,073KRMB参考RevPA12008-7-218Confidential质量成本目的♀评价质量管理体系的适用性和有效性♀识别其它方面的问题或需求♀建立质量和成本目标RevPA12008-7-219Confidential预防成本（PREVENTIONCOSTS）=是与防止在产品和服务中出现不良质量的活动有关的成本这些费用的发生是为了防止以后不合格的重复发生。它在所有产品制造过程中关注与顾客满意相关的质量、可靠性、安全需求等问题。RevPA12008-7-2110Confidential预防成本典型的预防成本组成:♀质量策划（包括设计、制造以及质量体系等方面）♀设计评审♀质量教育与培训♀质量改进的团队会议♀对供应商的质量调查♀过程能力评价RevPA12008-7-2111Confidential鉴别成本（Appraisalcost）=是与为了保证符合质量标准和运行要求，对产品或服务进行测量、评定或检查的有关的成本RevPA12008-7-2112Confidential鉴别成本典型的鉴别成本有…♀材料检验检验策划♀信赖性评价♀试作♀质量审核♀产品、过程或服务审核♀测量及监视设备的维护和校准RevPA12008-7-2113Confidential内部缺陷（故障）成本=当我们发现我们没有第一次就做对时发生的费用=产品在提供给顾客之前出现故障相联系的成本这些费用发生在产品被发运之前，它是由于不符合要求而产生。RevPA12008-7-2114Confidential内部缺陷（故障）成本典型的内部缺陷成本有…..♀废品和有质量原因的材料♀返修和返工♀生产中发现有质量问题♀修理不合格的产品和材料♀对不合格产品和材料的复检或重新试验♀停工损失♀内部搬运、储存损坏♀库存积压、残材RevPA12008-7-2115Confidential案例案例1(1(采购故障成本采购故障成本))部品错误(4/26):FERRITECOREOKNG((采购故障成本采购故障成本))RevPA12008-7-2116Confidential案例案例22((停线故障成本停线故障成本))实装ＬＩＮＥSTOP18311120632916101002003004004月20日4月13日4月27日5月11日5月18日小时RevPA12008-7-2117Confidential外部缺陷（故障）成本=发生在产品提交给顾客之后=指与那些需求没能满足的客户的决定相联系的费用RevPA12008-7-2118Confidential♀顾客抱怨的处理和调查♀退货、召回♀售后服务费用(免费更换,担保,赔偿等）♀运输造成的损坏♀不合格品交付引起的索赔♀现场改修典型的（外部缺陷）故障成本有RevPA12008-7-2119Confidential案例案例112001年手机国家代码事件SONY:Z18(国内)18000台改修Z28(香港)20000台改修说明书报废:Z2829600册J267500册松下:停售((外部故障成本外部故障成本))RevPA12008-7-2120Confidential案例案例222003年7月索尼召回Vaio笔记本(电击受影响)：日本1.3万台美国3千台欧洲2千台损失:5亿日圆((外部故障成本外部故障成本))2004年11月日产召回30.3万辆汽车(发动机缺陷)：11种车型30.3万辆RevPA12008-7-2121Confidential内部缺陷外部缺陷评估缺陷预防缺陷节约100未来总质量成本806040200RevPA12008-7-2122Confidential典型的缺陷（故障）相关损失有¾改修¾管理时间¾现场的停线时间¾增加的无用库存¾交货问题¾订单损失¾……实际故障成本=普通测量的故障成本+隐性故障成本RevPA12008-7-2123Confidential质量成本平衡曲线100%合格品次品率100%次品到∞到∞内/外部失败的成本最小质量成本评估和预防成本总质量成本：一致和不一致每单位合格产品的质量成本最优质量成本最小化质量成本图RevPA12008-7-2124Confidential狩野质量模型(NoriakoKano)低实际质量高实际质量不满意满意基本的(必须做到的)“愉悦的”线性的RevPA12008-7-2125Confidential狩野质量模型(NoriakoKano)▲两维:水平轴的“实际产品质量”和纵轴的“顾客不满意/高兴”▲三要素:❖基本的/如汽车表面的喷漆❖线性的/如汽车的单位油耗、最高时速❖愉悦的/如汽车中的杯托※※随时间的推移，随时间的推移，““愉悦的愉悦的””可以转变为可以转变为““基本的基本的””。。RevPA12008-7-2126Confidential缺陷成本1.生产线内不良的修理费因生产工位内的诸多原因造成次品时对其进行修理所需的费用♀=修理工数（H）×运营费用/H（不含离线及再上线的检查工数）2.损耗生产中的诸多原因导致零部件报废的费用〈设计变更、盘点缺货、生产计划变更、零部件不良、设计不良〉♀=报废费用3.改修〈内部、外部〉因设计和制造失误等引起的必要修理，追加材料以及追加工费的费用♀=改修工数（H）×运营费用/H+零部件价格RevPA12008-7-2127Confidential4.不良报废不能使用、不能销售或丧失了销售希望的零部件及产品的报废费用♀=报废费用（以决裁报废为对象）5.改造伴随着使用目的的变更所进行的改造。追加工费的费用〈设计变更、盘点缺货、生产计划变更、零部件不良、设计不良〉♀=改造工数（H）×运营费用/H6.生产停线而产生的损失工数因设计、制造的故障、零部件交货的推迟、生产计划的变更而导致的一时性的生产线停止所造成的损失工数♀=待工的工数（H）×运营费用/H缺陷成本RevPA12008-7-2128Confidential7.紧急运输费当海运来不及而使用空运（特别方法）等所用的运输费♀=运输费8.顾客返品费顾客退回的产品的分析等所需的费用♀=分析工数（H）×运营费用/H缺陷成本RevPA12008-7-2129Confidential质量成本系统的目标质量成本系统的目标„„促进质量改进工作促进质量改进工作„„降低经营成本创造机会降低经营成本创造机会RevPA12008-7-2130Confidential质量成本的管理质量成本的管理„„每一个故障都有一个根本原因每一个故障都有一个根本原因„„原因是可以预防的原因是可以预防的„„预防总是更便宜的预防总是更便宜的实践证明：实践证明：RevPA12008-7-2131Confidential质量成本的战略质量成本的战略„„向故障成本发起直接进攻向故障成本发起直接进攻„„投资于投资于““正确的正确的””预防活动以带来改进预防活动以带来改进„„根据已取得的效果降低鉴别成本根据已取得的效果降低鉴别成本„„持续地评价并再指导预防工作以获得持续地评价并再指导预防工作以获得进一步的改进进一步的改进RevPA12008-7-2132Confidential质量成本的管理质量成本的管理„„最低成本就是如果没有任何低于标准化的服最低成本就是如果没有任何低于标准化的服务、产品故障或制造故障缺陷时的成本。务、产品故障或制造故障缺陷时的成本。„„当您将故障成本降为零然后向鉴别成本水平当您将故障成本降为零然后向鉴别成本水平挑战时，您将不仅实现了对质量成本的管挑战时，您将不仅实现了对质量成本的管理，同时您也在开采黄金。理，同时您也在开采黄金。RevPA12008-7-2133Confidential谢谢！