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第九章质量管理概论引言:为什么我们不能对质量疯狂?•最近美国内布拉斯加州林肯大学的MARCJ.SCHNIEDERJANS等人对中国制造产品和外国制造产品进行了对比调查与分析,根据对500位美国消费者的调查数据分析,中国产品平均质量得分2.77(满分为10分),非中国产品平均质量得分7.22。•事实证明:制约产品质量提高的关键因素往往不是技术,而是落后的质量观念。主要内容•一、质量的认识•二、ISO9000•三、全面质量管理•四、六西格玛•五、质量管理工具一、质量的认识1.质量的含义2.不良质量的后果3.市场竞争中质量改进的作用4.质量的决定因素5.质量成本1.质量的定义国际标准化组织(ISO):–一组固有特性满足要求的程度。用户通常根据以下8个属性来判断产品质量水平性能产品或服务的主要特性美学性外观、感觉、嗅觉和味觉特殊性能额外特性可靠性性能的稳定程度一致性一件产品符合设计规范的程度寿命可持续使用的时间认可性商誉和其它无形特性售后服务顾客抱怨的解决并核实顾客已满意用户通常根据以下7个属性来判断服务质量水平视觉上的感受便利性可靠性责任心响应准确性周到2.不良质量带来的后果1)公司亏损(市场份额减少)2)产品质量责任(产品安全性减小)3)生产率下降4)成本增加如果没有质量,一切都是负数:生产等于负数,营销等于负数,广告与品牌等于负数,收入与声誉等于负数!——牛根生3.市场竞争中质量改进的作用1)降低成本与增加市场份额。**2)增强公司商誉。3)增强产品安全性。4)更高的生产率水平。5)顾客忠诚度增加。通过改进质量增加利润的途径增加市场占有率*提高商誉*增加销售量*优质优价降低成本*提高生产率*减少返工和废品成本*降低保修成本改进质量增加利润4.质量的决定因素一件产品或一项服务能否成功完成它预定的使命取决于四个主要因素。1.设计质量**2.制造质量3.便于使用4.售后服务设计质量涵盖的因素因素含义性能产品或服务的主要特性特征产品或服务的附加特性可靠性性能的稳定程度耐用性可持续使用的时间可维修或服务性维修的难易程度响应性提供服务的快捷性美观性感官特性(声音、触觉、外观等)认可性商誉和其它无形特性5.质量成本质量成本的概念质量成本的分类5、质量成本:—冰山的一角检查废弃返工不合格保修传统的品质损失费用(可见的成本),占总销售收入的4-6%(容易定义)流失的销售延迟交货期顾客信赖度降低更多的处置费用过多库存过大再作业周期时间长工程设计变更追加的品质损失费用(隐藏的成本),占总销售收入的20%-30%(测定困难)5.1质量成本的概念是企业为确保达到满意的质量而导致的费用以及没有获得满意质量而导致的损失。5.2质量成本分类质量成本–组织努力预防出现缺陷产品和服务而产生的成本–回报很高–评估产品质量而产生的成本–产品在生产过程中发现不合格而造成的损失–产品售出后,发现不合格所造成的损失预防成本检验/鉴定成本内部损失成本外部损失成本质量成本分类类别定义内容预防成本最小化失败和检测的费用o质量计划工作费用o新产品审查评定费用o培训费用o工序控制费用o收集和分析质量数据费用o质量报告费用检验成本测定质量是否符合标准的费用o进货检验费o零件检验与试验费o成品检验与试验费o测试手段维护保养费o检验材料的消耗或劳务费o检测设备的保管费o质量审计质量成本分类类别定义内容内部损失在顾客接收到产品或服务之前的缺陷o废品损失o返工损失o复检费用o停工损失o降低产量损失o处理费用/失败分析o重新试验费用外部损失在顾客接收到产品或服务之后的缺陷o处理用户申诉费o以旧换新o退货损失o保修费用o折价损失o违反法律的责任损失o形象损失检测与纠正质量缺陷的成本与发现质量缺陷时间的关系检纠质量缺陷成本(元)作业过程最终检测用户发现质量缺陷的时间对质量改善的成本的两种观点–增加鉴定成本–结果:质量改善成本增加传统的观点–提高过程质量–结果:质量改善成本降低戴明的观点质量改进二、ISO9000:2008ISO9000的认证国际标准化组织ISO9000认证面向全球化市场国际化标准组织(ISO):管理实践可被标准化,从而使产品或服务的生产者和顾客均受益ISO9000的认证是评估过程而非产品第一方审核:自审第二方审核:客户对供应商进行评审第三方认证:认证机构超过40000家公司通过ISO认证增加对产品信心降低交易风险ISO9000标准系列目的:满足顾客群体对质量保证的需要,并增加顾客对其供应商的信任水平。ISO9000标准系列ISO9000《质量管理体系:基础和术语》ISO9001《质量管理体系:要求》ISO9004《质量管理体系绩效改进指南》ISO19011《质量和环境管理体系审核指南》三、全面质量管理1.全面质量管理的涵义2.全面质量管理的工作方法1.全面质量管理的涵义全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发,全员参与,实行从调研设计到售后服务的全过程管理,形成一套保证和提高质量的管理工作体系。这一质量管理方法有三个核心:–1.永无止境地推进质量改进。–2.全员参与质量管理。–3.追求顾客满意度,要不断地满足或超出顾客的期望。TQM方法:1)明确用户的需要2)开发新产品或提供新服务以满足或超出用户的需求3)设计生产过程,确保一次成功4)跟踪记录生产结果,并利用这些结果指导系统的改善5)把这些概念扩展到供货商和分销商四个阶段2、全面质量管理的工作方法——PDCA循环PCDAP:计划D:执行C:检查A:处理1.分析现状,找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施,制定计划5.执行措施计划6.检查工作,调查结果7.形成标准,巩固成绩8.遗留问题,转入下期八大步骤1、分析现状,找出原因(可用工具排列图、直方图、控制图等)2、收集数据,分析原因(可用工具因果图)3、找出主要原因(可用工具帕累托图、相关图)4、获得可能的解决方案,制定计划5、执行计划6、检查解决方案并说明是否实现了目标(可用工具排列图、直方图、控制图)7、巩固提高8、没解决的问题转入下一个循环三个特点(1)大环套小环,一环扣一环,小环保大环,推动大循环(2)阶梯式循环上升,循环每转动一周,水平就提高一步。(3)循环推动关键在A阶段质量环(Qualitycircle):大环套小环APCDAPDCAPDCAPDC质量环(Qualitycircle):阶梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平PDCA案例应用——做一个孝顺的好孩子P:制定计划1、分析现状,找出问题:不能常伴父母左右2、分析原因:你在外上学或工作3、制定措施计划PDCA案例应用——做一个孝顺的好孩子D:执行措施计划措施计划:定期回家一趟(如每个月)1、帮父母做家务,比如打扫卫生。√2、和父母聊天说话两个小时。√3、给父母购买需要的物品。√4、陪母亲逛逛街,与爸爸下下棋、打打牌。√5、每周六晚上给父母打电话问候。√PDCA案例应用——做一个孝顺的好孩子C:检查父母的满意情况2、希望早日成家检查执行的结果按措施继续执行总结经验,标准化PDCA案例应用——做一个孝顺的好孩子1、父母笑容多了A:效果情况1、父母很开心、放心2、希望早日成家(将“找一个女朋友”转入下一个PDCA循环)PDCA案例应用——做一个孝顺的好孩子四、6(六西格玛)摩托罗拉的崛起——6。1987-1989年带来的节约额达到140亿元;销售额增长5倍;利润每年增加20%。6是GE的三大发展战略之一。1995年末开始推行6;1997年节约的成本收益为3亿美元,1998年为7.5亿美元,1999年达到15亿美元;利润率从1995年的13.6%提高到1998年的16.7%;市值突破3000亿美元。联信公司(AlliedSignal)从1994年开始推行6,收益累积超过20亿美元,1999年利润率超过14%,成为市值增长最快的企业。主要内容:•西格玛水平列表•图示六西格玛水平•不同西格玛水平的绩效影响•传统质量与6Sigma质量比较•六西格玛管理法与质量成本•GE公司实施六西格玛的收益什么是6?用来描述任意过程参数平均值的分布或离散程度,统计学上用来表示标准误差。对于连续可计量的质量特性:度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。–Sigma()的数量越多,质量就越好–如果产品某个质量指标控制在3程度时,产品在这个质量指标下的合格率为93.32%,或者说每一百个产品有6.7件在该质量指标下出现缺陷。–若为6,则不合格品率或差错率为3.4PPM(PPM:百万分之一),一百万个产品只有3.4个不合格。西格玛水平列表短期SIGMAPPM合格率%6.03.499.999665.023399.9774.0621099.383.8310000993.06680793.32图示六西格玛水平事件的概论积分:曲线下面的总面积=100%均值图示六西格玛水平USL上偏差LSL下偏差:均值分布的离散程度越大则也越大,反之,亦然;分布曲线越窄,意味着落在USL和LSL之间越多;123:标准偏差,主要描述一概率分布的离散程度;34.56不同西格玛水平的绩效影响西格玛手术事故婴儿出生信件邮递DPMO产出率3ơ每年有200,000宗做错手术事件每年120000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有130,000,000封信邮寄错误66,80793.32000%3.875ơ每年有25000宗做错手术事件每年15,000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有17520000封信邮寄错误880099.1200%5ơ每年有650宗做错手术事件每年392婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年457,909封信邮寄错误23399.97700%6ơ每年有9宗做错手术事件每年5.8婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有6770封信邮寄错误3.499.99966%传统质量与六西格玛质量比较传统质量注重产品质量不注重使用数据作出决定。注重检验使用一些工具头痛医头脚痛医脚6Sigma质量注重流程质量持续和突破性改进数据为决定的依据全员参与预防为主解决根本原因6对于企业的意义-隐藏工厂•企业为了防止出现有缺陷的产品出厂,需要耗费时间、劳动、资金、设备、管理费用和原材料进行检查、分析和修复缺陷。这些为纠正偏差而建立的特殊系统和流程称为“隐藏工厂”。•这些“隐藏工厂”(流程和系统)占用了多余的资源,使得质量成本大幅度提高。传统质量与六西格玛质量比较0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%currentfuture外部失效顾客抱怨产品退回质量保障成本维护成本内部失效报废返工重测失效分析当机产品不合格检测成本来料检测产品检测检测设备维护预防成本质量计划和评审新产品评审过程控制培训数据收集和分析六西格玛管理与质量成本GE公司实施六西格玛的收益事先的投资和持续的能力带来显著的报酬六西格玛生产率提高顾客满意(GE被誉为全球最受尊敬的企业!)成本包括项目改进投入和六西格玛导入成本(第1、2年)单位;亿美元(资料来源:GE2000年年报)$3.8$4.5$5.0$6.0$1.7$7.0$12.0$25.0$30.0$219961997199819992000成本收益–6管理的核心思想–通过运用各种统计技术对产品设计和生产流程进行严格控制,逐步消除那些无价值的返工、检查和修复流程,从而降低成本,提高质量,降低库存,缩短生产周期和加快产品/服务开发,并增加市场占有率,提升顾客满意度和企业竞争力,最终达到为企业创造利润之目的。–在6管理中强调“度量”的重要性,没有度量就没有管理。这里不仅要度量“产品”符合顾客要求的程度,还要度量服务乃至工作过程等。因此,6质量的含义已经不仅局限在产品特性,还包括了企业的服务与工作质量。如果一个企业的核心业务过程能够达到6质量水平,那么意味着这个企业可以用最短的周期、对低的成本满足顾客要求。因此,6质量是非常有竞争力的质量。五.质量管理工具
本文标题:9质量管理
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