质量成本管理培训课程

11Today’sLearningfortomorrow’sChallenge质量管理课程质量管理课程质量成本管理培训质量成本管理培训英国标准协会（BSI管理学院）2008年7月3日－4日QualityCostsManagement2Today’sLearningfortomorrow’sChallenge自我介绍刘俊伟Tel:021-54660559E-mail:[e-mail]23Today’sLearningfortomorrow’sChallenge本课程目的从财务成本管理角度进行质量成本管理，展示具创新性、有效性、可操作性的全面质量成本管理新概念、框架，以建立质量管理和成本管理相结合的机制，通过强化培训，综合案例分析、小组讨论等多种方法的灵活运用，使参加培训的人员能够掌握质量成本的思想和管理方法，了解各项质量成本的相互关系，认识如何以成本变化判断质量体系的有效性，学习企业中的七种浪费，学习质量成本分析和改进方法，建立质量成本管理体系，能够在企业中有效地实施质量成本管理工作。全面质量成本＝全面质量管理＋成本管理4Today’sLearningfortomorrow’sChallenge我们即将过去的二十世纪是生产力的世纪，即将进入的二十一世纪是质量世纪。—朱兰（JURAN)1994年5月35Today’sLearningfortomorrow’sChallenge第一部分质量管理的发展和企业质量意识的确立6Today’sLearningfortomorrow’sChallenge质量管理发展趋势QCQAQM企业管理TQC6σ47Today’sLearningfortomorrow’sChallenge质量管理发展趋势QCQAQM企业管理TQC6σ代表人：泰勒特点：专职检验8Today’sLearningfortomorrow’sChallenge质量管理发展趋势QCQAQM企业管理TQC6σ代表人：贝尔特点：事后检验向事前预防、事中控制转移1987年ISO组织发布了第一套管理标准——ISO9000系列标准。因应全球化贸易的质量体系认证由此拉开帷幕。59Today’sLearningfortomorrow’sChallenge质量管理发展趋势QCQAQM企业管理TQC6σ代表人：戴明、朱兰、费根堡姆特点：全面质量管理的理论得以广泛传播，各国都结合自己的实际进行了创新。特别是日本，提出了全公司质量管理（CWQC），首创了QCC团队质量改进方法、田口质量工程学、5S现场管理、TPM全面生产维护、QFD质量机能展开和JIT丰田生产方式等，归纳了“新、老七种”工具并普遍用于质量改进和质量控制。10Today’sLearningfortomorrow’sChallenge质量管理发展趋势QCQAQM企业管理TQC6σ美国国会通过了《公众法100—107》，决定启动波多里奇国家质量奖评审，这是自1980年代初美国重新审视和借鉴日本的发展、将TQC发展到TQM以来的一个里程碑，为TQM建立了一个从方法、展开到结果的卓越经营绩效评审框架611Today’sLearningfortomorrow’sChallenge能力Qualification适时Timing成本CostSavingBalancing平衡顾客期望的因素12Today’sLearningfortomorrow’sChallenge一切追求以昀短时间、符合顾客的质量、昀低的成本推出具有竞争力的产品占领市场！713Today’sLearningfortomorrow’sChallenge质量管理发展趋势QCQAQM企业管理TQC6σ6西格玛是全面质量管理在质量改进方面的新发展，是对近百年来质量管理特别是质量改进理论的继承性发展美国人克劳斯比出版了他的开山之作《质量免费—确定质量的艺术》，确立了“第一次就把事情做对”和“零缺陷”理论2002年亚太质量组织顾问哈林顿博士在《6西格玛以后是什么》中提出了“全面改进管理”的五层金字塔整合理论14Today’sLearningfortomorrow’sChallenge质量管理发展趋势QCQAQM企业管理TQC6σ2002年亚太质量组织顾问哈林顿博士在《6西格玛以后是什么》中提出了“全面改进管理”的五层金字塔整合理论815Today’sLearningfortomorrow’sChallenge可靠的组织(TheReliableOrganization)•“可靠的组织是这样的组织，在那里所有日常的业务工作和关系都获得了成功。”•“可靠性是应用哲学管理和指导组织的结果，如果一个组织真的想成为可靠的，他们必须有具体的行动。”•菲利浦.克劳士比16Today’sLearningfortomorrow’sChallenge成为可靠的组织的流行方法•1950/1960/1970年代：依靠成品检验质量控制(QualityControl)•1980/1990年代：依靠文件系统或程质量保证(QualityAssurance-ISO9000)•这些都是信息的集合，如果我们的思维和态度出了问题，它们都是无用的。•“方法”不能带来革命，哲学观念导致革命917Today’sLearningfortomorrow’sChallenge克劳士比的“开车理论”•QC是科学地测量过程状态的基本的方法，就像你的汽车表盘上的仪器：•QA则是过程和程序和参考与指南的集合；ISO9000是其中的一种，就像你车中的用户手册•QM才是操作的哲学。你如何驾车与程序或测量的关系并不大。18Today’sLearningfortomorrow’sChallenge法律责任利润平衡有效性效率1019Today’sLearningfortomorrow’sChallengeISO9000ISO9000：：20002000版标准简述版标准简述ISO9000：2000版标准是一个包括三个通用质量标准的系列，广泛适用于不同行业和产品。这些标准明确了如何建立、文件化以及维护一个有效的质量管理体系基础。ISO9000系列包括了三个标准：ISO9000：2000：质量管理体系术语和定义；ISO9001：2000：质量管理体系要求；ISO9004：2000：质量管理体系业绩改进指南。ISO9000系列是根据几个成员国的国家标准建立起来的，主要包括英国、法国、德国、荷兰、加拿大和美国。20Today’sLearningfortomorrow’sChallenge目标持续改进预防缺陷减少偏差降低浪费1121Today’sLearningfortomorrow’sChallenge追求22Today’sLearningfortomorrow’sChallenge•菲利浦.克劳士比(PhilipB.Crosby)被誉为当代“昀伟大的质量领袖”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其是“零缺陷”，“符合要求”的质量的定义以及“不符合要求的代价”等均出自克劳士比的笔端。•1997年他辞去ITT副总裁创立了PCA(克劳比协会)及质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16种语言授课、年收入超过一亿美元的国际著名机构。1223Today’sLearningfortomorrow’sChallenge组织为什么会存在？任何组织都具有相同的目的：“提供需要的解决之道”---“ToProvideSolutionstoNeeds”需要的解决：(1)任何组织都服务于许多团体-顾客、供货商、职员、政府、社团、股东等等(2)管理者必须确定每一个团体的需要，特别是他们的顾客、供货商、职员(3)管理者必须清楚地描述满足这些需要的要求(4)管理者必须规定哪些是满足要求所必需要执行的业务工作(5)所有这些必须因为成功的关系而得以实现24Today’sLearningfortomorrow’sChallenge什么是质量？1325Today’sLearningfortomorrow’sChallenge传统的质量管理的错误观念(1)质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目，具有相当的价值或份量，代表着身份和地位(2)质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量(3)质量有经济成本(4)所有的质量问题都是由第一线操作人员造成的，尤其常发生在制造业的生产线上--80/20原则(5)追求质量是质量部门的人应该做的事26Today’sLearningfortomorrow’sChallenge1.质量：一组固有特性满足要求的程度；2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，这些活动通常包括制订质量方针、质量目标、以及质量策划；3.小质量—仅指面向顾客满意的质量；4.大质量—包括质量、成本、和产品交付，通过他们实现顾客满意、员工满意和环境保护。质量的概念:1427Today’sLearningfortomorrow’sChallenge克劳士比的质量管理四项基本原则(FourAbsolutesofQualityManagement)原则一：质量的定义•质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等述语都是主观的和含糊的。•一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求。就会产生不符合要求的结果。28Today’sLearningfortomorrow’sChallenge原则二：质量系统•预防(Prevention)产生质量•检验(Inspection)不能产生质量•检验：告知已发生的事情太迟---缺陷已经产生会遗漏---些缺陷不能产生符合项•预防：使某些事不发生工作开始之前的审慎活动较便宜的经营之道1529Today’sLearningfortomorrow’sChallenge原则三：工作标准•工作标准必须中零缺陷(ZeroDefects),而不是“差不多就好”。“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。•而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺(APersonalCommitment)•零缺陷作为一种心态(Mind-Set)(1)我们只有在符合全部要求时才能满意(2)“错误不能OK“(3)”我使预防具有很高的价值“30Today’sLearningfortomorrow’sChallenge零缺陷的行动(1)仔仔细细制定要求(2)与他人协调工作以符合要求(3)报告错误时无需害怕(4)非常重视预防工作(5)避免双重标准(6)第一次就把正确的事情做正确！1631Today’sLearningfortomorrow’sChallenge原则四：质量的衡量•质量是用不符合要求的代价(PriceofNonconformance,PONC)来衡量的，而不是用指数。指数是一种把与不符合相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那幺管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增对问题的认识。•通过浪费的钱财-浪费的时间、努力、材料-来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。32Today’sLearningfortomorrow’sChallenge不符合要求的代价当要求没有符合时产生的额外的费用不符合要求的代价举例(1)重新加工(2)赶工(3)临时服务(4)计算机重复运行(5)存货过多(6)顾客抱怨(7)回收服务(8)停工时间(9)调解(10)保证1733Today’sLearningfortomorrow’sChallenge什么是工作哲学？(1)我们看事情的方法(2)指导我们做事情的方法作为工作哲学的质量管理的基本原则：符合要求(POC)--完全了解你的全部任务的要求预防(Prevention)--在你的全部工作场所采取预防活动零缺陷